ClassiがCS(カスタマーサクセス)の品質と実績で業界をリードする存在を目指したい [社員インタビュー vol.14：塩野 智子さん]

みなさま、こんにちは！

Classiでは四半期に一回、社内報【times-Classi】を発行しています。
【times-Classi】では、さまざまな社員インタビューを通して、仕事への向き合い方やチームで働く際のtipsをシェアしています。

これまでは社内公開のみでしたが、みなさんにぜひメンバーの仕事への想いやカルチャーについて知っていただきたく、一部インタビューを公開いたします。

第14弾は、マーケティング部・塩野 智子さんのインタビューです。

ー これまでのご経歴を教えてください

　大学を卒業後、学習塾の業界に足を踏み入れました。初めての塾では、教室運営を中心に活動していましたが、その後別の学習塾へ移り、新しく入社した先生方への研修、例えば指導法や教材の使い方などを担当しました。正直なところ、私自身が小・中学生の頃は学校があまり好きではなく、ただ塾は楽しくて。そこでの経験があり、学校に馴染めない人たちをサポートしたいと考えるようになりました。だから、元々は「アンチ学校」の立場にいたんですよね（笑）
　Classiに興味を持ち始めたのは、学芸大学の森本先生と協力して、ポートフォーリオ機能を作り始めたくらいの頃です。当時、学習の振り返りや蓄積、さらには可視化の重要性を中心にしたICTツールはまだ珍しく、興味を持つようになりました。私が関わっていた塾も、勉強の仕方やその後の振り返りまでを教える特色があり、振り返りの重要性はよく理解していました。
　また、2020年に新学習指導要領が公表されたとき、実現には多くの課題があると感じました。特に、先生方の負担を考慮すると、学校だけでの実現は難しいだろうな、と。塾で働く中で、学校の先生の大変さを知るようになって、学校を支援をしたい、改めて教育のど真ん中の仕事に携わってみたいと考えるようになり、Classiへ転職しました。

ー 現在の業務について教えてください

　入社4年ほどは、CS部のCSM (※1) として仕事に従事していました。現在はマーケティング部に所属し、昨年4月からCS (※2) の企画や実行を担当するOPS (※3) 企画のチームを新たに立ち上げて活動しています。
　ClassiのCS活動は、大きく3つの領域に分かれています。一つ目は、CSMが直接お客様と接触する「ハイタッチ」、二つ目はカスタマーマーケティングがメルマガやイベントなどを行う「テックタッチ」、そして三つ目は、電話などを通じての活用状況を確認する「ロータッチ」です。OPS企画は、これら3つの領域のチームと連携を取りながら、全体の企画や調整を担当しています。
　過去には、各チーム間の連携が十分ではなく、マーケティングチームの施策内容が他チームに伝わらず、同じ取り組みが重複してしまうことや、全体で見た際に対応が漏れてしまうことがありました。このような問題を解決するために、各チームを横断的に見渡し、調整や企画を行う役割が必要で、それが私たちOPS企画チームの主な業務となっています。

(※1) CSM（カスタマーサクセスマネージャー）
(※2) カスタマーサクセス
(※3) OPS（オペレーション）

ー 新しい役割について、実感している成果や学びを教えてください

　具体的な成果はこれからですが、今まで全体を俯瞰して動かす役割の人が不在で、各チームが各々のタスクに忙殺されていたため、後回しになっていた課題に向き合えるようになってきた実感はあります。例えば各学校に対し、より的確なサポートを実現していくために、全校に活用目的や活用計画のアンケートを送付したところ、75％の学校から回答をいただきました。このデータの収集により、直接訪問が叶わない学校の状況も知ることができるようになりました。「この学校はこういう活用をしたいみたいだから、活用の促進のTipsの記事を送ろう！」と、社内リソースを有効活用することができました。今まで個人に依存していた情報がチーム全体で共有できるようになり、より効率的に動けるようになったことが大きな進歩だと感じています。脱属人化が重要ですね。

ー 今後、チームとしてどんな成果をあげていきたいですか

　まずは、私たちCSチームは継続率の目標達成を目指しています。これまでは、CSMのハイタッチに大きく依存していた継続活動ですが、体制の見直しを経て、状況が改善していくのではと感じています。具体的には、幅広く活用してもらうための提案やサポートをデータに基づきながら強化していく予定です。
　私の夢のひとつとしては、ClassiのCSが業界内での評価をさらに高め、『CSといえばClassi』と言われるような存在になることです。実際、研修会で他社のCS担当者と交流する機会がありましたが、ClassiのチームはマーケやOPS、ハイタッチ以外のチームも含めてメンバーが揃っており、その点で多くの企業とは一線を画していると改めて実感しました。今後は、質を一層高めていくことを意識し、ClassiがCSの品質と実績で業界をリードする存在を目指したいです。

ー 5年後、子どもたちの学びはどうなっていると考えますか

　単に教科の知識を習得するだけでなく、その知識をどのように実践的に使うかが更に重視されるようになると考えています。既に、大学レベルの探究学習を行う学校も増えており、基礎知識の定着だけに時間を割くのではなく、効率的な習得が求められています。また、新しい教科「情報」の導入に伴い、専門家が不足している現状です。理想的な教育環境を整えるためには、学校と社会や民間との繋がりを増やしていく必要があると感じています。

ー 最後にメンバーへ一言お願いします！

　メンバーの皆さん、学校からの私たちに対する期待は年々高まり、サービスやCSもその影響を強く感じます。新しい機能を開発するだけでなく、既存の品質向上や、学校の現状を理解した提案が必要です。それぞれの役割で最善を尽くし、お客様に価値を届けるために、一緒に頑張ってより良いサービスを作り上げていきましょう！

社員インタビュー第14弾は、以上となります。
今後も定期的に発信していきますので、ぜひチェックしてみてください！