「お客様に役立っているか、それを感じられるか」を軸にして辿り着いた場所。お客様の喜びを見据えてチーム力の向上に邁進する、カスタマーサクセスマネージャーの挑戦

新しい資産運用体験の実現を目指すWealthParkには、様々なバックグラウンドやスキルを持つメンバーが集まっています。社員インタビューでは、それぞれのメンバーが日頃どの様な想いでWealthParkで働き、組織や事業に関わっているかをお届けしていきます。

第14弾は、SaaS事業部のカスタマーサクセスマネージャーの齊藤さん。証券会社やベンチャー企業の営業職を経て、チャレンジの場をIT企業に移し、バックオフィス企画・運用として活躍していました。身に付けたいスキルや自己成長を求めて、挑戦の場をアップデートしていった齊藤さんですが、「お客様に喜んでもらえるか、それを感じられるか」を軸にして辿り着いたのが、WealthParkの「カスタマーサクセス」というポジションでした。齊藤さんがこれまで歩んできたキャリアにも触れながら、ご自身が考えるカスタマーサクセスやチームマネジメントの真髄に迫ります。

プロフィール
齊藤 奈緒子 | Naoko Saito
福島県福島市出身。大学では国際経済学を専攻し、指揮者としてクラシックギターサークルに所属。卒業後は大手証券会社、ベンチャー企業（メーカー）で営業を経験し、DeNAにてバックオフィス企画・運用、ルート営業を担当。続く楽天でもバックオフィス企画・構築・運用、チームマネジメントを担う。2020年、WealthParkにSaaS事業部のカスタマーサクセスとして参画し、翌年にマネージャーに。 趣味は畑仕事、弾丸日帰り旅、コンサート鑑賞。5歳児のワーキングマザーでもある。

営業からバックオフィスに転向

- まずは齊藤さんのこれまでのキャリアを教えてください。

1社目は証券会社でリテール営業を担当した後、海外取引に携わりたいという想いから、ドリンクウェアを海外で製造するベンチャー企業に企画営業として転職しました。ただ、やりたいことに自分のスキルが追いつかないという現実を目の当たりにして。つくりたい商品があっても、コンセプトをまとめる力や、製造コストを要素分解して実現可能なプランに落とし込む力が足りなかったんですね。ビジネスの基礎スキルをきちんと身に着ける必要があると感じ、再び転職しました。

3社目のDeNAでは、営業からバックオフィスに転向することに。期せずしてここからIT業界に軸足を移すことになり、今のキャリアの原点となりました。業界・ポジションを絞らずに転職活動をしていたのですが、DeNAは面接担当者が話すビジョンや今後のビジネス展開が非常にロジカルかつ説得力があり、力のある人たちから学べる組織であることに魅力を感じ、入社を決めました。

- 営業からバックオフィスへの転向と聞くと、仕事の性質が異なる部分も多い様に感じますが、戸惑いや難しさ、フラストレーションはありましたか。

もともと自分は営業に向いていないと感じていたこともあって（笑）、キャリア転向のストレスはそこまでなかったですね。新規事業の業務プロセスをゼロから構築する経験を通して、時には不合理な提案を迫られる営業よりも、常に合理的な姿勢でいられる仕組みづくりの方が自分には合っていると思いました。転職当初はバックオフィスに必須なエクセルなどのスキルが不足していたので、キャッチアップこそ大変でしたが、スキルを向上させながら徐々に塊で仕事を任せてもらえる様になりました。

DeNAから4社目の楽天に移ったのは、バックオフィスの企画・運用を突き詰めたいという気持ちが芽生えたことがきっかけです。DeNAはやりたいと言えばやらせてくれる環境で、様々な挑戦をさせてもらったのですが、このままオールラウンダーの道を進むのではなく、その中でも一番惹かれたバックオフィスの設計を究めたいと思う様になって。そこで、ベンチャーよりも業務が細分化された規模の大きい企業で、専門性をより追い求めることを考え始めました。コンサルや事業会社の総務といったポジションも可能性の一つではあったのですが、楽天には「バックオフィスの企画・運用」という自分のやりたいニッチな領域に合致したポジションがあったので、転職を決めました。

「お客様に喜んでもらえるか、それを感じられるか」を軸に、次の道を探す

- ご自身のキャリアの中では楽天に一番長く勤められていますよね。再び転職を考えた経緯は。

自分の仕事のアウトプットに対して、どこの誰が喜んでくれているのかが気になる様になったんですよね。楽天時代に出産・子育てを経験し、役員から業務委託先の方まで様々な立場の方とお仕事する機会をいただいて、社会において多くの人に支えてもらっていることを実感した一方、私はお返しができているのか、役立っているのか、改めて考え始めて。例えば、私は楽天市場事業に属していたので、出店してくださる店舗様、買ってくださるユーザー様に、最終的にはお金をいただいています。でも、そうした方々に、果たして自分は貢献できているのか、その関わり合いが直接見えないなと。もっとお客様に近いところで、自分のスキルが貢献できているかを感じたいと思い、転職を意識し始めました。これまでの転職は、言うなれば自分自身のスキルアップの為でしたが、この時は「お客様に喜んでもらえるか、それを感じられるか」を軸に、次の道を探すことにしたんです。

これには、出産・子育ての他にもう一つきっかけがありました。この頃、お世話になっていた外部コンサルの方が「齊藤さんに相談しに来る人って、最後はほっとした顔をして帰って行くよね」と言ってくださって。確かに、過去を振り返っても「齊藤さんに相談すると、何とかなる様に思える」と言ってもらえることが多く、なぜそう思ってもらえるのかを深掘りしてみることにしたんです。その結果、私が相手を「個人」として見ているからなんだな、という考えに行き着いて。仕事でのコミュニケーションって、対組織、対役割みたいな接し方になりがちですが、私は対「その人」で仕事をしていて、「その人」に役立っているかを重視しているんだという気づきがありました。これは、「どんな立場の人でも相手をリスペクトする」という楽天市場の文化に影響を受けた面も大きいのですが、会社組織上で評価される仕事よりも、チームメンバーやお客様「その人」に役に立っているかが自分で感じられる仕事の方が、自分に合っているのかなと思ったんです。

- 一人ひとりに貢献できているのかをより身近に感じられる場所を求めて、転職されたのですね。そうしたマインドシフトを経て、どの様にWealthParkのカスタマーサクセスに巡り合ったのでしょうか。

WealthParkとの出会いは本当に偶然でした。転職活動ではこれまでのキャリアの延長線上の業務・ポジションで、より手ごたえを感じられる会社を探していて、WealthParkも当初は業務改善を行うポジションで応募していました。当時はお客様がWealthPark導入時にシステム連携するプロセスに課題があり、そこの人員を強化しようとしていたタイミングで、私は前々職や前職で似た様な経験を積んでいたので評価してもらった様です。その上で、そこに留まらず、カスタマーサクセスというポジション内で様々な仕事の可能性を提示してくれたWealthParkは異色でしたし、新しいことにチャレンジする機会として非常に魅力的でした。

互いの強みを活かす文化をチームの中に醸成させたい

- そんな偶然の出会いによる齊藤さんの参画から1年が経ちましたが、これまでお客様やチームにとって役立ったと感じられている部分はどこでしょうか。

「ノンコア業務の巻き取り」と言っているのですが、1つ1つデータを入れなければならない地道な作業や、本来であれば一括処理できる様にしたいけれども開発が追いついていない部分を、私の方でRPA等のシステムツールを使って自動化しています。加えて、私は「見える化」することが好きなので、業務マニュアルや、お客様向けのサービス概念図などを、手が空いたら作成する様にしています。また、2021年からカスタマーサクセスのオペレーションチームを立ち上げ、マネージャーになりました。マネジメント業務としては、チームメンバーの担当業務の調整と改善を行なっています。具体的には、JIRA（ジラ）というツールを導入して、作業系のタスクを「チケット」として登録・見える化し、そのアサイン先を考えたり、アサインが難しい場合は自ら引き取る様にコントロールしています。直近では、契約や請求の仕組み改善プロジェクトも走らせていて、業務担当と課題の洗い出しから一緒にやったりもします。そういう可視化や整理が好きなんですよね。

こうした業務改善や効率化は、「その人の能力を最大限に活かすために、ブロッカーになっている業務をひっそりと巻き取っていきたい」という想いでやっています。役割の分業化やコア業務/ノンコア業務の分類は、いきなり機械的にやってもうまくいかないことが多いんですよね。作業系業務は作業が得意なチームで引き取りながら、空いた時間でカスタマーサクセス担当が本人の強みを活かせる業務に徐々にシフトしていくといった様に、役割分担をチームで合意しながら進めていくことが大事です。

本当にやりたいことは巻き取りの先にあって、「お互いの強みを認識して活かす」という文化をチームの中に醸成させることなんです。チームメンバーの9人それぞれに強みがあり、役割分担が機能すれば、そうした強みがさらに際立っていく様になります。その上で、各々の強みを横展開していく仕組みも整えたくて。その人の中にある成功パターンを見える化して、新しいメンバーのキャッチアップやチーム力の向上に繋げたいと考えています。

- WealthParkで実際に働かれていく中で、課題や今後については、どの様に考えていらっしゃいますか。

今言ったチームの役割分担の最適化に繋がる話ですが、WealthParkには能力やエネルギーの高い人が集まっている一方、チームプレーの観点からはまだまだ改善の余地があると思っています。私自身が複数の会社を経て、強いチームは、個々人の能力に頼るよりも、チームマネジメントが機能していることがポイントだと考える様になりました。私が所属しているSaaS事業部でも、ノウハウや情報をもっと共有したいという声が上がっています。事業をさらに成長させる為にはそうした課題にチームをまたいで取り組む必要があると感じています。WealthParkは構成メンバーが若く、自分もそうでしたが、若い時期は自己成長への気持ちが強い。だからこそ、チームや事業部単位での視点を持てるように自分ができることを考えています。

目の前のお客様の想いを感じながら、一緒に形にしていく

- 採用についても伺えれば。現在募集中のカスタマーサクセスには、どういった方が向いているのでしょうか。

まずは、お客様のことをきちんと考えられる人。お客様の視点で考えようとする姿勢、お客様の心情を推し量ろうとする姿勢のある人ですね。加えて、その人なりの強みがあると良いと思います。スタートアップですし、お客様相手の仕事なので、どうしても苦しい状況は発生します。そうした時に自分自身の心の拠りどころを持っておくと、苦しさの中で持ちこたえることもできますし、突破口を開くこともできると思います。それがチーム力に繋がることもあります。

あとは、バランス感覚。「不動産業界のDX」と聞くと、今流行りのコンセプトの様に聞こえますが、実際に現場で起きていることは、紙のデータ化やデータの整理という地道な作業。「DXで業界を変革する」という夢を抱いてコミットしていただくことも大事ですし、細かいこと、泥臭いことを地道に一つ一つクリアしていくことも同じくらい大事。どちらが欠けても成り立たないんですよ。その意味で、カスタマーサクセスは、経営陣の見えている世界、概念に共感しながら、それらを手触り感を持って実現していく現場の目線を併せ持つことが求められます。

また、お客様の要望を吸い上げられることはSaaSの良いところではありますが、全部を実現することはできないので、本当に必要な機能やサービスは何か、それをWealthParkが提供すべきなのか、そこを見極めるバランス感覚も大切です。

- 齊藤さんが感じられているカスタマーサクセスのやりがいや面白さとは。

目の前のお客様の疑問に寄り添って、その方の想いを感じながら、一緒に形にしていけるところですね。また、お客様からのフィードバックをすぐサービスに活かせていけるところにも面白さを感じています。プロダクトチームとは毎週ミーティングをして、現場からフィードバックを伝えることができますし、機能開発の際は、カスタマーサクセスを通してお客様に直接アポを取り、一緒にヒアリングさせていただきます。一方で、プロダクト・エンジニアチームとカスタマーサクセスチームでは、ユーザー理解の解像度が違う側面もあります。私たちは毎日お客様と接しているので、どうしてもお客様目線になりますが、プロダクトチームからすると、そもそもなぜこの改善が必要なのか、そこから議論が始まることもあります。そのギャップを埋める為にカスタマーサクセスチームができることとしては、やはり情報の「見える化」、定量化だったり、整理して優先順位をつけて共有することだったり、工夫はできると思うので、今後取り組んでいきたいことの一つですね。

やらなくてはならないことと、自分が好きでやっていることのバランスを取る

- 齊藤さんは5歳のお子さんがいらっしゃるということですが、ワーキングマザーとしてWealthParkの「働きやすさ」はいかがでしょうか。また、仕事と育児の両立で工夫していることがあれば教えてください。

「働きやすさ」に関しては、まだ新しい会社なので、働きやすい環境を自分たちで設計していけることは魅力だと思います。また、フレックス制で時間の自由度が高いので、例えば朝保育園に子供を送る前に集中的に仕事をして、保育園のお迎えの時間の後はその分早めに終業するとか、自分で柔軟にスケジュールを組み立てられることは助かっています。

仕事と育児の両立で工夫していることは、やらなくてはならないことと、自分が好きでやっていることのバランスを取ること。仕事や家事の時間って、どうしても1日の占有率が高いので、中身ややり方を自分に合ったものにすることが大事だと思うんですね。私の場合は、気分を上げる為に、自分の好きなことを入れ込んでいきます（笑）。例えば、緊張感やストレスがかかる仕事が続く時は、合間合間に半分趣味のような（笑）RPAシナリオ作成を組み込んでおくと、仕事中でもいい気分転換になります。これは家庭でも活用できる技で、自分が得意で楽しめる要素を苦手だと思うことに組み込んで、逃げ道をつくる様にしています。また、今はリモートワークがメインなので、「弾丸日帰り旅」と称して湘南の方に電車で向かいつつ仕事をしたりしています。リモートワークではどうしても視点や思考の範囲がPCの中で起きていることに偏りがちなので、定期的に見える景色を変えることも時には必要だと感じます。

- どうしても腰が上がらない仕事でも、好きだったり得意な要素を入れてマインドコントロールするって大事ですよね（笑）。ちなみに、弾丸日帰り旅に加えて、畑仕事も趣味だそうですね。

自宅から自転車で40分程度のところに畑を借りて、野菜を育てています。自然が好きですし、平日は五感を働かせる機会が少ないので良い気分転換になるんです。レタス、ほうれん草、小松菜、枝豆、ジャガイモなど、食べきれないくらい収穫できます。毎回食べ方に頭を悩ませていますね（笑）。

- 楽しそうで羨ましいです！本日はありがとうございました。

インタビュアー
飯田 明 | Mei Iida
渉外法律事務所にてファイナンス・パラリーガルを務めた後、大学院留学を挟んで飲食業の世界へ。外資系チョコレート会社のDirector of Communicationsとして、HR/ブランディングを担当。現在はフリーランスに転向し、複数の会社とのプロジェクトを通じて、カフェのプロデュース事業や人事、国内外のダイニングイベントの企画・運営に携わっている。