目指すは攻めのQA。元コールセンター・マネージャーが思い描く顧客満足度向上へのビジョン

BX（ブランド体験）プラットフォーム「BOTCHAN」を提供するwevnal。D2CやEC領域を中心にマルチプロダクト戦略を進めてきました。企業への導入実績は累計600社超。今なお市場シェアを拡大し続けています。

こうした急成長の裏側で、プロダクトを支え続けてきたのがQA部門です。品質管理・品質向上をミッションに、チームの体制構築に力を入れてきました。

今回お話を聞くのは、「BOTCHAN Payment」のQAとして活躍する立川祐太さん。2023年6月の入社から約1年が経ち、今どのような成長・やりがいを感じているのか。今後の展望とともに、wevnalのQAとして働く魅力をインタビューしました。

選考体験で芽生えた「wevnalで働きたい」という想い

──最初に、立川さんの経歴について教えてください。

wevnalに入社する以前は、人材派遣や営業代行、コールセンター業務を主軸とする会社で9年ほど働いていました。クライアントは業種・業態を問わずさまざま。企業へのシステム導入や個人宅向けの電気・ガスの切り替え提案など、幅広い商材を扱ってきました。

私自身は営業からスタートし、コールセンターのオペレーターやセンター運営、スタッフの育成管理などの業務に従事。最終的には事業部長として、40名近い組織のマネジメントを経験しました。

──転職の動機は何だったのでしょうか？

クライアントの商材を「売る」という、瞬間瞬間の仕事に関わり続けたなかで、今度は商品づくりから販売・納品後のフォローまで長期に顧客と関わりたいと思い始めたんです。そこで転職の軸の1つとして、自社でプロダクト開発をしている企業を探し始めました。

──wevnalに入社した決め手は何だったのでしょうか？

まずは「BOTCHAN」という自社プロダクトがあること。加えて、一緒に働く「人」の魅力が大きな決め手になりました。転職活動に向けて自己分析をした時に、私にとって働くことの価値は、誰の助けになりたいのか、誰と何を成し遂げたいのかで変わることに気づいたんです。

選考過程で直接お話できる人の数は限られていますが、wevnalの場合は面接官との会話を通して、どんな人が働いているのかをある程度想像できました。

質疑応答をただ繰り返すだけではなく、盛り上がったテーマを中心に深く掘り下げていく。それによって、人間の本質を見ているのだと感じたんです。

普段からこのような選考プロセスを踏んでいるのなら、人としての魅力にあふれるメンバーが多いんじゃないか。実際にこの予想は的中し、今ではwevnalでやりがいをもって気持ちよく働けています。

当たり前を徹底。QAの担う役割と提供価値

──現在のお仕事内容を教えてください。

「BOTCHAN Payment」のQA部門で、納品前のBOTに対する実機のテストをしています。入社3ヶ月目からはテスト管理者として、1日のテストスケジュールの管理なども並行して任せてもらえるようになりました。現在は、テスト時に発生したエラーの検証・考察を担う業務も担当していて、品質向上・社内の生産性改善に努めています。

──BOTの品質チェックでは、具体的に何をするのでしょうか？

お客様ごとに設計・構築されたチャットボットのシナリオに対して、複数の会話パターンを検証します。PCやスマホ、タブレットなど複数の実機を使い、OSごとに動作確認をすることも基本的な流れの1つです。

チェック項目でもっとも重要なのは、注文がきちんと通るかどうか。細かいところでは用意されたシナリオの表現に誤字脱字はないか、画像などが見切れていないかなども確認します。ユーザー目線に立ち、不自然なところがあれば改善提案をすることも私たちの仕事です。

手順自体はマニュアルに沿って進めますが、抜け漏れがないように複数名で確認するなど、チーム体制も整えています。

注文はきちんと通って当たり前。BOTのエラーは発生しないことが当たり前。お客様にとって当たり前な品質を保証し、「不満足」を作らないことが重要です。

──wevnalならではのQAの役割・立ち位置などはありますか？

CSがお客様に向き合って最大限の価値を発揮できるよう、プロダクトの根幹をしっかり支えることがQAの役割だと思います。というのも、「BOTCHAN Payment」の競合優位性の1つに「CSの対応力」があるからです。

CSのミッションはクライアントと直接コミュニケーションを取り、CVRの最大化を目指すこと。これにより顧客満足を作り出します。その一方で、wevnalでは納品スケジュールもCSが管理していて、プロダクト開発やクリエイティブ作成、品質管理などの指示もCSを起点に進めています。

その上で顧客満足を作りにいくわけなので、各部門の連携がスムーズでなければCSは本来のミッションに集中できません。

CSと向き合い、プロダクトの品質を保証することで、その先にある顧客満足につなげる。それがwevnalにおけるQAの立ち位置だと思います。

ルールも柔軟に変更。さらなる「顧客満足」を求めて

──入社から約1年が経ちました。どのような時にやりがいを感じますか？

案件やプロジェクトの中心に入り、業務フローや運用方法の改善・提案をしながら働けることにやりがいを感じています。

「BOTCHAN Payment」の部門にかぎらず、良い提案であればボトムアップで意見が通る環境がwevnalにはあるんです。

そのほかにも、入社2ヶ月目にして新人のレクチャーを任せてもらえたり、QAの運用フローを見直す際に意見を採用してもらえたりと、入社前に望んでいた働き方ができていると感じます。

──具体的に、どのような提案をしたのでしょうか？

すでに撤廃されたルールの1つに、「QAに依頼するのは3営業日前まで」というものがありました。

仮にお客様が要望を急遽変更した場合にも、状況によってはCSは緊急対応する必要があります。しかし「3営業日前まで」のルールがあってはCSも身動きがとれない。これでは顧客満足どころか不満を生んでしまいます。

そこで私はQAのメンバーと話し合い、もっと柔軟に対応できるルールを提案しました。今では、当日使えるQAのリソースをCSに共有することで、当日のテスト対応を含めた流動的な動きに対応できる体制が整いました。

私の入社当時、QAが1日に対応できる案件（BOT）の数はせいぜい5件でした。それが今は8〜10案件を見られるようになり、納品までのリードタイムも大幅に短縮されました。数字からもCSへの貢献度が高くなり、結果的に顧客満足も実現できたわけです。

──素晴らしいですね。今後の目標などはありますか？

工数削減や品質向上など、CSを支えるために「QAとしてできること」がまだまだあると思っています。

例えば、軽微な修正・変更などは現在CS側で対応していますが、QAがさらに寄り添うことで、CSの負担をもっと減らせるかもしれません。

また、現状は「CSがQAに依頼する」という業務フローのため、QA部門はやや受け身の立場になっています。

このあり方を改善し、QAはCSを支えるというスタンスではなく、「wevnal（CS+QA）とお客様」という関わり方で、一緒に顧客満足を作れるようにする。そういった取り組みを模索していきたいです。

今後はますます、お客様の要望の背景・狙いなどを読み取る力が必要になると思います。CSとの連携を一層強化し、さらなる一体感をもってお客様に貢献できる組織を目指していきたいと思っています。

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取材協力：CASTER BIZ recruiting