コミュニケーションを重要視し、組織力を強化。MVT受賞を叶えたチームワークとは

SUPER STUDIOでは、社内表彰制度「SUPER STUDIO AWARD」を実施しています。全10回に渡り、2023年度の受賞者インタビューを紹介します。

第9回は、2023年度MVT（Most Valuable Team）を受賞したカスタマーサポートユニットです。ユニットを代表して、ユニットマネージャーの塩津 宏輝さん（しおつ ひろき）、チームリーダーの西田 夏帆さん（にしだ かほ）・笹田 ひかりさん（ささだ ひかり）・宮坂 史門さん（みやさか しもん）・丸田 裕美さん（まるた ひろみ）の5名にお話を伺いました。インタビュアーは人事戦略室 室長の吉田が務めました。

今回はカスタマーサポートユニットの役割についてお伺いするとともに、MVT受賞に至った理由などを伺いました。

ー組織作りに関して普段から意識していることをお聞かせください。

塩津：SUPER STUDIOは、各ユニットの人数が平均で7、8人程度ですが、カスタマーサポートユニットには30名ほどが在籍しており、会社全体で見ると規模が大きい組織です。

大所帯のユニットだからこそ、私が気付かないうちにメンバーが悩みや不安を抱えてしまわないよう、メンバーの様子を気にかけるようにしています。まずは全員が楽しく働けるような雰囲気作りを行い、メンバーが心身共に健康でいられる環境を整え、組織力を強化していきたいと思っています。

特にカスタマーサポート業務では、お客様からお叱りを受けることもあるため、対応をしたメンバーの精神的負荷の軽減を重視しています。万が一一人で対応しきれないときは、チームリーダーに相談できる状況や代わりに対応してもらうなど、一人で抱え込まない体制作りの構築にも気を配っています。

また、配属されてすぐに電話でのサポート対応業務をするのではなく、メールでのお問い合わせの返信など、比較的対応しやすい業務からスタートし、少しずつできることを増やしていくようにしています。一歩ずつレベルアップしていくことで、メンバー自身が達成感を感じながら働けるように工夫しています。

ーチームリーダーの皆さんは、教育体制において心がけていることはありますか。

笹田：チームとしてメンバーとお互いにフォローし合いながら課題解決に取り組み、全員が不安なく業務に取りかかれる環境を整えるように心がけています。また、カスタマーサポートユニットはリモートでの業務が大半を占めるため、MetaLifeというバーチャルオフィスのコミュニケーションツールを活用しています。MetaLife上でいつでも連絡を取り合えるようにすることで、メンバー間のコミュニケーションの取り方を工夫しています。

またMetaLifeを使うことで離れていても自分のチームや他のチームのメンバーの様子を把握できるため、リモートでも職場にいる感覚でカジュアルにコミュニケーションが取れています。

宮坂：私も会議に参加するとき以外は常にMetaLifeをオンラインにし、いつでもコミュニケーションが取れる状態にしていますね。また、若手同士で会話をしている様子を見かけたら、何か困っていることはないかと声をかけるようにしています。

また、私自身が異業種・異職種からの転職だったので、まったく何もわからない状態からスタートしたという経験がありました。新人の方の辛さや悩みがわかるので、仕事を教える立場になった今は、どのように説明すれば未経験の方でもわかりやすいかを常に意識しています。

丸田・西田：ユニット全体でいつでも気軽に質問できる雰囲気はありますが、入社したばかりの方は遠慮してなかなか他のメンバーに話しかけられないという方も多いんです。新人の方には、まずは遠慮せずメンバーに気軽に話しかけてほしいと伝えています。

また、どのチームも同じ仕事内容ではあるので、同じチームで相談できる人が誰もいなかった場合、他のチームの人に相談するよう伝えています。メンバーごとに対応している担当領域が違うため、この件は誰に聞くべきかすぐに判断できるようになることも、業務を遂行する上で大切だと教えています。

業務マニュアルなどもこれまで蓄積してきたものがあるため充実していますが、必要な情報を探し出すのも時間がかかるので、新人教育を担当制にし、困ったときは気軽に相談・確認できる仕組みを整えています。

ー会社の成長に伴って部署の変化を感じている部分はありますか。

西田: 私が入社した2020年頃は、カスタマーサポートという組織自体がまだかなり小さく、教育体制はおろか、目標すら設定されていませんでした。しかし、現在はSLA（サービス品質保証）の達成率や受電率など、メンバーの業務進捗を数値で把握することで、良かった点や改善点が見える化されています。

また、会社の成長に伴い、社会的責任が大きくなっていったことで、私たちカスタマーサポートがしっかりとお客様をサポートしようという士気が高まってきたように感じています。現在のようなチーム体制ができたのも大きな変化だと思っています。

人数が増えたからこそチーム単位でマネジメントを行い、成果を上げながら働きやすいと思ってもらえる組織作りができるようになりました。

ー2023年、チームや個人として一番頑張ったこと、大変だったことを教えてください

丸田：チームとしては、メンバーのMVR受賞とメンバー全員のKPI達成という目標に向かって一致団結しながら業務に取り組めたと思います。チーム内でお互いに成功事例をシェアし合うなど、メンバー同士のコミュニケーションが活発に行われていました。

またチームMTGを週次で行い、目標に対する進捗を全員で共有することで、メンバー間で成功するためのコツをシェアすることができ、自然にフォローアップできる仕組みを構築できたと思います。

一方で私個人としては、チームリーダーとしての視座を持ちながらチーム全体を見渡すことができていなかったと感じているため、反省点として2024年度に活かしていきたいと考えています。

西田：私のチームはユニット全体の品質向上を心がけており、マニュアルを整備するなどOJTにも力を入れ、個人ごとの対応力のばらつきを最小限に抑えられるよう尽力しました。また、カスタマーサポート対応のアンケートを実施し、お客様からいただいたご意見をメンバーにフィードバックし、サポート対応の品質改善に努めました。

また、チームリーダーとしてメンバーのフォローも意識して行いました。サポート対応が可能な人数が2名以下になるとアラート音が鳴る設定になっているのですが、「今入れる人はいますか」と周囲に声をかけたり、メンバーが対応に時間がかかっているときは自らサポートに入ったりなど、チームメンバーの状況把握を心掛けました。

宮坂：新たな取り組みに着手する理由や、社内の上層部の方々が私たちに求めていることを、チームリーダーとしてメンバーへかみ砕いて説明するように意識しました。また、それに対して一人ひとりがどう感じたかを聞くことで、上層部の方たちのメッセージが正確に伝わっているかを確認するよう心がけました。

また、業務運用ツールをZendeskからSalesforceへ移行しました。移行理由としては、1つの企業様で複数のecforceアカウントをご契約いただいている場合、各商材によって特徴や運用方法、導入しているオプションが異なるため、お客様からご相談いただく際に、どのアカウントのお話をされているのか把握しづらいという課題がありました。

そこで、お客様の情報をひとつにまとめられるよう、業務運用ツールをZendeskからSalesforceへ移行することを決めました。移行完了日を確実に守らなければいけなかったため、私自身責任の重さを感じていましたが、チームのメンバーに相談できたことで気持ちが楽になりました。

業務運用ツールをセールスで活用しているSalesforceに変更したことで、他部署と連携がしやすく、心理的な負担も軽くなったのは大きなメリットだと感じています。また、私たちカスタマーサポートとしても、お客様に対してスムーズな対応と迅速なフォローが可能になったため、圧倒的にお客様の満足度が高くなりました。

笹田：私はこれまでカスタマーサポートとは全く異なる業務を行う部署にいたため、ecforceの知識に関してはあまり詳しくありませんでした。

しかし、他部署にいた経験は今のチームでも役に立っています。例えば、他部署との連携が必要な際、スムーズに連携できるようにサポートしたり、お問い合わせ内容からショップがやりたい内容のイメージがなんとなくできるので「この件の回答は明日まで伸ばさずに今答えてあげた方がいい」など状況を踏まえた上でメンバーとのコミュニケーションや指示を出すことができました。

特にやりがいを感じられたのは「商談連携」に関する取り組みです。「商談連携」というのは、ショップからの問い合わせ内容を元に商談機会を創出し、その内容を適切な部署へパスを回して利益創出に貢献するという取り組みです。元々カスタマーサポートでは今までもショップの問い合わせ内容や契約状況に応じてショップへオプションの提案などを行なっていましたが、改めてこれをKPIとして設定することにより、成果を数字として可視化することができ、またカスタマーサポート内にも「利益創出」、「売上への貢献」という新たな価値観を生み出すとともに、数字にコミットするための意識を高めることができたと感じています。

また、「こういうときはどの部署に相談するべきか」という他部署との連携導線も整理できたため、結果として生産性の向上にも役立てることができました。

ーカスタマーサポートユニットの今後の展望を教えてください。

塩津：カスタマーサポートユニットは直接的に売上をつくる部署ではありませんが、顧客の満足度を高めることで、企業のイメージアップやecforceの普及に貢献できるよう日々の業務に取り組んでいきたいです。そのためにも、他部署との連携を強化し、会社全体の価値向上に寄与したいと考えています。

西田・塩津：お客様対応をするカスタマーサポートユニットは、時間が拘束され、自由に働きにくいと思っている人も多いと思います。しかし私たちのユニットでは、グループ内で連携を取り、用事がある人は早めに仕事を切り上げられるようにするなど、柔軟な働き方が確立できています。今後もチーム同士・メンバー同士でお互いが協力し合い、メンバー一人一人が働きやすい環境作りを継続していきたいです。

MVTを受賞したカスタマーサポートユニットを代表する5名のインタビューを紹介しました。お話を伺う中で、新しく入社するメンバーも不安なく働けるサポート体制が整っているチームだと感じました。

これからもお互いにフォローし合い組織力を強化することで、今後さらに会社の中で存在感のあるユニットとして活躍されるのを楽しみにしています。みなさんもチーム内のコミュニケーションの取り方など、ぜひ参考にしてみてください。