執行役員_CS事業責任者note：｢複業クラウドのファンを作るための、カスタマーリレーション部の覚悟｣

株式会社Another worksでカスタマーリレーション事業部の事業部長兼執行役員を務めている庄司（@shoji_aw）です。

※弊社では、カスタマーサクセスをカスタマーリレーションと称しています。

初めてAnother worksと出会ってからはや1年。2022年の10月には、シリーズBの資金調達を実施し、『複業の社会実装』の実現に向けて、改めて全てのメンバーの覚悟が磨かれた年でもあります。

そして、私たちが目指す『複業の社会実装』の実現において、カスタマーリレーションという役割は間違いなく重要なポジションであり、この役割なしでは実現できないと私は確信しています。

ここでは複業という形で、「個人の人生の選択肢を増やすため」、そして「企業の経営成長のため」に邁進している私たちカスタマーリレーション部の覚悟と挑戦を書き記していきます。

ぜひ最後までご覧いただけると嬉しいです。

複業クラウドのファンを作る

カスタマーリレーション事業部は、複業クラウドをご導入いただいている全ての企業へのご支援を行っている部門になります。
いわゆるSMBと言われるスタートアップ企業/中小企業からエンタープライズと称される大手企業まで、業界や職種問わず、幅広い企業のご支援を行っております。

企業が抱えるさまざまな経営課題や採用課題をヒアリングしながら、解決に導けるようにご支援をしていくのは難易度が非常に高いですが、私たちは共通して、『複業クラウドのファンを作る』ことを大切な理念として日々支援を行っています。

ファンを作るためには、複業クラウドを導入いただく企業の一番の期待である『採用成功』を早期に、確実に実現することだと考えています。
もちろん、採用することがゴールではなく、複業人材を活用して自社の課題を解決できるところまでが最大の価値になりますが、私たちはこの採用成功を重要指標としています。

累計1,000社以上の企業様のご支援をしてきた中で、私たちが早期採用成功を実現すべくためにたどり着いた答えがあります。
それは『ジョブディスクリプションの明確化』です。（以下、JDと記載）

ジョブディスクリプション（job description）とは、担当する業務・職務内容などを詳しく記述した文書のことで、日本語では「職務記述書」と訳されます。業務・職務内容やポジション名のほか、権限や責任の範囲、必要なスキルや技能・経験、資格などが記述されます。

事例ベースで考えてみると、下記になります。

職種：営業
＜JDが不明確＞
・法人営業
・営業スタッフに同行してサポート
・2~3年の社会人経験
・コミュニケーションを円滑に取れる方

＜JDが明確＞
・商談化したお客様との商談/クロージング
　※受注までの平均リードタイムは1カ月程です
・失注企業の掘り起こし
・具体提案資料の作成
　※初回商談資料はありますが、商談先の課題に応じて具体提案資料を作成します
　※原則として、WEB商談となります
・toB向け商材での営業経験2年以上
・SalesForceやHabspotなどのCRMツールの利用経験のある方


上記のようにJDを明確にしている企業は、早期の採用成功に繋がり、入社後の期待値ギャップが起きていないことが分かってきました。

私たちは、全ての企業にヒアリングをしながら、具体的に複業人材にどのような業務をしてほしいのかの言語化、そして求人の落とし込みまで包括的に支援をしています。

JDの明確化こそが複業の社会実装に繋がる

日本独特の雇用スタイルであったメンバーシップ型雇用からジョブ型雇用に移行している過渡期の中で、このJDの明確化は非常に難しく、実際に支援していても苦戦をしている企業が多い印象にあります。

しかし、今後複業を活用していくためには、正社員に与えてきた仕事をどのように複業人材に切り出して依頼していくかが極めて重要になってきます。

実際に定義が進まないケースとして多いのが、『職種という概念にとらわれすぎている』ことです。
営業・マーケティング・エンジニアと職種をみても、その職種の中での業務は多岐に渡り求められるスキルも異なってきます。

そのため、職種単位で求人を出そうとすると、『〇〇の経験ができる人』『〇〇のスキルがある人』...と無意識的に世の中には存在しない方を求めてしまっている募集要項が完成し、そのポジションだけ1年以上採用に繋がらないというケースもしばしばです。

企業側がジョブを切り出すことで、個人とマッチングがしやすくなります。そして個人にとって複業は、企業に所属しながらも新しいスキルの習得や自身のスキルの学びなおしができるため、ビジネスレベルの底上げにも繋がると確信しています。国策としても打ち出している『リスキリング』の促進にも繋がっていきます。


また、複業先のカルチャーや実際の業務を肌で感じることで、その後正社員として入社をするという事例も生まれてきています。
企業側としても、複業期間中にカルチャーやスキルの見極めができることで、離職予防やオンボーディング負担軽減にも繋がり、メリットを感じることができます。

このような複業を通じた新しい採用手法が主流になっていけば、より人材の流動性は増していき、個人の人生の選択肢を増やし、企業の経営成長に繋がると思っています。

私たちカスタマーリレーション部は、企業と共にJDの定義を行いながら、企業の採用成功にコミットし、複業クラウドのファンを増やしていくために日々邁進しています。

カスタマーリレーションの拡張と深化

先述した通り、私たちは、複業クラウドのファンを作ることを至上命題として日々支援を行っています。ここからは『ファンを作ったその先』について書いていきます。

私自身、7年近く様々なSaaS事業に携わってきましたが、他のSaaSサービスと複業クラウド（採用SaaS/サービス）を同質に考えるべきではないと思っています。

採用SaaS/ツールにおいては、『企業の採用ニーズが満たされること』による解約理由が一般的には多く挙げられます。

一方で、バックオフィス系の業務改善SaaSは、既存システム/商習慣を自社ツールへリプレイスをし、不便性が起きずに定着すれば、解約は起きづらいと考えられています。

上記から、採用SaaS/ツールにおいては、他のSaaS/サービスとは解約理由が少々異なります。
一方で、採用においては、企業が存続し続ける限り、確実にニーズは生まれていきます。
上記を見据えて、私たちは、契約期間における企業だけの支援ではなく、解約後も支援すべき期間として考えています。

採用ニーズが生まれた際に、常に複業の採用手法として一番に選ばれ続けるプラットフォーム（採用におけるインフラ）で在り続けることを目指しています。
そのためには、契約期間中だけを顧客として捉えるのではなく、解約後も顧客と関係性を保ち、信頼関係を築いていきたい。そういった想いを込めて『Customer Relation』という事業部名にしました。

また、一方で担当者が1社1社に向き合い続けるのは、複業の社会実装を最速で進めていくためには限界もあります。
そのため、複業人材を活用し、自社の課題を解決できている企業事例などを世の中へ広めていき、マスに対して啓蒙していくことも同様に重要だと思っています。

ファンを作るために、事業部内にさまざまな役割を設けています。
顧客と徹底的に向き合うフロントチームや満足度が高い企業に更なる価値を提供していく営業チーム、マスに対して複業の事例を伝えていくマーケティングチーム、大手企業を対象に編成したプロフェッショナルチーム。

このように様々な角度から、顧客の満足度を追究し、各社の採用におけるインフラにする。そして複業クラウドのファンを作ることで、最終的には更新率の向上、再契約社数の増加、アップセル/クロスセル件数の増加、つまりは『売上』という形で企業からご期待をいただけるようになりました。

売上優先で顧客の支援をするのではなく、私たちはあくまで『顧客の満足度を追究したその先に』売上があると信じ、支援を行っています。

これからの仲間へ

私は、カスタマーリレーション事業部は、Another worksのMVVを一番に体現している事業部であるべきだと考えています。

そして、今のメンバーたちは全員がそれを当たり前のように、常に主語が顧客となっているほど高いレベルで体現しています。社内のだれよりも顧客を愛し、顧客に向き合い、顧客のためにできることは何かを常に考えて動いてくれています。

私は、常にコトに向き合ってくれているメンバーが大好きで仕方ありません。
今のメンバー全員が、Another worksで初めてカスタマーサクセスの仕事に出会いました。
それぞれバックグラウンドが違う中で、自分たちの経験を活かして日々顧客に向き合ってくれています。

最後に、ひとつだけ。
カスタマーサクセスという仕事に挑戦したことがないからと言って、挑戦を諦めようとしている人がいたら踏みとどまってください。

みなさんの人生の中で、実は知らずのうちにカスタマーサクセスをしてきた経験はありませんか？
新卒で入社して初めて受注したお客様が自社のサービスを使って成功してもらえるように、自分の経験が乏しくても誰よりもお客様のことを第一に考え行動した結果、成果に繋がったり、
クリスマスにカップルで来店したお客様に最高の時間を過ごしてもらおうと最大限のおもてなしをしてありがとうと言ってもらったり、
パートナーや家族を喜んでもらうためにサプライズを計画して涙するほど喜んでもらったり、

実は無意識のうちに、仕事・プライベートの中で「カスタマーサクセス」をしています。

私たちは、それを『複業クラウド』というサービスを通じて、企業だけでなく自治体やスポーツチーム、教育機関,,,に対して行っています。

だから、経験したことないから自分にはできないかもと挑戦を諦めないでください。

誰よりも「人」が好きで、そのためにひたすら考えて動いてきた経験があれば、ぜひ挑戦してください。

もしそんな経験があって挑戦したいと思っていただけたら、ぜひみなさんのお話しを聞かせてください。お会いできることを楽しみにしてます。