ゴンドラの考える「カスタマーエンゲージメント」の重要性、その価値とは？【社員インタビュー】

お客様ならびに【お客様のお客様】＝消費者の目線を持てているか。徹底した事業理解・顧客理解から始め「カスタマーエンゲージメント」のエバンジェリスト（伝道者）となるためには？ゴンドラに在籍するプロフェッショナルの考えをご紹介いたします。

ーＰｒｏｆｉｌｅー

富田徹（営業担当）
主にインターネットを軸にした情報メディアでの営業・コンテンツ企画に従事し、スクール情報サイトの事業部長を務めた後、ゴンドラにジョイン。ゴンドラ設立時より、責任者としてインターネット広告､Webソリューションに従事し、営業メンバーをマネジメント。統合型プロモーションや大規模サイトリニューアルのPM業務実績多数。

Question1：まずは簡単に自己紹介をお願いします。

富田：はい。ゴンドラ営業部、富田徹と申します。
私は、ゴンドラの創立から携わらせてもらってまして、もう丸 7年、一貫して営業部門の部長として仕事をしてきております。よろしくお願いいたします。

Question2：ゴンドラの掲げる「カスタマーエンゲージメント」とは？

富田：我々は経営ビジョンに「ゴンドラは、カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指します。」と公言しています。

このカスタマーエンゲージメントには「カスタマー」と「エンゲージメント」の2つの単語がありまして、「カスタマー」は、消費者やエンドユーザーと捉えており、もう一つの「エンゲージメント」は制約とか契約とか約束という意味があります。
マーケティングに置けるカスタマーエンゲージメントは《深いつながりを持った関係性》と定義しております。

この言葉は、我々が日々ご提案している「お客様（クライアント）」とその商品やサービスを実際に使用する「エンドユーザー」が「この商品を使って良かった」「もっと使ってみたい」「こういう人にもっと紹介したい」と思う《つながり》を意味しております。

Question3：なぜカスタマーエンゲージメントを重要視しているのですか？

富田：これには大きく2つの背景があります。

まず一つ目は、ユーザーが求めているものがどんどん多様化し細分化している事にあります。
情報化が進んでインターネットも当たり前のようにスマホを使って、どんどん情報もアップデートがされていく世の中です。
そんな情報が溢れている中では、お客様の商品やサービスで「こういったメリットがあります」ということを売り込みするだけでは、ユーザーに届かなくなっているといった背景があります。

二つ目は、このWebマーケティングにおけるパラダイムシフトがおこっていることです。
去年あたりにも、すごく話題になった「Cookieレスの問題」などになりますね。
3rd Party Cookie（サードパーティークッキー）を廃止していく世の中の流れのなかでは、追従型の広告など今までWebマーケティングの刈取り型でやれてきていたものが、なかなか効かなくなってきている状況です。これは今後も変わらないだろうと見立てております。

この２つの背景があり、我々が定義するカスタマーエンゲージメントで一人一人のお客様に寄り添って、しっかりとお客様がサービスと商品を好きになっていくことを実現させることが重要だと考えるようになりました。

Question4：ゴンドラがクライアントに提供する価値とは？

富田：お客様と一緒にカスタマーエンゲージメントを考えて、しっかりと価値を提供していくことが我々の存在意義だと思ってます。
カスタマーエンゲージメントを実現していくための、我々ならではの強みは2つあります。

まず1つ目が「フルファネル」です。
いわゆる、統合型でマーケティングのご支援をすることができるというのが我々の特徴になってます。

これは例えば「Web広告」「アフィリエイト広告」「メールマーケティング」「LP制作」などの、様々なインターネットを通じたマーケティング支援があり、この一つ一つを請け負うことはもちろんできますが、ゴンドラでは新規のお客様を獲得していくところから既存のお客様がWebサイトや店舗などでお客様のサービスに接点を持ったり、資料請求や商品をリピート購入する、つまりLTVを向上させるためのCRM施策まで一気通貫したご支援をおこなっております。

お客様を集客するだけではなく、ファンになって商品やサービスをもっと大好きになってもらうご支援をCRM施策を通じてやっております。
このフルファネルマーケティングで対応できるというところが、一つ目のポイントになります。

もう一つが、フルファネルマーケティングを《伴走型》でご支援しているというのが特徴になります。
この《伴走型》でお客様と二人三脚でカスタマーエンゲージメントの向上を実現させています。

我々はマーケティングの専門ですので、こちらから「広告はこうしたらいい」などのご提案もしますが、今マーケティングのやる業務は本当に多岐に渡りますので、お客様にも色々と情報を開示していただきながら、お客様側の考えもしっかりと聞いた上でのご提案ができないと、本当の課題解決にならないと我々は捉えております。

何かのソリューションやツールを提供しておしまいではなく、しっかりとその先を見据えた上で伴走型でご提案をさせていただくところが我々の特徴になっております。

Question5：最後に、ゴンドラを検討されている皆様へメッセージをお願いします！

富田：私がゴンドラに入社した時は、まだ20名ぐらいの組織でしたが、今は120名とか130名ぐらいに増えて、当時からすると6倍～7倍ぐらいの規模になってきています。とはいえ、まだまだベンチャー企業として成長していくというフェーズですし、色んなセグメントの業務があり人も増えている状況です。

どんな会社を志望する際にでもそうなのかもしれないですが、ゴンドラの社風は若い人であっても、私のようにちょっと中年ぐらいの人たちでも、意見交換や議論を毎日してます。なので、「若いから」とか「年長者や経験者だから」となることは無いです。

まずは、お客様のカスタマーエンゲージメントの実現のために色んなことを考えないといけないですし、新しいことをどんどん吸収していかないといけないので、風通し良く議論できる環境があると思います。

何か決まった業務をやるというよりは、日々お客様とコミュニケーションをとってあれこれ考えることが多いので、自分がIT業界とかマーケティングで「こういうことを実現していきたい」という強い思い、例えば「新しいメディアやコミュニティを作ってみたい」といった考えであっても言える環境がこのゴンドラという会社にはあると思います。

若い人もそうでない人も、もちろん経験の達者な方も、ゴンドラって会社「ちょっと面白そうだな」とか「話し聞いてみたい」と少しでも思っていただけたのなら、是非応募いただければと思います。
どうもありがとうございました。

富田さん、ありがとうございました！

今回の社員インタビューはいかがでしたでしょうか。
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