自分の可能性を広げたい。プロダクトサポートからカスタマーサクセスへの転身ー「自律と成長」を促進する社内公募制度ー

みなさん、こんにちは！

株式会社スタディスト人事部の日向野です。

今回はスタディストメンバーの人事ポリシー：個人の「自律と成長」を促進する「社内公募制度」についてご紹介いたします。

▼スタディストの人事ポリシーについて

スタディストでは、キャリア自律推進の一環として、特に高いモチベーションやスキルが求められるポジションについて社内で応募を募り、メンバーが自らの意志で応募できる社内公募制度を設け、本人のキャリアビジョンに沿った仕事への挑戦機会を提供しています。

今回は、この社内公募制度を活用し、開発本部のプロダクトサポートユニットから、Teachme Biz事業本部カスタマーサクセス部への社内異動を実現した遠藤さんに、そのきっかけや実情、異動後の活躍について伺いました。

＜プロフィール＞

Teachme Biz事業本部カスタマーサクセス部ビジネスストラテジストグループ　遠藤美月

大学卒業後、羽田空港国内線のインフォメーションスタッフとして勤務。

その後、株式会社朝日新聞社の社内案内スタッフとして見学に訪れるお客様対応を担当。

2018年にスタディスト入社し、2024年3月までプロダクトサポート（旧：カスタマーサポート）としてサポート業務に従事。2023年末の社内公募制度を活用し、現在の部署に異動。

キャリアについて考える中で社内公募制度にチャレンジ

──入社後のキャリアを教えてください。

入社してから5年間プロダクトサポートとして勤務していました。

プロダクトサポートが対応する業務の範囲が曖昧な時期に入社をしていたので、Teachme Bizに関するお問い合わせ対応のみならず、操作サポートのためにお客様訪問をしてみたり、お見積り発行の業務をしてみたり、様々な経験をしました。

──今回スタディストとしては初めての社内公募でしたが、なぜ応募してみようと思いましたか？

これまでのプロダクトサポートの業務でも、自分が好きだと思えるプロダクトに携わることができますし、お客様とのやり取りをすることも好きなのでやりがいを感じていました。

ですが、今後を考えたときに現在の業務内容のまま、それを極めてプロフェッショナルとなっていくのか、また、チームをもってマネジメントの道に進むのか、どちらも自分としてはあまりイメージが湧いていませんでした。

そんなことをもやもやと考えている時期に、社内の方と話す機会があれば、会話の流れの中でこうした相談をフランクにしていて。

ある方から「キャリアの積み上げ方って、上に積み重ねていくだけではなくて、横に広げていく選択肢もあるよ」と言ってもらい、そういう考え方もあるのか！と気付きがありました。

ちょうどそんなときに社内公募が始まるということを知って興味を持ったのがきっかけです。

──メンバーとのコミュニケーションの中で気づきがあるのは素敵ですね！

自身としても別の職種にチャレンジしてみたいという気持ちがもともとあったのでしょうか？

プロダクトサポートの業務はもちろんやりがいをもっていろんなことに挑戦はしてきましたし、スタディスト内でも信頼をおいていただいていることは確かですが、社外の方ともより幅広くビジネスのお話ができるように、話を聞いてみたいと思っていただけるような人になるためには、少し違うところで経験を重ねてみたいと思っていたんです。

過去も接客のお仕事を長く続けているなかで、対等にお話するのが難しいような瞬間もあったので、コンプレックスに感じていたのかもしれません。

なので、違った経験を重ねて、対外的な自分の価値を上げていきたい、また、そうすることで自分の可能性も広がっていくのではと考えていました。

──実際にご応募いただいて、いかがでしたか？

実は公募の前に「キャリア申告制度」を通じて、事業部の方とキャリア面談を実施していました。

そこでは自分の中では異動を視野に入れていたので、確かめるように面談希望をしました。

「プロダクトサポートでの経験を事業部側で活かせる余地はあるのか、カスタマーサクセスへのチャレンジはありだと思うか」というのをストレートに相談し、肯定的な反応をいただき、安心しました。

役員の方に個人的に面談を申し込むのは勇気がいるので、キャリア面談が制度としてあるのはありがたかったです！

これまでの経験も活かしながらカスタマーサクセスに転身

──今回はカスタマーサクセス部のポジションに応募されたんですね。

社外も含めてより幅広くビジネスのお話ができるようにという自分の叶えたい姿を考えたときに、お客様との距離が近い部署に行きたいと思ったんです。

リーンソリューション事業部も公募の候補としてあったので悩みましたが、より長期的にお客様と関係性を続けていくようなお仕事はカスタマーサクセスかな？と思い、今回のポジションに応募しました。

──異動されてから3ヶ月となりますが、プロダクトサポートの経験が活かされてる点などはありますか？

たくさんあり、改めてプロダクトサポートのいいところを発見する日々です。

例えば、お客様の隣に立って話をする・聞く・一緒に解決しようとする姿勢はプロダクトサポートの業務の中で学んできたことだと感じています。

営業は苦手と思っていましたが、異動後の業務に取り組む中で、営業も最終的には人と人との関わり合いであり、そのような姿勢が大切なんだなと感じています。

今後はプロダクトサポートで培ってきた業務改善についても、活かしていきたいと思っていますが、文化の違いに戸惑うこともあります。

プロダクトサポートでは仕組み化、自動化をよしとする文化だったように思います。そのために設計だったりデータを集めるみたいな時間も受け入れられやすい感じで。

反対に今の組織はTry firstで、スピード重視な風土なのでまだまだ活かしきれていないなと感じます。

どちらが良い悪いという話ではなく、今の組織にあった形で貢献していく方法を考えていきたいです。

また、そんな風土に刺激されて「やってみよう」のフットワークが軽くなったなあとも思ってます。

──まさにTry firstですね、具体的にやってみた！というエピソードを教えてください。

やってみた！とは異なるかもしれませんが、担当している業務の中でチャレンジングだなと感じているのは、アウトバウンドコールに挑戦したことです。

今までにやったことのないような業務でしたが自分で架電先の整理をして、業務アセスメントというサービスのご提案のためにお電話をしてみるということを実施しました。

営業活動に苦手意識があったのですが、やってみて気づきがあり、そういった点では挑戦してみてよかったと思いました。

例えば、アウトバウンドコールってお客様に嫌がられてしまうのではないかと想像していたのですが、

こちらが一生懸命ご提案する気持ちでお電話すると意外とお話を聞いていただけることがあったり。

また、プロダクトサポートでの正しくきれいにお伝えするという電話対応に苦手意識はなかったのですが、そうではないお電話って自分は得意でないのかもしれない…と自分の得手不得手に気づけた点も発見でした。

もともとTryすることは苦手で、粗削りの状態で相談したりということができず…。

その点を上長にフィードバックをもらうこともしばしばでしたが、BSGの組織文化に刺激されて、まずはやってみること、粗い状態で確認してみることをできるようになった気がします。

挑戦できる環境でお客様に誠実に向き合っていきたい

──異動先の文化に刺激されて、遠藤さんご自身も変化されているのが素敵ですね。

スタディスト全体としても挑戦しやすい環境だと思いますか？

とても挑戦しやすい環境だと感じます。

スタディストに入社して6年と比較的長く在籍している方だと思うのですが、組織のいろんな変化を見届けてきました。

変化を受容する組織の雰囲気や姿勢を感じることが多々あります。

例えばある人が「こんなことがしたい！やりたい！」と発信、相談をしたときに、周りの方が協力して受け入れて大小ありつつも組織や業務に変化が起きる場面をいくつも目にしてきました。

組織が大きくなると、何かをやりたいとなったときに正式に起案しなければならないなど手続きが煩雑だったり、やりたい！という気持ちを削ぐものがあったりするのかなと思いますが、そういったことがスタディストではなく、チャレンジしやすい環境であると感じます。

──最後に、遠藤さんご自身が今後どんなカスタマーサクセスになっていきたいか教えてください。

営業をやりたくないと思っていた理由として、お客様の必要としないものを売りたくないというイメージからでした。

ですが弊社ではWith the Customerというバリューにも表れている通り、お客様に必要とされてないものを無理に売るのではなく、お客様にとって必要なものをご提供するべきという姿勢があります。

そうとなると、お客様の課題や日々の業務をしっかりと理解するということ、そしてお客様に必要性をしっかりと感じていただけるようなご提案をするということが求められてくると感じています。

日々お客様に向き合いながらもそんなご提案が効率よくできるような良いビジネスパーソンになっていきたいと思っています。

公募にチャレンジされたお話を聞きましたが、異動先の組織風土に刺激され、さらに挑戦を加速されていることが伝わる素敵なインタビューでした◎

遠藤さんが所属しているカスタマーサクセス部ではお客様の生産性向上のパートナーとして一緒に挑戦してくださる仲間を募集しており、8/27（火）19:00～オンラインでのMeetUpも実施予定です！

本記事を読んで興味を持ってくれた方がいらっしゃいましたら、お気軽に「話を聞きに行きたい」からリアクションください✨️