「お客さまのお困りごとをチームで解決」池田呼今さん／エナジースペシャリスト（後編）_インタビューVol.01

こんにちは。人事マネージャー小森です。当社のサイトをご覧いただきありがとうございます。

社員インタビューは、オクトパスエナジーで働く社員の生の声から、オクトパスの雰囲気を感じていただく企画です。第1回は、2022年7月に中途入社した池田呼今さんの声を前編・後編でお届けしています。

後編では、エナジースペシャリストとしてのやりがいや、オクトパスの社内文化について、エピソードをまじえて紐解いていきます。

池田呼今さんの前編はこちらから　

お客さまの一番近くに。エナジースペシャリストのお仕事とは

まずは、エナジースペシャリストの業務内容を教えてください。

池田さん：エナジースペシャリストは、電話やメールを使って、お客さまからの問い合わせ窓口を担当する部署です。

お客さまの声を拾ってシステムやマーケティング部門と繋ぐ重要ポストで、オクトパスエナジーの顔であり、事業の中心的存在です。

現在、エナジースペシャリストは全部で15名になりました。お問い合わせの内容は、申込みからお支払い・料金相談まで全般的に対応しています。

エナジースペシャリストというお仕事のユニークなところは？

池田さん：一番は「たらい回しにしないところ」です。他社のサービスでは、対応した人が「専門外なので別の部署にお問い合わせください」ということがよくありますが、当社では「お客様の時間を無駄にしない」という意識で動いています。

エナジースペシャリストは、料金プラン・申込み状況・次の支払い・アンペア変更など、お客さま対応に必要な全てのことに答えられるようにしています。

お客さまに問い合わせをいただいてから、早ければ数十分でシステムを改修できることもあります。

スピード感のあるサービスはどう実現しているのですか？

池田さん：お客さまの情報を一元管理できる「クラーケンシステム」が、すべての要です。

クラーケン、クラーケンのエンジニア、エナジースペシャリストが三位一体となって、クラーケン上ですべての情報が把握できるようになっています。クラーケンの改修は隣の席にいるエンジニアの担当ですが、エナジースペシャリストは、フロント、ミドル、バックオフィスといったエンジニアリング以外の全ての業務を担っています。

エナジースペシャリストは、そういった意味では責任重大です。

「お客さまのお困りごと」を、チームの垣根なしにみんなで一丸となって解決する

エナジースペシャリストとしてやりがいを感じる場面と、エピソードを教えてください。

池田さん：「お客さまが困っている状況を助けられたとき」です。

先日、電話を取るのにやっと慣れてきたとき、申し込み中にエラーが重なってご立腹のお客さまからの問い合わせがありました。

お問い合わせの内容から状況をすぐ理解できたので、テクニカルチームに相談してエンジニアに原因を探してもらい、お客さまにエラーの原因を詳しく説明して謝罪することができました。

最初は怒っていたお客さまからは、「こんなに親身になって解決してくれるとは思わなかった。ホームページに書いてある通りだね」というお言葉を頂きました。最初は「もう一生使わない」とまで仰っていたのが、当社に申し込みをしてオクトパスエナジーのお客さまになってくれた、というエピソードは大変でしたが、とても嬉しかったことですね。

上司からのサポートはどうですか

池田さん：日本の会社と違うなと感じるところは、実践でその時必要なことをすぐに教えてくれるところです。

先日も、上司が率先してトレーニングが足りていないところに気を配り、実際のお客さまの情報をもとに、資料を作ってすぐにトレーニングの機会を提供してくれました。

そのおかげで、不安なく仕事ができる体制を作れるので、最初は「1カ月後から」と言われていた電話対応も、私の場合は入社から2週間後には対応することができました。

お客さまとの関係構築で、大事にしていることは？

池田さん：最近は、燃料調整費の急騰などで事業撤退する会社があったり、電気料金の値上がりがあったりと、業界のトレンドがすぐに変わります。

チームの他のエナジースペシャリストとお客さまの間で話題に上がったことについては、自分が同様の要件で電話を受けたときにすぐに対応できるよう、前もってリサーチするようにしています。

良い意味で責任が重いからこそ、「私が知っていないと！」という緊張感を持って対応できます。

「ただいま」と言いたくなる、自然体を受け入れてくれる文化がある

オクトパスエナジーにはどんな社内文化があると感じますか？

池田さん：オクトパスには、「きちんと成果を出していて、他の人の気分を害さなければ、自分（個人）を表現することが正しい」という文化があります。例えば、人を見た目で判断することはありませんし、ペットと一緒に出勤する人もいます。一般的な会社では基本的にNGとされるようなことも、自然と皆が受け入れていますね。

そのおかげで、それぞれが自然体でいられると思います。私は会社を自分の家のように感じるので、出社すると「ただいま」と思いますし、お互いへの信頼感が生まれて、責任感やプロ意識にもつながるのかなと。

また、オクトパスには「失敗を咎めるのではなく、称賛する」という文化があります、先輩は「100万回聞いていいよ」と言ってくれるので、安心してお仕事ができます。

もちろん失敗をそのまま放置するということではなく、何が原因でどうすればいいかを一緒に考えてくれるので、失敗を恐れずに新しいことにも挑戦できます。

違いを認めあい、自ら行動を起こせる人と働きたい

オクトパスエナジーには、どのような人が合っていると思いますか？

池田さん：１つ目は、待ちの姿勢の人より、自分から行動を起こせる人が合うと思います。

２つ目は、（お客様へ最高のサービスを提供する、という）共通のゴールを目指して様々なバックグランドの人が切磋琢磨している会社なので、異文化、つまり、自分と違う考え・見た目・文化を持っている人とオープンマインドで話ができる人が合っていると思います！

まとめ

エナジースペシャリストとして働く中で、チームの垣根を超えみんなで一丸となってお客さまの困りごとを解決につなげられるのがやりがい、と話してくれた池田さん。

オクトパスエナジーでは、個々人を尊重し合うことで、仕事への責任感やお客さまに対する最高のアウトプットにつなげたいという思いを持って日々業務に取り組んでいます。オクトパスでは、自分らしさを大切にしながらメンバーと一緒にお客さまに最高のサービスを提供したい！という志を持つ方を、募集しています！