不動産業界から住宅MAのカスタマーサクセスに挑戦｜カスタマーサクセス社員インタビュー

Cocolive株式会社では、さまざまなバックグラウンドをもつ中途入社社員が活躍しています。今回は、不動産業界からKASIKAのカスタマーサクセスに転職した社員を紹介します。

星野 智行（Tomoyuki Hoshino）

◆◇　経歴　◆◇
・大学で経済学を履修
・前職は「不動産売買仲介の営業」に従事
・2021年5月よりCocolive株式会社に入社

そんな彼は、社内でもすばらしい成長を遂げたメンバーのひとりです。以下のワードが気になる方は、ぜひ最後まで読んでみてください！

• カスタマーサクセスの仕事に興味がある
• 営業で培ってきた自分の力を試したい
• 今よりも成長できる環境で働きたい

「継続してお客様に関わる仕事」がしたい

前職はどんなお仕事をされていましたか？

私は新卒から約3年間、不動産売買仲介の営業職に従事して主にBtoCの営業活動を行っておりました。

不動産を売却したい方には、査定や販売スケジュールの提案、購入希望者を探す販売活動まで行っておりました。また購入したい方には、物件のご紹介から現地のご案内、住宅ローンや火災保険の提案が主な業務でした。

今回初めての転職だと聞いていますが、転職を考えたきっかけは何ですか？

転職を考えたきっかけは、2つあります。

1つ目の理由は、引き渡しをしたらお客様との関係が途切れてしまう点にモヤモヤしていたからです。例えば不動産を購入する方の多くは35年間の住宅ローンを組みます。不動産購入の検討期間よりも購入した後の期間の方が圧倒的に長いです。とすると、購入後に快適に過ごせているか、購入した目的を果たせているのかがとても重要です。引き渡し後のお客様と関わる機会も少ないため、長期的にお客様と関わり続けられる仕事に就きたいと考えて転職活動をスタートしました。

2つ目の理由は、さらに自分の実力を試せる場所に身を置きたいと考えたからです。

相場よりも価格が低かったり希少性が高い不動産は、一生懸命に営業活動を行わなくても契約できることがあります。そのため、自分の営業スキルが生きる場合もありますが不動産の価値による影響に左右されることもあり、自分でお金を稼げるスキルを身に付けたいと考えるようになり転職を決意しました。

業界経験者だからこそ感じたCocoliveとKASIKAの魅力

Cocoliveに入社を決めた理由は何ですか？

Cocoliveに入社したいと考えた理由は3つあります。

1つ目の理由は「KASIKA」が良いサービスだと感じたからです。前職ではメールや電話を使って営業活動を行っていました。メールに返信が無かったり着電しない場合が多く、お客様のニーズが把握できていないまま、興味があるかわからない情報を一方的に届けている状態でした。

しかし「KASIKA」ではお客様がどんなことに興味があるのかが可視化されます。前職で「KASIKA」を使っていれば、もっとお客様に合った情報を届けられた、もっとアポ数や契約数を増やせたと確信し「入社したい！」と感じました。

2つ目の理由は、自分の意見を組織に反映できる点が魅力的に感じたからです。チームが立ち上がったばかりで、これからどんどん仕組みを作り組織を拡大していくフェーズでした。前職はいわゆる大企業で、既に決まったルールの中で業務をしていました。自分の意見が組織のルールになるというのは新鮮で、「楽しそう！やりがいある！」と感じました。

3つ目の理由は、社長そして面接担当者の印象がとても良かった点です。自分よりも社会的地位や年齢の離れた方々がとても丁寧に対応してくれたことはもちろん、真剣に向き合って話を聞いてくれたことが入社の決め手となりました。また、ビジョンや働き方に共感できたことも大きな理由で「こういった方たちの下で働きたい」と迷わず入社を決意しました。

「KASIKA」に魅力を感じた理由を、詳しく教えてくれませんか？

「KASIKA」の「アポ数向上に役立つ」「業務効率の改善」という部分に興味を惹かれました。

「アポ数向上」については自社HP上の行動履歴がわかるため、お客様にどのような内容でアプローチしたら良いのか戦略を立てることができます。メールに返信が無い・電話が繋がらないお客様が多く、本当に不動産の購入や売却を検討しているのかわからない中で営業していました。ニーズがわからないためどんな情報を提供すれば良いかわからず、手探りでの営業活動でした。

しかし「KASIKA」でお客様のニーズを掴むことができるため、どんな情報を提供したら良いかわかります。またメール送信後に開封やクリックの通知も届きますので、いつ連絡が繋がりやすいのかも把握できます。どんな情報を、いつ届ければ良いのかがわかりますので、アポ数向上に役立つと強く感じました。

また「KASIKA」のメール一斉配信機能が業務効率化に役立つと感じました。毎月新規反響があるので今すぐに対応すべきお客様のフォローで忙しくなってしまいます。そのため連絡が取れないお客様もフォローに時間を割くことが難しいです。

しかし「KASIKA」ではメールを一斉配信できます。今までは新着物件の紹介時に10人に対して10回メールを作成し操作していましたが、1回の操作で10人に送信することができます。また、あらかじめ文章を作成しておけば自動で長期間のフォローも可能です。忙しい中でも効率良く営業活動ができる点も魅力的に感じました。

Cocolive入社後に感じたこと・実践していること

前職の経験は今の仕事にどう活かされていますか？

「KASIKA」はまさに、私が前職で必要としていたツールです。そのため、お客様へ説明する際の説得力に繋がっています。

「KASIKA」を導入したお客様へ「こんな機能を使うことでうまくいきますよ」と伝える時に、前職の実体験を交えることができます。実体験があるのかないのかで、説明の納得感と頭と心への響き方は変わってくると考えています。心から良いサービスだと思っている気持ちに加えて、実体験を交えて伝えることができるのは自分の強みだと思います。

Cocolive入社後に大変だと感じたことはありますか？

Cocoliveのカスタマーサクセスの業務に慣れるのがとても大変だと感じました。なぜなら入社したばかりの頃は、良くも悪くもチームが立ち上がったばかりであり、今よりも業務の進め方やルールが定まっていない時期だったからです。

前職の時はあらかじめ決まっていたルールに則って仕事を進めれば良かったのですが、転職後は自分たちでルールを作らなければなりません。経験も無いですし求められるスキルも違うので大変だったと感じています。

入社後に大変だったことを乗り越えるために実践したことは何ですか？

とにかく回数を重ねて体で覚えていくことです。経験がない中で働く必要があるため、まずは量をこなすことが大切だと思いました。

自分が良いと感じたやり方を模索してインプット・アウトプットを繰り返して社内の方たちからフィードバックをもらう。そしてまたアウトプットするサイクルをたくさん経験しました。私自身は要領の良い人間ではないので、失敗を恐れないこと、失敗したときに何をすべきかを考えながら働き、経験を積んでいきました。

仕事の中で達成感・うれしさを感じたことはありますか？

お客様の課題解決に役立てたことに、うれしさや達成感がありました。

過去の経験として、あるお客様から「日々の業務が忙しく、お問い合わせしてくれた顧客の追客に対応できず、アポ数や成約数が増えない」という相談を受けたことがあります。現状はどのように営業活動されているのか、なぜ追客ができていないのかをヒアリングし、どうやったら追客してアポ数や成約数を増やせるのかを二人三脚で考えました。

その結果、アポ数と成約数が例年以上に増えて、お客様から感謝の言葉をいただきました。さらにCocoliveで実施している導入インタビューにもご快諾いただき、課題解決の役に立てたと達成感やうれしさを感じました。

また、お客様から信頼を獲得できたおかげで、今では「これどうしたらいいの？」とKASIKA以外の領域についてもご相談をいただけるようになりました。「信頼してもらえているんだ」と実感できる貴重な瞬間です。

さらにこういったサポートは、お客様の課題解決だけでなく、私が前職で「こうすれば良いのでは？」と感じていたモヤモヤを解決する答え合わせの瞬間でもあります。「やっぱりあのとき感じていた疑問や考えは、間違いじゃなかったんだな」と認識できることに満足感があります。

Cocolive入社後の社内サポートに助けられたと感じたポイントはありますか？

1聞いたら10答えてくれる環境です。

自分で調べて分からないことを質問すると丁寧に回答してくれるのはもちろん、関連する業務の知識を深堀して説明してくれます。メンターのみならずチームメンバーも同様なので、大変忙しいにも関わらず詳しく丁寧に教えてもらえるところにありがたさを感じています。

リモート環境ならではのサポート体制はありますか？

私が所属するチームでは、新メンバーと既存メンバーで毎日夕方にZoomによる1on1を実施しています。入社直後は誰に何を相談したら良いのかわからない状態です。質問するにも気が引けたり、「こんなことを相談していいのかな？」と不安を感じるメンバーもいます。

社内ではチャットによる「テキストコミュニケーション」が主ですが、全ての人が得意なわけではありません。直接話して伝える方が得意な方もいますので、1on1の時間を毎日設けることで質問や相談のハードルを下げて、質問しやすい環境づくりに取り組んでいます。

半強制的な取り組みではありますが、入社直後の不安をなくせることはもちろん、短期間でスキルアップできる良い機会だと感じます。疑問や不安をその日のうちに解消できるため、働く不安を抱え続けずに済みます。

社内のテキストコミュニケーションで工夫しているポイントはありますか？

2つあります。

1つ目は、文章をダラダラ書くのではなく、簡潔かつひと目で分かる内容にまとめることです。いろんな情報を書き込んで最後に聞きたいことが書いてあっても、相手は「結局何が知りたいことなの？」と感じるケースがよくあります。そうならないように、質問内容、背景、状況の説明といった順序で伝えるように心がけています。簡潔で分かりやすく、文章を読めば具体的に伝わる、そんな文章でテキストコミュニケーションできると良いですね。

2つ目は、テキストにこだわらず音声や動画を使うことです。文章だけではイメージしづらいこともあります。それなら画面録画して分からないことを伝えたり、音声で質問するのもおすすめです。無理にテキストコミュニケーションだけにこだわるのではなく、伝わりやすい方法を使うことを意識すれば、時間をかけずに問題を解決できるはずです。

星野さんが心がけている行動指針は何ですか？

特に意識している行動指針は「Client First」「Loves Speed」です。

まず「Client First」について、お客様に提案する際にいつも「お客様にとって何が良いのか」を考えています。お客様に伝えたいことはいくつもありますが、その中でも一番お客様のためになる情報が何なのかを考え、優先順位をつけて会話するように心がけています。

次に「Loves Speed」という行動指針は「意思決定を素早く行い、すぐに行動しよう」という意味です。社内の方やお客様は忙しい方ばかりです。その中で業務を前に進めるためには自分で仕事を止めないことが重要です。すぐに意思決定することで自分がボールを持つ時間を減らすイメージで業務に取り組んでいます。

誰にでも活躍のチャンスがある会社

Cocoliveはどのような人が活躍できる会社ですか？

取り組んだほうが良い業務はたくさんあるので、すぐに行動できる人、そして行動量が多い人ほど活躍の機会が多いです。

もちろんメイン業務もありますが、新しいことにチャレンジする機会が多い人ほど経験値が高く、学習スピードも増していくのも事実です。1日置いてから動く人よりも、その日のうちに動き出す人のほうが1日得してますよね。活躍したいと考える人は効率よく業務を実施しながら新たなことにチャレンジするのがおすすめです。

また、分からないことをすぐに解決することも、活躍するうえで重要なポイントです。まずは自分で調べてみて、分からないことをすぐに聞くという動きができる人ほどレベルアップしやすいと思います。Cocoliveの行動指針にも「意思決定を素早く行い、すぐ行動しよう」とあるため、体現できる方が活躍できると感じます。

どのような人と一緒に働いていきたいですか？

自分の意見を積極的に発信することで、組織をより良くしていきたいと考える方と一緒に働きたいと考えています。

今のチームの業務の仕方やルールが完璧だとは思っていません。意識的に今よりも良い方法は無いか考えるようにしていますが、新しく決めたことも次第に当たり前になります。そして当たり前のことに慣れてしまうと、視野が狭くなり良いアイデアも出てくる確率が減ります。そんな時に「もっと良い方法あると思います」と意見があると、自分自身の学びにもなりますし視野も広がるのでありがたいですね。

今までの経験から、他人から言われたことよりも、自分がやりたいと思ったことをやる方が仕事が楽しいと感じます。頭ごなしに意見を否定されることも無いですし、1回やってみたらと背中を押してくれる環境なので、一人が周りに与える影響は大きいです。そのため周囲のメンバーや組織に対してポジティブな影響を与える方と一緒に働きたいと思っています。

カスタマーサクセス業務はどんな人に向いていると思いますか？

業務に責任感をもって取り組んでくれる人が、カスタマーサクセスに向いていると思います。なぜなら「KASIKA」を導入してくれたお客様の課題解決に向けて二人三脚で長期的にサポートしなければならないからです。

「KASIKA」を導入してくれたお客様には専任担当がつきます。自分は目の前のお客様に対してどのような価値提供ができるのか、日々考える必要があります。それにはやはり、責任感が必要です。何をすればお客様の役に立てるのか考え続けられる人こそ、カスタマーサクセスに向いていると思います。

ありがとうございました。Cocolive株式会社ではさまざまな業界経験者が活躍しています。興味のある方はぜひご応募お待ちしています！