Indeed Japanでカスタマーサポート組織をゼロから構築した私が、ユニファで挑戦したいこれからの組織創り

ユニファで働く様々なプロフェッショナルを紹介するインタビュー記事。今回の登場者は、オペレーション部の鈴木さんにフォーカス。顧客満足度向上とオペレーション効率化に日々向き合いながら、新たな挑戦を繰り返す鈴木さんが、組織創りにおいて大切にしていることを聞きました。

プロフィール
鈴木美加（すずき・みか）　オペレーション部　副部長

大学で国際交流学部国際交流学科を卒業した後、ワーキングホリデーで約2年間オーストラリアへ滞在。その後、留学カウンセラーを目指し、留学を斡旋する企業でカウンター営業を経験。その後、レンタルオフィス事業を展開する企業で、顧客対応や接遇のスキルを磨く。2016年にIndeed Japan設立直後のタイミングで入社し、カスタマーサポートを担う組織をゼロから立ち上げ、12名のメンバーマネジメントを担う。ユニファには2019年8月に入社し、現在はオペレーション部の副部長を務める。趣味はランニングや登山で、休日もアクティブに動く。

Indeed Japanでゼロからの組織立ち上げやマネジメントを経験

—慣れ親しんだ言語以外で他者とコミュニケーションを取ることが好きだった

　元々海外の文化に興味があり、大学の進学先は国際交流学部を選択し、大学在籍中もニュージーランドへ短期留学をしました。母国語以外の言語を使いながらのコミュニケーションが好きだったので、卒業後はオーストラリアで2年間暮らしていました。
　帰国してからは語学を活かせる仕事に就こうと、留学を斡旋する会社やレンタルオフィス事業を展開する外資系企業で、顧客対応のノウハウや接遇といったスキルを身に着けていきました。私のなかでビジネスパーソンとしての転機となったのは、2016年から3年間働いていたIndeed Japanでの経験です。

—上司もアメリカ人、研修もアメリカで実施。立ち上がったばかりのチームで奮闘

　ちょうどIndeedがリクルートホールディングスに買収され、日本で名の知れていなかった求人検索サイト型のサービスの普及を一気に加速化しようとしていたタイミングで、これからどんどん認知を広げようとCMやプロモーションなども積極的に打ち出していた時期。私に任されたのは、カスタマーサポート業務を担う組織の新規立ち上げでした。
　私の上司である方もアメリカ人で、研修もアメリカで行いました。業務やコミュニケーションで使う言語は基本的には英語なので、これまでと違う環境に慣れるまでは割と大変でした。CMの効果もあったのか、問い合わせは1日数百件に及ぶこともあり、それを少数精鋭のメンバーで対応していく毎日でした。
　当時の私の目標は、チームメンバーのモチベーションを維持しながら、チームとしてのパフォーマンスを最大化させること。具体的には、日々の実務に追われながらも、効率化できるところはないかを俯瞰で捉えて、常に業務改善していました。
　業務工数をしっかりと可視化して、優先順位や代替え案を模索したり不必要な業務はBPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）するなど改善を続けた結果、320時間程の業務時間の削減を実現できたこともありました。

Indeed Japan時代。ハロウィンの仮装パーティで同僚たちと。

最終成果に近いプロセスでもっと貢献したいとユニファへ

—働きやすさや待遇よりも魅力的だったユニファの成長ポテンシャル

　Indeed Japanでの3年間は濃密でしたし、待遇も働き方もとても良い環境でした。でも、それ以上に自分の中で「もっと顧客の課題解決の最終成果に近いところで直接的に貢献したい」という気持ちが芽生えるようになっていたのです。
　とはいえ、その時点で自分が次に何をしたいのかというのは明確にありませんでした。やりたいことが出てくるのを待っているよりは、将来やりたいことが見つかった時に、自分が貢献できるスキルを積むことが大事だと思い至り、もっと実績を積ませてもらえるところで成長したいと、一旦Indeed Japanでの経験はリセットすることを決めました。
　退職してからは、半年間ぐらいはのんびりと過ごし、そろそろ動こうと思ったタイミングで出会ったのがユニファでした。
　向き合う社会課題や、「ルクミー」が顧客へ提供する価値の高さ、IPOを目指して成長ステージにあり、これまでの経験を活かしながら、さらに挑戦できそうな機会があったこと。その時点で自分に求めているものとピッタリ合致していたのがユニファでした。

リモートでも対面でもマネジメントの基本は「その人を知ること」

—これまでの豊富な顧客対応経験を活かして保育施設をサポートする

　今私が副部長を務めているのはオペレーション部で、保育施設が契約を開始するまでのプロセスをサポートする部署です。具体的には、商品サービスの問い合わせ対応や追加申し込みの際の受け付け、利用開始までのフォローなど多岐にわたります。
　これまで、様々な顧客対応をしてきましたが、保育業界ならではだと思うポイントがあります。それは、保育施設の先に保護者や園児がいるということ。保護者に対してどのような表現だと伝わりやすいのか、保護者や園児と対峙している先生方はどのように感じるのか、保護者対応をイメージしながら日々お客様と会話するのが大切だと考えています。サービスを提供する側はユーザー様の「当たり前」に意外と気づけないものです。私たちカスタマーサポートは、その「当たり前」に最も気づける存在でありたいです。

—約20名のメンバーと1on1を実施。お互いの“景色合わせをする”ことを大切にしたい

　オペレーション部は、2021年7月に北九州オフィスが設立され、新しい仲間もどんどん増えており、部署としても成長途中にあります。
　組織運営で心がけているのは、中長期的に保育施設の方の満足度を向上させていくこと。
　安定的にサービスを提供していくためにも、“かくあるべき”にとらわれず、フラットな視点でありたい姿を考え、現状に併せて改善活動を続けていくことを大切にしています。
　これまで課長やスーパーバイザー含め約20名の方と1on1を実施してきました。一人一人がどのような強みや価値観を持っているのか、皆の強みを活かし合うためにも、お互いが持つ“景色合わせをする”ことって、とても大切だと思うのです。
　今私の拠点は実家がある山梨県で、2、3か月に1回北九州と、月に1、2回東京本社とを行き来しながらマネジメントをしていますが、リモートという観点では全く不都合なく組織の仲間とコミュニケーションを取ることができています。
　会社は働いて報酬をもらえる場所だけでなく、社員の自己成長が実現できる場所だと思うんですよね。キャリアの価値観は人それぞれだけれど、メンバーも私も相互成長できる組織でありたいなと思っています。

自ら課題設定して能動的に動けると仕事はもっと楽しくなる

—ユニファで一緒に働きたい人

　副部長になって、見える景色や求められる役割が変わったなと実感しています。日々、部長やボードメンバーと接することが多いため、経営視点で物事を捉える必要があります。会話を通じてまだ自分に足りない視座や視界に気づくこともしょっちゅうあります。
採用面接などもやる機会が多く、日々色々な方にお会いしています。お客様からのお問い合わせ対応が中心業務になるオペレーション部は、ともすると受け身になりがちです。ですが、業務改善して生産性を上げるためには自ら課題設定して動くことが大切。なので、自走力のある方や、変化対応力がある方と一緒に働きたいですね。
　ユニファは試行錯誤を繰り返しながら事業を進めることが多いので、どこまでのリスクを取っていけるか判断して、能動的に動いていける機会があるとも言えます。なので、変化を良い機会と捉えて楽しめたり、変化から学んでいける方だと、ユニファという環境で活躍できるのではないかと思います。上場までの成長軌道を生身で感じることができるまたとないチャンスでもありますよね。ぜひ一緒に盛り上げていきましょう。