【社員インタビュー⑧】カスタマーサクセスのためなら何でもあり。個性を発揮した課題解決をマネジメントする

入社の経緯を教えてください

ひょんなことから、大学2回生の時に当社のことが書かれた書籍『クリティカル・ワーカーの仕事力』を読んだんです。「こんなに人材の能力に蓋をしない会社があるのか」と衝撃を受け、そのユニークな採用手法にも強く惹かれ、当社の選考を受けることにしました。

生まれも育ちも姫路で、若干「井の中の蛙」になっていた私にとって、全国から集まる優秀な学生たちの世界に飛び込むことは良い刺激になるだろうという目論見もありました。実際、同じ選考を受けに来た同期たちはとび抜けて優秀でおもしろい人ばかりで、「こんな人たちとずっと一緒にいたい」と思わされる日々でした。

一方で、「それに比べて自分はこのままじゃいけない。入社までになにかしておかないと置いていかれる！」と考え、慌てて大阪のベンチャー企業で武者修行に臨み、実務能力をキャッチアップしたのも良い思い出です。

仕事内容とそのやりがいを教えてください

入社以来、一貫して保守コンサルを担当しています。配属早々、担当が割り振られ、挨拶もそこそこにお客様のもとへ置き去りにされ、課題解決する日々が始まったのを覚えています。私としては「そうそう、こういう状況を待っていたんですよ」という心境。「どんな厳しい状況でも成果を出しさえすれば、次のもっとおもしろい仕事がやってくる、そんなサイクルが始まった！」という想いでした。

そんな生活の中で、ほのかな自信を抱けるようになったのは3年目、大企業ユーザを担当することになった頃でしょうか。大企業ユーザでは、すべてに精通し、網羅的にトラブルシューティングできるコンサルが求められるのですが、その部隊にアサインされたのです。これまで携わってきた領域の広さが認められた実感を得るとともに、できることに制限をかけたくない自分の性分に合致したこともあって、良い転機となったのです。

そんな保守コンサルの最大の醍醐味は、やはりカスタマーサクセスを通して、お客様に感謝されること。「働き方改革」が謳われ、日々変化し続ける人事課題を解決するためにお客様に真摯に向き合い、「COMPANY」を通じたユーザの課題解決を支援するわけですが、時には厳しい要求に対峙します。そこで頭をひねって、自分にしか思いつかないようなソリューションが提供できた時は、大きな達成感が得られます。お客様とともに悩み、寄り添い、育てられる仕事なんです。

これまで最も印象的だった経験を教えてください

大規模ユーザの保守コンサルを3年務めた後、次世代システムへの移行案件が浮上してきました。この移行のプロジェクトマネジメントは広範囲に渡るゆえ、誰にでもできるものではなく、大規模ユーザ案件経験者にしかできないだろうということで、自ら手を挙げました。もちろん、誰も成し遂げたことのない初めての挑戦で、一番を取りたかったという野心もありました。

取りかかってみると、予想以上に大変で、2017年の担当はこの案件一つにも関わらず一年間フル稼働。新旧システムのフィット & ギャップ分析をしながら仕様を詰め、お客様と開発部隊の間に立ち、プロアクティブに一つひとつ課題を消し込んでいき、無事成功裏に収束させました。その後も、移行案件を数件こなし、名実ともに移行のプロフェッショナルとなったところで、新たなチャレンジを志します。それは、一プレイヤーではどんなにがんばっても限界がある、50社、100社と一社でも多くのお客様を幸せにするチームマネジメントです。

今後挑戦したいことを教えてください

2019年7月、マネージャーに就任。現在は、メンバーを引っ張り、より深く広くお客様に入り込むべく邁進しています。まだマネジメントの正解は全然見つかっていませんが、「できなかったことができるようになる」のは何度経験しても嬉しいもの。逆に、この年次になっても毎年仕事の中にチャレンジを見いだせるのは幸せなことです。そして、毎回苦労しながら乗り越え、喜びも束の間、新たな課題が押し寄せる、というサイクルがもたらす成長は何物にも代えがたいと思っています。

選考参加時から周囲の能力には圧倒されっぱなしなので、「この会社で自分が一番能力が高い」と思える日は一生こないと思っています。その代わり、「会社で最初」という意味での一番にフォーカスしています。先の移行案件では無事一番を獲得できたわけですが、また別の一番を狙っています。

具体的には、既存の「COMPANY」ユーザがもっと幸せになるような新サービスや新製品、新ソリューションを創出したいと思っています。会社としても、お客様にもっとも近い立場であるコンサルチームの意見を重要視するようになっていることもあり、機は熟しています。コンサルらしさをかたちにして、真のカスタマーサクセスを必ず実現させたいと思います。

WHIで働く魅力を教えてください

入社以来ずっと思っているのは、この会社は「目的達成のためなら何をやってもいい」ということ。私の部門では、「顧客満足度の向上」「顧客の課題解決実現」が現在掲げられていますが、お客様によって状況も抱えている課題も違うため正解は一つではありません。どんなに標準化や最適化を図っても、最後の最後は個人のバリュー勝負、なんでもありの世界になってくるのが醍醐味と言えるかもしれません。

とはいえ、上から降りてくる部門ミッションのハードルは高いので、単純に「楽で楽しい会社」とは言い切れませんが、日々新しい課題が飛んできて、それを次々にクリアしていく「おもしろさのある会社」であることは保証します。そんな変化や刺激を楽しみながら、圧倒的に成長したい方にはおすすめしたい環境です。