クライアントの目標に「共に向かう」ということ～「業者」ではなく「パートナー」で在るために～【社員インタビュー】

クライアントの目標達成のために重要なのは、「クライアントのあるべき姿」と「ゴンドラとしてあるべき姿」の両軸で考えること。プロジェクトを成功させるために必要な視点と考え方をご紹介します。

ーＰｒｏｆｉｌｅー

根本孝明（マーケティングコンサルタント）
メーカー営業、Webマーケティングのベンチャー企業を経てゴンドラに入社。ゴンドラ入社後は、ウェビナー開催やリード獲得、新規開拓を担当。現在はナショナルクライアントのフロント担当として最前線で実績を積み重ねており、第七期には年間MVPに選出される。

Question1：現在の担当領域について教えてください。

根本：IMC推進本部営業部の根本です。
現在は大手金融系クライアントの専属本部で営業部の責任者をやっています。ゴンドラとして営業のフロント対応と、社内もしくは社外のパートナー企業様とのディレクション業務も担っています。
同じ本部内には、当該クライアントの中に駐在する形で、マーケティング面の業務支援を行う部門もございます。中と外で上手く連携をしながらクライアントの事業が発展するように活動を推進しております。

Question2：ゴンドラの営業として大切にしていることは何でしょうか？

根本：大切にしていることは足元だけではなく3ヶ月先、半年先、1年先の長期目線で物事を捉えるということです。日々メンバーに対しても、クライアントが半年後、1年後にどういう姿を描いているのか把握して、そのためには3ヶ月後、半年後、1年後にどうなっているべきかをしっかり考えましょう、という話をよくしております。

お客様と会話をする中で「こんな施策をやりたい」とか「この企画をやりたい」とか様々なご要望が出てくるかなと思いますが、そのまま進めてしまうと、もしかしたら、長期目線では誤った判断になるという可能性もあります。クライアントの言っていることを否定しろということではなくて、クライアントの言っていることのみやっていては、ただの代行業者や作業者になってしまい、ゴンドラとしての価値・意味がなくなってしまうという考え方です。

そういった観点で、ゴンドラとしては、真の課題がどこにあるのかをしっかり見極めながら、施策に落とし込み提案していく、というスタンスで日々活動をしております。

同じ目線で物事を考え、一緒に施策を進めることはもちろん大事ですし、「ゴンドラはWebマーケティングの専門家」として、「お客様は取り扱っている商品サービスの専門家」として、議論ができれば、意味のある施策であったり価値のある施策というものができると思っております。

このような考え方でお客様と日々接することができれば、自然とお客様からの評価も上がってくると思います。自然に相談する回数が増えてくる状態を目指しております。

Question3：「お客様のあるべき姿」と「ゴンドラとしてあるべき姿」について

根本：お客様としてのあるべき姿は、会社として追っている目標値や各指標のことだけではなく、その商品やサービスにおける思いであったり方針いわゆる軸となる部分をしっかり伝えるということです。両者が理解した上で施策を進められれば、たとえそれが上手くいかないケースがあったとしても間違った方向には、進まないはずです。

続いて、ゴンドラとしてあるべき姿は自分たちが提供するサービスや業界のことを理解した上で、お客様と接するということはもちろん、お客様のサービスや業界のことを理解する、またお客様のその先のお客様のことをしっかりと理解する、ということがすごく重要だと思っております。

「Web業界の流れは非常に早い」とよく言われますが、会社がホームページを持つことが一般的になったことと同じように、今はこのWeb上で施策を打つということが一般的になりつつあります。そのようなニーズの高まりもあって、今このWebマーケティングという領域を生業としている会社は非常に多くあります。競合がひしめくWeb業界の中でゴンドラが勝ち残るには、細かいスキルや知識も大事ですが、やはり考え方やスタンスが鍵になってくると思います。

先ほどお客様とその先のお客様を理解するという話をしましたが、ゴンドラの社是は『五方良し』です。ゴンドラという会社のこと、お客様、その先のお客様、ゴンドラのメンバー、またその家族ということを思って仕事をすることが、ゴンドラとしてあるべき姿だと思っております。

また、経営ビジョンとして「カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指します」ということを掲げております。カスタマーエンゲージメントとはWebの力で、最適な顧客接点と顧客体験を作り出し、自社商品やサービスにおけるファンを増やしてLTVを最大化するということです。結果としてサイト制作やスポットで広告施策をやるだけではなく、上流から下流までマーケティング領域の様々な施策をお手伝いし、伴走型支援をさせていただいているクライアントがゴンドラには多く存在します。

Question4：ゴンドラがお客様の「パートナー」となるために、大切にすべきこととは？

根本：本当の「ありがとう」を貰えているかです。

これは個人的な考えでもありますが、感謝の度合いにもいくつか種類があると考えてまして「安心＜満足＜感動」の順番です。

例えば無理な依頼もそれを対応することで、お客様から「ありがとう」という感謝の言葉はもらえるかもしれませんが、これは安心くらいの度合いだと考えております。

お客様の期待値を超えて初めて「感動」が生まれると思っております。

良きパートナーとは、お客様の期待値を超える対応をしつづけて信頼を獲得し、お客様と一緒に未来を
重ねる、歩むべき道を示してくれる存在だと思っております。

Question5：「新規」と「既存」のお客様の違いは？

根本：そうですね。
既存の場合は、お客様とゴンドラとの間で関係値ができた上で物事を進めるケースが多いので、もちろん聞ける相手だとか社内でも情報を持っている人って非常に多いので、それをどれだけいい意味で使いこなして営業できるかっていうところも重要です。

こと、新規の営業に至ってはとりあえず「口座を開ける＝取引を始める」というところが、多分最大のミッションかなとは思うので、それがどれだけ小さい施策であろうが何か取引を始めるというところにフォーカスをして進められるかで、見るべき視点が少し異なってくるところが新規と既存では違うかなと思います。

今、取引している部署以外の部署と新しく取引を始めることが、いわゆる中小企業の新しい企業と取引するぐらいの規模感かなと思うので、その辺は結構アンテナ張りながら紹介をもらえるように日々意識しています。