「自身の経験を活かしたサポートを」CAMPFIRE カスタマーサクセス部

クラウドファンディングの件数が増加する中、迅速かつ丁寧なサポートにアップデートしている立役者のカスタマーサクセス部。メンバーが多い部署ながら目標達成に忠実かつ安心して働けるチームづくりを賞賛され社内MVP受賞をしたカスタマーエクスペリエンスチームのマネージャー藤原さんにお話を伺いました。

カスタマーエクスペリエンスチームとは

ーこれまで音楽業界に関わる仕事やご自身も作家活動をされているとのことですが、なぜCAMPFIREに入社しようと思いましたか？

音楽業界で10年程働き、何か新しいチャレンジをしたいと思っていたタイミングでCAMPFIREの方と知り合いました。その方はCAMPFIREだけでなくご自身の活動で活躍されていたので、私も作家をしながら自分らしく働くことができるかなと思ったのがきっかけです。

個人の挑戦を後押しするサービスとしてクラウドファンディングは以前から興味がありましたし、フルリモートかつ自身の活動も続けられる働き方にも惹かれ入社を決めました。

ー現在所属するカスタマーサクセス部はどのような役割の部署か教えてください。

カスタマーサクセス部は様々なジャンルのクラウドファンディングを扱っています。クラウドファンディングを検討している方の相談対応、プロジェクトの審査、プロジェクトを開始されてからのブラッシュアップサポートなどプロジェクトオーナーのステップごとにチームが構成され、迅速かつ効果的なサポート体制を整えています。

カスタマーエクスペリエンスチームは、クラウドファンディングページの申請をした段階の第１審査を主に行なっています。CAMPFIREのミッションである「1人でも1円でも多く」をまさに体現しているチームです。

ー藤原さんのチームは毎月1000件ものプロジェクトを審査をされているとのことですが、どのように審査しているのでしょうか。

CAMPFIREでは安心・安全なサービスを提供するため、またプロジェクトオーナーを守るためにも、クラウドファンディングを掲載するための「審査基準」を設けています。現在、審査基準の改定を行い、より多くの方にチャレンジいただけるようになりました。「1人でも1円でも多く」クラウドファンディングを通して挑戦を後押しできるように取り組んでいます。

質を高く量に対応するためのチームの意識変化とオペレーションの見直しをしてきたことで、お問合せや審査にかかる時間もとても早くなり、公開できるプロジェクト数も増やすことができたと思います。

ーCAMPFIREは弁護士が所属する法務チームが審査に携わることで、根拠のある安心・安全を作れると思いますがどのように連携しているのでしょうか。

審査基準をしっかり設けていても、判断が難しい場合や不安な時ももちろんあります。法務チームとのダブルチェックが行えたり、困った時にはすぐに相談できる連携が取れているため、担当者だけに過負荷がかからないような環境が作れていると思います。

チーム内でも、すぐに相談できる声掛けや雰囲気作りを心がけていることから、メンバーからも安心して働けるという声をいただいています。プロジェクトオーナーを大切にするように、働く仲間も大切にできるようこれからも他部署との連携をしっかり取りたいです。

安心して働けるチームづくり

ー年末のCAMPFIRE performance MVP賞受賞おめでとうございます！
月間の担当件数が100件を超える中で、チームづくりやサポート体制のアップデートに取り組まれたことが讃えられていました。受賞できた理由は何だと思いますか？

ありがとうございます。
キュレーターは、クラウドファンディングを起案されたプロジェクトオーナーをお待たせすることなく、希望のプロジェクトを公開し、成功に導くことを使命として行っています。

2023年の下期は”メンバー全員が各々の掲げたミッションの達成を明確にすること”がチームの目標でした。そのためにクラウドファンディングの申請対応以外にも、色々な方に挑戦いただけるよういくつか施策を行っていたのですが、全部が成功したわけではありません。CAMPFIREのValueである「どんどん失敗しよう」という言葉を体現する社内の空気に助けられたこともあります。

同時に昨年はチームのメンバーが増える中で研修やチームビルディングなどを行っていて、とても充実した一年でした。最初は私で良いのかと思ってしまいましたが、受賞できたのはチームメンバーみんなで頑張った証ですし、チームの動きが評価された結果だと思っています。

ーカスタマーエクスペリエンスチームはどのようなチームですか？

一人一人に1日の目標が設定されていますが、体調や家の都合などどうしても個人目標を達成できない時もあります。そうした時は個人の責任ではなく、チームとして目標を達成できるようにサポートし合える雰囲気があるチームです。助け合えるからこそ、みんなで大変な時も乗り越えられていると思います。

ーチーム作りの中で心がけていることはありますか？

CAMPFIREはフルリモートなので、大半のコミュニケーションは文字や言葉で行っています。実際に会って話すのとリモートで話すのとでは空気感が異なりますし、テキストコミュニケーションでは少しの違和感が大きく捉えられてしまうことがあります。だからこそ、一つ一つの言葉、使う絵文字など、丁寧に気をつけて発言するように心がけています。

また「不安を溜め込まない」ということはチーム内で常に伝えています。そのためかカスタマーエクスペリエンスチームのSlackチャンネルはとても活発的で、細かいやりとりがテキストでできているのはとてもいいなと感じています。

カスタマーサクセスのやりがいと目標

ーカスタマーサクセス部でのやりがいは何ですか？

大変なこともあると言いましたが、毎日新たな挑戦を見ることができ、またサポートしたプロジェクトが無事に公開されているととても嬉しくなります。MVPをいただいた理由でもある一人で100件を超えるプロジェクトに対応できたのはワクワクしながら関われているからかなと。それがCAMPFIREカスタマーサクセス部の業務自体の魅力です。

またどんな人でも自分の経験を業務に活かすことができます。スポーツが大好きな方はスポーツカテゴリーのプロジェクトオーナーの悩みや夢にも共感できますし、私自身も作家なので同じようなクリエイターの気持ちを理解できる部分は多いのかなと思います。

CAMPFIREはメンバー自身も様々な活動をしている人が多いので、色んな挑戦を自分ごととして捉えている人が多い印象です。だからこそ応援したいと思えるし、自分もまた頑張れるのかなと思います。

ー最後に、今後の目標を教えてください。

私はCAMPFIREで働くと同時に、自分自身にも叶えたい夢があります。
CAMPFIREではこれからも「1人でも1円でも多く」を実現させるために、プロジェクトオーナーのお役に立てるように頑張りながら、自分の夢も実現していきたいです。

そしてカスタマーサクセス部は新しいメンバーも増えています。他のリーダーとも連携して、メンバーが楽しく、「CAMPFIREで一番、自分らしく働けるチーム」にすることが密かな目標です。そんなチームでプロジェクトオーナーをサポートし、CAMPFIREで掲載したプロジェクトを見て、自分もチャレンジしたいなと思う方が増えると良いなと思っています。

CAMPFIREでは共に挑戦する仲間を募集しています。「一人でも多く一円でも多く、想いとお金がめぐる世界をつくる。」というCAMPFIREの想いに共感し、楽しみながら働きたい方はぜひ、ご応募ください。