サポート職はクリエイティブな仕事である

はじめに

techners株式会社CEOじゃっきーです。最近はもっぱら仲間探しに時間を割いており、日々面談面談と多くの方とお話をさせていただくことが増えました。

現在特に"1人目ビジネス職"を探しています。1人目！と書くとさぞ期待が高いように感じてしまいますが、現実的に世の中に存在しないようなスーパーマンを探しても仕方がありません。そのためいくつか区分を分けてそれぞれ探している状況です。

そのうちの1つに、自立したサポート職(仮称)があります。このサポート職について、様々な方とディスカッションしてみましたが自分自身のサポート職に期待することと一般的なサポート職のイメージが乖離しているように感じ、この記事を書くに至りました。

この記事では、technersで期待するサポート職のあり方をできる限り具体的に記載し、そのキャリアとしてのチャレンジとやりがいを表現してみたいと思います。

もし読者のあなたが何か気になることがあれば、ぜひお気軽にじゃっきーのXアカウント(https://twitter.com/jackie_techners)までDMください。

サポート職の日々の業務

まず初めに、この職務では誰のために・どのようなことを日々実施するのかを明らかにしてみたいと思います。

過去に他の記事でも書いてありますが、technersでは全てのメンバーが向かう先は顧客の成功です。つまり、サポート職のサポート対象も当然に顧客になります。

そして何を実施するかといえば、顧客の成功に伴走するためのサポート全てです。

一例を挙げるとすれば…

• 顧客からの問い合わせに対して、チャットやzoom等による支援
• サポートコンテンツの拡充。マニュアルの作成やアプリ内での体験設計についての意見出し
• 個別の利用アカウントを確認し、状況に応じたプロアクティブな伴走支援

などが日々の業務例になります。

日々の業務はルーティンワーク "ではない"

上記業務例は一見すると「一般的なサポートセンターでのマニュアル業務なのでは・・・？」と思う方もいらっしゃるかもしれません。

しかし、technersでは定型化された業務をただ実行することは期待していません。大事なことは顧客の成功を個別に事前に定義し、そしてその成功に向き合うための業務遂行をし続けることです。

👇顧客の成功についての記事はぜひこちらご覧ください

ゴールは顧客の業務効率化や売り上げの改善などであり、サービスの利用頻度が上がること等は"関係ありません"。

顧客の成功に執着し、それにつながっていると考えられるあらゆることを実践する必要があります。この最終ゴールを常に忘れずに毎日業務を実施することを期待します。

例えば他の職種で相当する箇所を挙げてみると以下のようにエッセンスは共通しているともいえます(日々の業務で挙げた一例を元に記載しました)。

• 顧客からの問い合わせに対して、チャットやzoom等による支援
• • お客様の成功と課題を正確に理解し成功まで支援する
    →事業コンサルティングやBtoBのソリューション営業に相当
• サポートコンテンツの拡充。マニュアルの作成やアプリ内での体験設計についての意見出し
• • 顧客支援のためのコンテンツ拡充・基盤整備
    →ライティングやカスタマーサクセスに相当
• 個別の利用アカウントを確認し、状況に応じたプロアクティブな伴走支援
• • アカウントの利用状況確認から改善の施策立案
    →UXデザインやプロダクトマネージャーに相当

このように自立したサポート職には多くのことを期待しており、決して単調なルーティンや社内の指示を待つ業務ではありません。

お客様の成功に全力で取り組もうとすると、自然と職務領域も広がりを持ち同時にクリエイティブでチャレンジングな日々を過ごすことになります。

サポート職を担うにあたっての適正・素養・経験

「日々の業務内容がちょっと広いな…どんな経験をしたらできるのだろうか…」と感じられてしまうことが多々ありますが、個人的には職務経験は一切不問だと考えています。

何かの業務経験がないとできないような仕事であるとは思いません。むしろ過去の業務経験からの囚われた発想から脱却できないことの方がリスクにさえ感じます。

一例を挙げれば、セールス経験がありTHE MODEL至上主義になってしまっていたり、カスタマーサクセス経験からのフレームワークに思考が制約されているなどはリスクだな…と感じる最たる例です。

一方で、これは間違いなく持っておくべきと考えている素養がいくつかあります。

①自責の精神で物事に取り組めること
お客様の伴走支援をするにあたって、これが欠如すると最悪です。「お客様の方に原因がある」「成功するかはお客様の取り組み次第」と言った内容は巷にあふれており、個人的には強い嫌悪感を感じざるを得ないとすら思います。僕たちはお客様の成功に伴走しているのです。お客様の責任に帰結させるのではなく、自分(とチーム)の振る舞いに目を向けて改善する以外に取るべきアクションはありません。

②他者の支援を通じて喜びを感じられること
誰かの役に立つことが嬉しい、と心の底から思えるかとも言い換えられますが大事な要素です。仕事をお金をもらう以上の機会と捉え、他者貢献を通じて自分の幸せを実感できている必要があります。

③強い知的好奇心を持っていること
お客様の伴走支援をするにあたっては、常に考え続けることを必要とします。新しい課題が出た時に「どうやって取り組めば良いのだろうか？」「こうやったらうまくいくのではないか？」と自分で考え続けることが必要です。

④健全に批判的な目線で物事をみること
過去にお客様に成功を実感してもらえた支援でも、今回それが同じように有効かはわかりません。盲目的なルーティン業務に陥り、本来の顧客の成功を忘れた作業になってしまっては元も子もありません。常に自身の取り組みが本当に役に立っているのかを批判的に考え、そしてより良い方法を見つけようと日々思考することが求められます。

以上の素養は日々しっかりとそれらを求められてトレーニングしているのか？が大事だと感じます。例えば②を除けば大学の研究や全国大会出場レベルのスポーツ経験などは非常に良いトレーニング機会だと思います。

そしてトレーニング可能なものだとも考えていますので、挑戦したいという意思があれば適切な環境の下で育めるとも信じています。technersはそういう環境でありたいと日々取り組みを続けます。

technersでサポート職に取り組む魅力

個人的には仕事は①誰と行うのか②十分にチャレンジできる機会があるか、の2つに大きく依存していると感じています。特に若いうちに自身が何を追い求めていきたいかが不明瞭な時であればあるほど重要だと感じます。

誰と働けるのか、という観点での魅力はCEOの僕と一緒に密に仕事ができることに尽きると思います。
※僕の価値観については以下の2つの記事にも表れていますので、よければご覧ください。

まだtechnersは組織も小さく、僕自身がサポート職を担っている面も大きいです。そのため1人目の方は僕と一緒に二人三脚でサポートを実践していくことになります。

僕との伴走スタイルですが、基本的には常に一緒に行動することになります。デスクも真横で、毎日の定例会や突発的なディスカッションも一緒に時間を過ごしたいと思います。

またこれは個人の相性が多分に出てしまうのですが、僕自身は誰かと一緒に物事に取り組み、一緒に成長していくことに対しては前向きに取り組んでいます。

特にジュニア(というよりも若い)メンバー相手には超えるにふさわしい壁として、高い基準を要求しながらも毎日和気あいあいと公私混同OKな勢いで楽しく働けるかと思います(この文章お堅い感じで書いておりますが、本人は冗談が半分以上のゆるいキャラクターです…お楽しみに…😏)。

そして十分にチャレンジができる機会なのか、という観点ではtechnersでは既にPMFを実現しており顧客にも十分に支持されている状況です。そして多くの新規顧客も流入しており、手をつけられる箇所が膨大に存在しています。

叩けば伸びると実感できる状況で、かつ一緒に取り組みたい事業領域がとても広く存在しています。実践を通じて自身の責任範囲を広げ、手触り感を持って顧客支援と事業成長を経験することができます。

サポート職とその先

ここまででサポート職への期待とその魅力を書いてきましたが、最後に簡単にサポート職に期待されていないことにも触れてみようと思います。

サポート職には目の前のお客様を全力で支援することを期待しています。

一方で、techners全体としてのあるべき姿から逆算した戦略的な支援体制の構築は期待の範囲外となっています。「美容業界は今後どうあるべきなのか」「technersが支援する美容室にはどうあって欲しいか」から逆算し、「この支援が必要なのではないか？」と想起し施策に移すのはより上位のビジネス職に期待することになります。

さらにその職位が財務と絡めた戦略的意思決定を担えると、COOや事業部長といった職責が見えてくると考えています。

しかし同時に、このようなより責任範囲が大きい仕事に着任するまでに、必ずサポート職としての一定の成果を求めたいです。それは、どんなに高尚な事業戦略や意思決定を行うにしても、現場で自身の手を動かしながら、お客様の成功に伴走した経験は必須であるからと考えているからです。現場での支援の大変さや、やりがい、そしてお客様からの感謝のありがたみがわからない限り、より広い責任範囲は担えません。

もしこれを読んでいただいているあなたが、より広い責任範囲を将来担いたい場合はtechnersでのサポート職での経験は非常に良い機会になると思います。

しかし同時にサポート職そのもののやりがいも十分にあると考えています。むしろサポート職として一流のキャリア形成を行うことも当然に魅力的な選択肢の1つになります。

これまで記載してきたように、サポート職は決して単調なルーティンワークではありません。むしろ真逆で、真摯に顧客向き合いを行いクリエイティブにチャレンジをし続ける仕事です。

ここまで読んでいただき、面白そうだな、興味あるなと感じていただいた方は以下よりぜひご連絡ください。ざっくばらんにお話しましょう！

https://twitter.com/jackie_techners