本質を見極める

こんにちは。クラベスのデザイナーの川嶋です。
GWももうすぐ終わってしまいますね！中の人は2日にお休みをいただきまして本日は出社して勤務しています。なかなか切り替えられないかもしれませんが、 週明けからまたがんばりましょう！
ところでGWはいかがお過ごしでしたでしょうか。ご家族で旅行？友人に久々に会って遊んだり？ひとりでのんびり？人に会うとなると自然と会話が増えますよね。私も久々に友人に会って喉が枯れるほどしゃべって笑いました。
今回の記事は、代表がGW中にご家族で会話が増えたことによるお話です。

どーも、クラベス代表の堀内です。

GWいかがお過ごしでしょうか？ 中日ですが、作業系を進めるべく、私は稼働中です。 子供が小学生になると学校休ませるのもな〜ということで、カレンダー通りで生活しています。

リモート授業ができる状態になっているはずなので、うまいこと共存できると良いのですが。 世の中的には地方への長期滞在や里帰りなどが増えると良いですよね。

ということで、私は例によってキャンプに行ってきたのですが、 そうすると増えるのは子供や家族との会話です。

「お腹すいた」を一つとっても、実は本当のことじゃなかったりします。 それは嘘をついている、というのではなく、

・お腹すいたと言えば、お菓子を食べられるかも？
・お菓子を食べたい、と言ったらダメって言われるかも？
・この時間帯ならお菓子になるんじゃないか？
・食べたいお菓子があるわけじゃないけどなんかお菓子食べたい
・かまってほしい、甘えたい

みたいないろんな考えが混ざっていたりします。 小学生はもちろんそうですが、 言葉が扱えるようになった未就学児でもそのような事を考えているようです。

タイトルに戻るのですが、 「本質」という言葉を前職時代から私はよく使っています。 色々なシーンで 「本質的にはこういうことだよね？」とか 「それって本質とずれてない？」とか 「本質的にはこうしたいっていう感情があるから〜」 とかそんな会話をしています。

子供との会話は、悩みや要望を話してくれたところで、 本質的には違う感情があった、ということがあったり、 小手先で解消したところで、実はかまってほしかっただけ、みたいなこともありえます。 実はお腹がすいたのではなく、抱っこしてほしかったなんてことも。

本質を見極めるためには、 その人の置かれた状況や時系列でおきている問題、 その言葉をどのように表現しているのか、 聞いている人はだれなのか、 どんな事を考えながら会話をしているのか、によって様々です。

お客様との会話ですと、 10人前後の人がいる会議での会話と1対1での会話は完全に違っていて、 その人の立場や、会話の矢印がどちら向きか、 こちらがしている質問は何なのか、など様々に変わっていきます。

本質を見極めるのに、会話はとても重要です。 質問や調査が重要だからです。 自分の中で大事にしているものの中に、 「お客様が言っていることは事実ではない、感情こそが事実」というのがあります。

クレームを言っている方がいたとしても、 言いたくないけど立場的に言っているケースや、 丁寧な言葉で言っているけど本当はとっても怒っているケース、 何も言わないけど二度来るか！っていうケースもありますよね。

自分は飲食店などで声を上げて起こっている人を見ると、 感情以外に一緒に来ている人との立場とかあるんだろうなぁと思って観察してしまいます。（ちょっと不審者）

本質的な問題の解決とは、相手が表現している何かに対して、 ヒアリングを行い、深堀りや転換をしかけて見つけていくことになります。

その際に、話してくれている言葉以外のものも重要になります。 間や声質、視線や手などの動きなど言葉にならない何かがそこに存在しています。 ビジネスの場では、ニュースや市場の動向などにも関係がしてきます。

担当者の方が、◯◯の話を急にしてくる
→◯◯の話が、社内のMTGで話題になった
→◯◯の話が、社長から部長に突然来た
→◯◯の話について、社長がテレビで見た
みたいなケースまであります。

◯◯をやらないといけない、になっていることもあります。 とはいえ、上記のような背景がわかればこっちのもんです。

「◯◯をすることでどんな状態になることを期待していますか？」 この質問が一つの武器になると思います。

お腹すいた

父「お昼食べたばかりだけど、足りなかった？お腹いっぱいじゃなかった？」
子「お腹いっぱいになったけど、なんか食べたいの！」
父「パンとかご飯とか食べたいの？お菓子？」
子「お菓子食べたい！パパと一緒にお菓子食べるー」
父「お菓子ないよ。一緒にジュースでも飲む？」
子「うん！ジュース飲む！」

みたいな流れですね。 このケースは完全に甘えたかっただけ。

◯◯をやることで売上アップに・・・

「これでどのように売上アップになりますか？参考になる事例や計画などはありますか？」
お客様「特にないんだけど、社内でやったほうが良いという話になり・・・」
「それなりの投資になると思いますが、何を達成できると効果が良かったことになるのでしょう？」
お客様「そこは決まってないです。。。実は先日社内で話が出てやるべきだーとなり。」
「上司の方からふってきた感じですね。となると、ゴールを合意してからにしましょう。」
「その方とお打ち合わせを持つことは可能ですか？」

みたいな話をさせていただきます。

「ぶっちゃけ社長案件で〜」みたいなことを言ってくれるケースもあります。 「流行ってるし良いなと思って〜」みたいなこともあります。 それはそれで事実だったりするので、教えていただけるのはありがたいです。

本質的には、よく見られたい・かっこよくしたいみたいなお話もあるのですが、 後から評価されるのは数字であることが多いので、 ゴールから考えていただくように誘導したりします。 できるだけ担当者の方には、成功をおさめてほしいと常に思っています。

本質を考える場合は、 「◯◯をすることでどんな状態になることを期待していますか？」と考えていくのが近道だと言うお話でした。 弊社のメンバーにはそんな考え方を目指してもらっています。

割と大変なことなんですが、まずは意識するところから始めていきましょう。

ではまた。

2022.05.06 堀内文雄(夏に川原や高原行くのが楽しみ)