おてつたびにおけるカルチャー醸成とカスタマーサクセス

こんにちは、おてつたびの川村です。
「誰かにとっての”特別な地域”をつくる。」をミッションに”お手伝い×旅”のwebプラットフォームを運営しています。
今回は、参加者を受け入れていただく地域の方々をどのようにサクセスに導いていくのか、私たちの目指すカスタマーサクセスについて書いてみたいと思います。

おてつたびとは？

「おてつたび」はお手伝いと旅を掛け合わせた造語で、地域の短期、季節的な人手不足で困っている、収穫どきの農家さんだったり、繫忙期の旅館さんなど地域の方々と、地域に興味のある方々が出会えるweb上のマッチングプラットフォームです。

以下、代表の永岡のnoteもご覧ください。

おてつたびのビジネスモデル

おてつたびのビジネスモデルはとてもシンプルで、地域に興味がありお手伝いをしたい参加者の方々と短期的・季節的な人手不足で悩んでおられる地域の受入先さんをマッチングする2サイドプラットフォームです。

おてつたびは、参加者の方々へ支払われる報酬に対するマッチングフィーによりマネタイズしています（GMVに対するテイクレートモデル）。

ありがたいことにこれまで、おてつたびは、地域に興味があり地域のために何か役に立ちたい、地域のことをもっと知りたい、地域の方々と触れ合いたい・交流したいという方々と地域に関心を寄せる方々を暖かく迎え入れてくださる受入先さんによって支えられ、成長してきました。

そして、一度、おてつたびで訪れた参加者の方々の多くは、そのおてつたび先や訪れた地域と何らかの形で継続的に接点を持ち関係性を築いています。

先に述べたミッションのほかに、私たちの掲げるミッションとして「お互いの”ありのまま”の良さを認識し、温かい関係が広がる世界を作る。」があり、サービスに根付いていると考えています。

webプラットフォーム上でのプロダクトによるオンボーディングとカスタマーサクセスによるハイタッチなオンボーディング、そして、おてつたびを通して得られる現地でのセレンディピティな価値体験とその後も続く関係性をどのようにして再現性高く実現し続けていくのかが、私たちの今後の重要な経営課題の一つです。

おてつたびのカスタマーサクセスチーム：地域サポートチームの役割

このように、おてつたびは参加される方々/受け入れてくださる地域の方々の特性や資質、プロダクトにおけるカスタマージャーニー、おてつたび中における価値体験、おてつたび後の継続的な関係性の構築など通じて、おてつたびというカルチャーが形成されつつあります。

おてつたびの性質として”旅”という余興性の指向と”お手伝い”という労働性の指向というベクトルの異なる性質が共存していること、ITプロダクトとリアルでの出会いの場の創出というIT×リアルが交錯していることから事業変数の多い、難易度の高いサービスです（故にチャレンジしがいがあるのですが）。

中でも、地域の方々をサクセスに導く役割を担う地域サポートチームは、このような受け入れていただく地域の方々を通じて体現されるおてつたびというカルチャーを醸成するための、重要なファクターとなっています。

特に、はじめて、おてつたびを受け入れていただく地域の方々にとっては、おてつたびという概念が感覚的に捉えずらい方もいらっしゃるため、動画によってお伝えすることや言語化してお伝えしていくことにより、右脳的要素と左脳的要素を交えながら丁寧にサービスについての理解を深めていただいてます。

プロジェクトベースでのマイルストーン管理

地域サポートチームでは、マイルストーンの仮説に対する検証をプロジェクトベースで管理し、タスクを切り出しToDoに落とし込んでいます。

日次でタスク管理を行いながら、週次でプロジェクトの進捗状況をモニタリングしつつ、KPIの計測によりPDCAを回しています。

プロジェクト管理・ガントチャートはnotionを用いています。

今後の地域サポートチームのカスタマーサクセス組織のあり方について

現在、地域サポートチームはフルコミットメンバー2名、業務委託1名、インターン生2名の体制で、プロジェクト・タスク設計からお問い合わせ対応等含めた実行までを一貫して行なっています。

今後は、フルコミットメンバーは企画、プロジェクト・タスク設計やディレクションにシフトするような組織体制を構築していきたいと考えています。

最後に…

ここまで、おてつたびのカスタマーサクセスチームである地域サポートチームについて書かせていただきましたが、まだまだやりたいこと、成し遂げたいことが山ほどありメンバーが足りていません…

ぜひ、Wantedlyからお声かけいただけると嬉しいです。
まずは、カジュアルにお話させてください！