お客さまに寄り添うことで「お客さまの体験価値を高める」オクトパスの太陽光サービス

今回は、今年の4月より始まったオクトパスのサービスチーム（太陽光パネル/蓄電池の事業）について、ビジネスの特徴的なポイントやビジネスを支えるオクトパスのカルチャーの魅力について伺いました！
仕事の魅力はもちろん、サービス黎明期を支えるメンバーの想いにも触れているため、ぜひ最後までご覧になってください！

＜メンバー紹介＞
・Misaki Matsunaga（以下、Misaki）　サービスチームにおけるBtoC営業を担当。インフラ企業での営業支援経験を経て、2024年4月にオクトパスに入社。
・Fukuo Ito（以下、Fukuo）　サービスチームにおけるBtoB営業を担当。省エネコンサルや電力小売り事業、太陽光事業の立ち上げからグロースを経て、2024年8月にオクトパスに入社。

いつまでもお客さまから信頼されるサービスづくりを目指してオクトパスへ

ーオクトパスの太陽光パネル/蓄電池事業は今年の4月に始まった新規事業と聞いています。サービスチームでは具体的にはどのような仕事をするのでしょうか？

Misaki：サービスチームのセールスは大きく2つのチームに分かれています。私は、BtoCセールスとして、太陽光パネル/蓄電池についてお問い合わせをいただいたお客さまに対して、設置提案から、契約、補助金の申請、設置工事、アフターフォローまで一気通貫で担当しています。お客さまはもちろん、メーカーや商社、施工会社、行政の窓口など多くの関係者と連携をとりながら一つのプロジェクトをリードするようなお仕事をイメージしていただければと思います。

Fukuo：私はBtoBセールスとして、太陽光と蓄電池を軸にしたBtoBtoCスキームの構築や、ハウスビルダー、工務店などのソーラーパートナー（太陽光や蓄電池をお客さまにご紹介いただける事業者）となっていただける企業の開拓をしています。加えて、単純な開拓だけではなく、ソーラーパートナーが営業しやすいようなツールやオペレーションの実装にも取り組んでいます。例えば、「どのような提案の角度がお客さまにも響きやすくなるのか？」「どのような点がパートナーにとってもメリットがあるのか？」といった視点を踏まえながら、お客さまに魅力的に訴求できるカスタマージャーニーを設計し、パートナー企業に提案しています。

ーありがとうございます。この事業への参入は業界の中では後発組であると思いますが、お二人はどうしてオクトパスに入社されたのでしょうか？

Misaki：前提として環境問題に対する課題意識もありましたが、前職では営業支援をやっていたものの、もっとお客さまと直接関わりたいと思ったのが一番の理由ですね。
仕事をしていると間接的にやり取りせざるを得ないこともあり、「お客さまの声がなかなか拾えない」「もっとお客さまにこんなことも提案できるのに」と思っていてもできない、というもどかしさがありました。その点、オクトパスは業務で直接お客さまと関われるだけでなく、会社の考え方として、お客さまを「ファンにする」という考えを重視しており、私が理想としていたことが会社の思想と実務、両方の視点から実現できると思い、入社を決めました。

Fukuo：私がオクトパスを選んだ理由は、「持続可能なサービス」を実現できると感じたからですね。これまで、他社で電力小売事業や太陽光事業の立ち上げ期に関わり、事業や営業面で多くの成功体験を積ませていただきました。
しかし、サービスを長期的に成長させていくためには、「中長期的な人材育成」「お客さまの満足度の計測」「組織的なカルチャーの醸成」の3つに取り組む必要があると強く感じていました。

ーなるほど。もう少し具体的に聞いてもいいでしょうか？

Fukuo：はい。何年何十年も続く事業には、お客さまからのレピュテーションが重要です。また、売上も大切ですが、結局それを支えるのは事業を営む人ですので、そういった人が集まり、育っていく場が肝要になります。
一定、仕方ない側面ではありますが、電力小売り事業は、構造上、どこまでいっても直接的なお客さまの声を拾いづらい側面があります。また、太陽光事業でいうと、製品がどんなに良くても、購入の意思決定から設置工事にいたるサービス開始前の適切なオペレーションが確立されていないことが理由で、お客さまからご不満の声をいただくことも少なくはないはずです。

そんな中、オクトパスはGoogleの口コミレビューに集まる声も多く、評価も4.4/5点と高いです。お客様の満足度に対して真剣に向き合う姿勢が、事業運営の根底にあります。加えて、オクトパスは会社としての強いカルチャー基盤をしっかり持っている。だからこそ、ここでなら自分が果たせなかったことを果たせるのではないかと感じ、入社を決意しました。

お客さまが幸せになることは迅速に実現するのがオクトパス

ーありがとうございます。お二人がお客さまを主体として考えていることがとても伝わりました。一方で、ビジネスとしてのオクトパスならではの特徴なども教えていただけますか？

Misaki：「再エネサービスと再エネ電力の供給をオクトパスが両方担っている」点が大きな魅力だと思います。太陽光と蓄電池、そして電力供給を全てオクトパスエナジーに一括して依頼でき、問い合わせ窓口もオクトパスに一本化されるため、お客さまにとっての利便性が非常に高いです。

Fukuo：電力も太陽光も、既にコモディティ化したサービスではあるため、単純に価格競争での差別化をするのはあまり現実的ではありません。
一方、そういった状況だからこそ重要になることが、「いかにお客さまの共感を得られるか」になります。私たちが供給する電力は実質再生可能エネルギー100％でもありますので、お客さま自らが発電する電力も再エネ、足りない時に使う電力も実質再エネとなります。これは業界の中でも珍しいですし、地球のこれからを考えた選択として、多くの人々に共感を呼び起こす要素だと考えています。

Misaki：現在は、お客さまが太陽光で発電した電気と、オクトパスから供給される電気のバランスを可視化することでお客さま自らがマイページから確認できる、すなわちお客さま自らがエネルギーマネジメントができるような未来に向けた一歩となるシステム開発をオクトパスのテックチームと進めています。
加えて、太陽光パネルと蓄電池を導入いただいたお客さま限定の特別料金プランの開発も完了し、今年の8月からリリースをしています。

ー4月から開始した事業ですよね？こんなに短いスパンで新料金プランの設計や提供ができるんですか？

Misaki：できてしまうのが、オクトパスの強みなんです。一般的には企画検討に半年～1年を要することもあるかもしれませんが、オクトパスは「お客さまにとって価値があると考えることはまず、やってみる」ことを大切にしています。

Fukuo：さらに、後発だからこその強みとして、先行のサービスでは実現できていないことを分析して手を打つことができますよね。それゆえ、ネガティブな側面を削ぎ落としたサービスになっていると思います。
私たちは太陽光パネルや電気を売ること、それ自体も大事なのですが、太陽光パネルというサービスの性質上、設置までに一定の時間がかかるものであるため、その間のワクワク感やサービスを開始した後の喜びなど、太陽光パネルというサービスを通じて経済的な喜び以外でも「買ってよかった」という、お客さまの体験価値を高めるものにしていきたいと考えています。

ーまさに「ファンを増やす」ですね。顧客体験という視点だと、どんなところに今は力を入れていますか？

Misaki：お困りごとに丁寧に対応することはもちろんですが、Fukuoさんの話の通り、サービス設置まで期間が空くビジネスでもあるため、設置上必要なことだけでなく、お客さまとはコンスタントに連絡を取るようにしています。太陽光パネルも蓄電池も複雑かつ分かりづらいことも多いので、一つ一つのコミュニケーションを大切にしないと、結果としてお客さまの体験価値を下げることになりかねません。

例えば、補助金申請一つをとっても、他社だと国や都道府県の補助金申請まで対応することはあっても、行政区まではやってもらえないことも多いと思います。オクトパスでは行政区への申請も補助をします。これはお客さまからも喜んでいただけることも多いですね。

Fukuo：私のチームでは、お客さまが初めてオクトパスを認知してくださり、実際に申し込みに至るまでの「お客さまの体験」を重視しています。どんなコミュニケーションをとることがお客さまからの信頼、ワクワク、安心感につながるのか、を検討して実装し、その後の検証や改善までを行っています。加えて、お客さまとの初期接点の部分ではオクトパスのブランディングを施したフライヤーの作成や、その後のお申込みに至るまでの導線を、いかにお客さまがストレスなくかつ安心に進めていただけるか、などはまさに現在取り組み中です。
ソーラーパートナーに対しても同様です。単にオクトパスのサービスを扱ってください、ではなく、紹介にあたって「こんな提案スキームだとお客さまにもご紹介しやすくなりませんか？」など、スキーム構築から進めないといけない。ゆえにカスタマージャーニーとオペレーションモデルの設計が大切になります。

黎明期の事業を牽引するのは「もっとこうあったらいいのに」を実行できる挑戦心と行動力

ーお二人ともありがとうございます。サービスチームでは、どんな方が活躍できる環境だと思いますか？

Misaki：前提として、サービスチームは仲間を尊重する人が集まっています。とはいえ、仲間に頼りきりなのではなく自分がやるべきことを自己完結まで責任感をもって取り組むプロ意識を皆が持っています。
加えて、「やりたい」と思ったときに素直にその気持ちを言える人、何事にもまずはチャレンジしてみようという人が活躍してますね。誰かに言われたから、ではなく、一人ひとりが「もっとこうした方が良いのでは？」を考えて実際にチャレンジできる環境です。

ー業界未経験の方でも可能なのでしょうか？

Fukuo：可能です。もちろん業界の経験や過去の成功体験を持っていること自体は素晴らしいことですが、これまでの成功体験にこだわるあまり、自分の限界を決めてしまうと苦しい思いをすると思います。
やったことがないこと、一見苦手と思うことでも、まず自分がその一歩を踏み出せるか、は大事ですね。はじめてだからできません、ではなく、はじめてだからやってみよう、そんな気持ちで仕事に取り組める方は活躍しやすい環境だと思います。

ーありがとうございます。最後に候補者の皆さんへのメッセージをいただけますか？

Misaki：サービス立ち上げの黎明期でもあるので、大変な時期は今後もあると思います。一方で大変な時期であっても、チームで互いに鼓舞しあってみんなで乗り越えていくのがオクトパスです。決して誰か一人を置いてけぼりにはしませんので、チームで仕事をすること、そして新たなビジネスやサービスを拡げていくこと自体を楽しめる方がさらに増えるといいな、と思います。

Fukuo：そうですね。大前提として私たちには「オクトパスのサービスを使ってもらえたら、確実にお客さまを幸せにできる。」だからこそ、拡げなくてはいけないという強い信念があります。
一方でサービスチームはまだ結成一年目のチームであり、事業もシードフェーズですので、多くのサービス提供者が市場に存在する中、お客さまに最高のサービスを提供し続ける道のりは決して容易ではありません。
だからこそ、守りに徹するのではなく、新たなことへの挑戦を厭わない方にお越しいただけると嬉しいですね。「もっとこうしたらお客さまや社会のためになるのに」という想いがあってもなかなか実現できずにもがいている、そんな方と仕事ができることを楽しみにしています。

いかがでしたでしょうか？事業黎明期のサービスチームが、どんな想いをもって仕事に取り組み、どのようにお客さまと向き合おうとしているのか、事業の根幹を支えるオクトパスならではのカルチャーが伝わりましたら幸いです！サービスチームでは積極的に仲間を募集しておりますので、皆様からのご応募、心よりお待ちしております！