#仕事のバトン｜お客様を起点に社会から信頼され続けるサービスへ

仕事のことを自分の言葉で綴る「仕事のバトン」
今回、ご登場いただくのは、クラウド事業部 サポートGのマネージャーである吉田さんです！
マネージャーの視点から仕事について語っていただきました。

▼圓城寺さんの記事はこちら
https://www.wantedly.com/companies/synergy-marketing/post_articles/517165

How to Work｜先回りした対応がサポート品質の鍵である

私は現在、サポートグループのマネージャーとして勤務しています。
サポートグループの役割は、クラウドサービス「Synergy!」をお客様に快適にご活用いただくことです。
マネージャーとしては、お客様からのお問い合わせに円滑に対応するためのマネジメントと、業務の改善、エスカレーション対応の判断などを行っています。

マネジメントに際しては、お客様の「お困り事」への対応はもちろん、そもそも発生しないよう、先回りした対応ができる組織になれるように努めています。
また、お問い合わせの背景を確認する意識付けを行っています。これは対応できる範囲を狭めてしまう事への対策として心掛けていることです。

極端な例ですが、お客様からの「〇〇はできる？」というお問い合わせに、「私たちのサービスではできない」と一側面だけで判断してしまうような組織になることは避けたいと考えています。
「Synergy!」には多くの機能があるため、別の切り口で課題を解決できる可能性があります。そのためサポートに求められる知識量は多くなるのですが、背景を理解する姿勢を大切にしています。

社内からも多くの問い合わせがありますが、その際の回答も可能な範囲で背景を明示し、状況が変わった場合の対処がしやすくなるよう留意しています。

そういった取り組みが功を奏したと考えているのですが、ありがたいことに2022年に「ITreview メールマーケティング部門」にて「サポート品質」でNo.1として評価をいただきました。「サポートの品質が落ちてきている」といったご意見をいただかないよう、緊張感を持って維持と改善の施策に取り組んでいます。

また、グループのミッションにチームで取り組むため、半期ごとに組織やメンバー個人の目標設定、進捗の確認や支援を行っています。

Schedule｜日々のコミュニケーションを積み重ねることが大事

09:00 出勤＆グループ定例MTG（カスタマーサポート）
　　連絡事項の周知、1週間の問い合わせ内容を振り返り、いただいた要望の整理をおこないます。
　　リモートでの勤務が多いため、早く整理しておきたい場合でも、通勤に時間を取られることなく、
　　コーヒーを飲んだりしています

10:00 上長やディレクターとの1on1
　　現状の報告や課題の共有と壁打ちをおこないます

12:00 お昼休憩
　　在宅の場合はいつも自宅で昼食をとりますが、たまに妻と調整して外食します

13:00 進行中プロジェクトの個別MTG
　　進捗状況の確認や課題の調整をおこないます

14:00 個別MTGで挙がった課題に対するグループ間の調整
　　TODOとして挙がったものについて他グループへの依頼と自身の対応を進めます

15:00 SI開発に関連するマネージャとの共有MTG
　　クラウドサービスのメンテナンス計画とお知らせ状況を共有し、外部開発の傾向の共有を受けます

16:00 プロダクトマネジメントグループとの進捗状況
　　開発スケジュールと直近のリリース機能の進捗状況を確認します

16:30 グループ定例MTG（テクニカルサービス）
　　APIや技術問い合わせの情報共有を行います

17:30 翌日対応や開発部門等にエスカレーションしたお問い合わせの確認
　　翌日の準備と、当日の対応で滞っているもの、コミュニケーションエラーが
　　発生していそうなグループ間の依頼が無いか確認します

19:00 退勤
　　リモートでの勤務時はすぐに夕食をとります

Abilities & Skills｜経験が理解と信頼につながり、自信になる

サポートグループに籍を置き、「状況を理解して判断する力」が身に付いたと感じています。

お客様のお困り事に対応するためには、状況をヒアリングし、解決のための情報や原因を正しくお伝えする必要があります。場合によっては断片的な情報から、お客様の環境で起こったことを想定し、確認が必要な内容や対処の依頼先を判断します。

仕様や操作方法のご案内、不具合やお客様の環境に起因する問題、オプション機能のご契約により解決できるものなど、本当に様々です。
私は、解決の糸口がつかめない内容について判断を求められるケースも多々あります。着任当初は他部署に確認したい内容、依頼したい内容を整理するだけでも時間が掛かっていましたが、経験を重ねることで機能の理解、横の繋がりやお互いの信頼が醸成され、やっと「力が付いた」と感じられるようになりました。

メンバーにはリリース内容の事前説明会で、変更点の認識に齟齬がないか、開発グループのメンバーとコミュニケーションを取ってもらっているのですが、そのようなプロセスを重ね、繋がりを広げて欲しいと思っています。

Motivation｜自分の仕事が新たな取組に広がる喜び

「お客様が次にお困りになるだろう」と判断し、それを予防するための行動で嬉しいことがありました。連携先のサービス変更に備える必要があると判明した際のことです。

この時、サポートページで設定内容をご案内するだけでなく、実際に活用する事例として掲載しないと、お客様が運用に集中出来ないと判断し、取り組みを開始しました。
しかし、サポートページに事例を公開する際は、お客様によって用途が異なる点を考慮する必要があります。そのため、掲載内容のバランスと、問い合わせがあった際のメンバーの理解、ご案内のラインを設けるといった整理が必要です。これらの点をクリアして何とか形にすることができました。

後日、該当のサービス間の連携が実現できない。というお問い合わせがありましたが、外部サービスの操作に関しての誤解があると判断でき、解決いただくことができました。
社内からは「このサポートページの掲載内容をベースに勉強会をします」といった声もあり、周囲に新たな取り組みが伝わる「喜び」を感じました。

弊社では「101点のサービス」をバリューとして掲げ大切にしています。
お客様から感謝のお声をいただいた際はもちろん、開発や営業担当へのサポート、メンバーの成長など、間接的な活動でも達成感を感じる機会があります。

▼吉田さんからご紹介いただいたのは...

クラウド事業部 第3プロダクト開発グループの佐藤 淳さん

Synergy!の周辺開発や新卒開発メンバーの育成で活躍されているマネージャーです。
誰からも愛されるキャラクターでありながら、若手開発者の相談役として悩み事を言語化して支援したり、開発以外でも高いスキルを持っている点を尊敬しています。
ポジティブな思考をモットーにされている方なので、私が疲れた時にもリフレッシュさせてくれる存在です。そんな、イチ押しの佐藤さんにバトンをお任せしたいと思います。

お楽しみに……！

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