信頼関係を積み上げよう　〜BtoB編〜

どーも。堀内です。

私達の仕事は、システムはBtoCなのですが、お客様は店舗やシステムを運用する方々であることが多く、いわゆるBtoBのお仕事と言えます。

BtoBでの信頼関係について語ってみようと思いますが、個人よりも難しい部分が多いと思います。

前回個人編で書かせてもらったのは、 基本的には社内の人間関係の話です。
同じ会社に入った人を最初から敵対する必要もなく、普通はWelcomeなスタンスから入ると思います。

※大きな会社でポジション争いや噂などがあると違うかもしれません。

前回の記事はこちら！
信頼関係を積み上げよう　〜個人編〜

とは言え、個人間の場合は、自分の利益になるか害になるか、など、見極めを最初にしているわけではないと思います。

BtoBの場合は、ベースにあるのは取引です。
自分、というか自社に利益をもたらしてくれる相手とビジネスをしたいのが当然です。

選ぶ側と選ばれる側がいるので、なおさらその状況になると思います。
本当に能力があるのか？
お願いしたことをちゃんとやってくれるのか？
選んだ自分が社内で評価が上がるのか？
なんてことまで考えるのではないでしょうか。

私達のような規模の会社では、まずは怪しくないか疑われるのが本音だと思います。
そのため、考え方や実績、日々の活動などを発信しています。

このブログも効果が出ていると思います。
営業段階でいきなり断られるようなことは減りました。 実績もついてきたからかもしれませんが。

さて、本題であるどのようにして信頼を積み上げるか、なのですが、個人編と同じこととしては、

「相手の期待を裏切らないこと」

ではあります。

BtoB編として違いがあるのは、

「期待を上回る必要がある」

です。

BtoBにおけるビジネスの場合、会社の規模や実績で差が出ることが多々あります。
そのため、小さな会社である我々のような企業は、最初の印象よりも向上していかなければなりません。

コミュニケーションの中で、小さなステップをあがっていくような事ができるのが理想的です。

大きなステップでドカーン！もいいかもしれませんが、その場合、想定外の不信感が出ることがあります。
本来の力以上の期待だったり、こちらが見せていないものを想像で埋めていただいてしまうことになるので、後でがっかりすることにつながります。

Webサイトのコンバージョンでよく言うのですが、お客様は期待を裏切られた時にそのサイトから離れます。
勝手に思っていたことであったとしても、お客様は勝手に去ります。
コミュニケーションにおける信頼も同じです。

想定以上の期待をさせて、勝手に裏切られた状態にしてしまう可能性があるのです。
そのような状態を作らないために、どんな振る舞いをしているかというと…

特効薬はありません。丁寧にお話をすることです。

↑※当然ですがこんなものはありません

おすすめできる方法としては、
相手のお話をきちんと聞き、答える際にすぐには否定せず、相手にとって有益な回答をしてあげることです。

とっても難しいですが、自分の得意なルートに乗せようとすると、だいたい失敗します。

相手のフィールドにお邪魔させていただいて、お話を展開できると理想的です。 純粋に相手のお話に興味を持ち、根掘り葉掘り聞いて、自分が助けることができないかを探るだけで良いと思います。 そのスタンスから突破口ができるはずです。

まずは相手の話をオウム返しに近くてもいいので、しっかりと受け止め、自分で考えた話をしてあげてください。
キャッチボールができること、が最低条件だと思ってください。

画期的な商品を持っている場合は、そんなスタンスじゃなくても取引につながることは、多々あると思います。
しかし、その場合は競合他社に同等の商品を出された場合、簡単に乗り換えられます。

似たようなものがあるはずなので、リプレイスリスクと隣り合わせになります。
規模拡大の際には必ず発生するものだと思いますが、丁寧に対応していくこと、期待を確認し、答え続けることが基本になります。

BtoBの信頼関係を積み上げることができる人は、 個人の信頼関係を積み上げるのも上手だと思います。
同僚、友人、家族、とうまくやっている人も多いんじゃないかと思います。

もちろん自分が大切に想う相手でなければ簡単に崩れてしまいますが。

ではまた。

2022.11.10 堀内文雄(ポータブルモニターみたいなのを探し中。)