ルールをつくり、文化を生み出す。スペースシェアを日々「あたりまえに」するカスタマーサクセスの想い

こんにちは！スペースマーケットPX&Cultureの谷口です。
今回は、カスタマーサクセス部 部長の高尾さんから、マネージャーの青山さん・山﨑さんに、カスタマーサクセス部の日々の業務とその魅力について深掘っていただきました！

3つのチームで成功体験を生み出す

高尾：スペースマーケットのカスタマーサクセス部（以下CS）には3つのチームがあります。

カスタマーサポートチームは、ホストとゲストに安心安全にサービスを利用いただけうようにサポートを行い、それを通じて抽出したエッセンスをルールに昇華させるチーム。
コンサルティングチームは、ホストとゲストの取引がより上手くいくようにホストの審査や掲載情報の提案などを行うチーム。
そしてホストエンゲージメントチームは、ホストにスペースマーケットをより理解していただき、好きになっていただけるようにコミュニケーションをとるチームです。

サポートチームは、具体的にはどんなことをしていますか。

山﨑：名前の通りホストやゲストからのお問い合わせの対応をメインで行っています。ただお問い合わせと言っても内容が多岐にわたっていて、新しいことが毎日のように起こるので、対応する上で正しく判断して行かないといけないところが大変ですね。

でも、メンバー1人1人が「（ホストとゲストの理解も得ながら）スペースマーケットのサービスを拡大させるには、自分たちがここを守らないといけないんだ」という思いでモチベーション高く業務してくれています。安心安全なプラットフォームに向けたルールを一緒に作りあげていくところに楽しさがある仕事です。

高尾：ホストエンゲージメントチームはどうですか？

青山：僕のチームでは、ホストのみなさまに役立つ様々なノウハウを展開するためにホスト向けのオンラインイベントなどを企画しています。また、こちらから情報を出すだけでなく、コミュニティ内やインタビューなどから得られたホストの生の声をプロダクト改善につなげることもミッションです。

いただいたご意見の全てをいっぺんに叶えられるわけではないので、もどかしいこともありますが、ホストの皆様と一緒により良いサービスを作っていければと思っています。

エンジニアと二人三脚で、よりよいサービスを目指す

高尾：うちのCSの特徴って何だと思いますか？

青山：エンジニアとコミュニケーションが取りやすいことは、特徴だと思います。エンジニアもCSの重要性を理解して、CSの意見をちゃんと聞こうとするスタンスを持ってくれていて。
縦割りで完全に分断されちゃっている会社もある中で、そこのパイプが太いというのはうちの強みかなと思いますね。

山﨑：PM(プロダクトマネージャー)とエンジニアと CS で隔週で定例ミーティングを行っていて、緊急性のあるバグや不具合ではないけど、こういう機能があると嬉しいという改善要望を定期的に伝えています。

高尾：プロダクトの改善案を会話する環境があるということですよね。PM とエンジニアと CS って切っても切れなくて、一番ユーザーの事を知っていないといけない。我々 CSはお客様との最前線に立っているので、その声を聞いてくれる環境があることはとてもありがたいです。

たとえばスペースを予約するとき、通常はゲストが予約リクエストを出して7日間で予約確定しないと期限切れとなるんですが、高額案件になると確定までの調整に時間がかかるんですよね。借りる意思があったのに、期限切れになって成立しなかったというのはもったいなさすぎる。

そこで、高額案件については期限を21日に伸ばしませんかという提案をしたら、改善PJがすぐに動いて。結果、高額予約の成約率もかなり高くなったんです。業績の貢献度でいくと年間数千万とかのインパクトを出していると思います。

山﨑：あとは、エンジニアが CS のために勉強会を開いてくれて、「普段こういう業務をしてます」とか「こういう風にやってくれると助かる」と伝えてくれる場もあります。

一緒にサービスを良くしていくために、コミュニケーションをとってくれる。お互いに尊敬し合って仕事ができているからこそ、連携も上手く取れているのだなと思います。

高尾：スペースマーケットのサポートチームってすごいコミュニケーション力上がりますね(笑)

サポートって聞くと、一般的にはユーザーの対応だけやっているようなイメージがあるかもしれません。うちではエンジニアともやり取りをしてプロダクトの仕様も理解し、知識の幅を広げることもできる。これは魅力のひとつですね。

新しい文化である「スペースシェア」のインフラをつくる

高尾：スペースシェアの文化を作り「スペースシェアをあたりまえに」していくのが会社のミッションなわけですけど、そこにCSとしてどう貢献していけると思いますか。

山﨑：ゲストにもホストにも寄らず、中立な立場でルール作りをすることが大切だと思います。

たとえば、レビューのガイドライン。CtoCって相互レビューがすごく大事なんですけど、ユーザーとしてはあまり良くないレビューを書かれたら、納得がいかない場合削除を要望されることがある。でも、会社として何も検証と議論をせずにそのまま削除していたら、レビューが機能しづらくなりますよね。そうすると結局サービス全体の信頼にまで影響が及んでしまい、ユーザーが使いづらくなってしまう可能性もあります。

そこで、似たような CtoC サービスのレビューガイドラインを参考に、新しくガイドラインを作って削除の基準を明確化し、検証と議論の場も定期的に設定するようにしました。

高尾：そういった細かなガイドラインはたくさん作ってますね。保険適用の詳細とか ODR(オンライン紛争解決手続き)とか。

山﨑さんも言ってくれたけど、バランス感覚って大事だなと思っています。CSとして大切なのは、中立な立場でアドバイスをさせていただき、解決を促すことです。

サービスの規約とか、法律周りの理解もした上でそうしたルールを作っていくというのは、ビジネススキル的にもすごく上がりますよね。

青山：ホストやゲストから頂く多くのご意見と真摯に向き合いながら、ルールを整備する必要や余地はまだまだありますよね。

高尾：シェアリングエコノミーがある限りずっとありますね。どうしても、会ったこともない人の家を使ったりするわけですから。中立的な立場でのアドバイスは絶対必要で、そのスキルや知識がしっかりあるというのが大事です。
その一つ一つがスタンダードになってルールになっていく。その積み重ねだなと思います。

個人の生き方や価値観が変わるきっかけづくり

高尾：スペースシェアの文化を作ることについて、青山さんはなにかありますか？

青山：レンタルスペースを使う際の意識について、ゲストの理解をより深めていきたいです。お金を払えば何をしてもいいわけじゃなくて、スペースを貸してくれる個人のホストさんがいてそれを使わせてもらうのだから、そこにお互い思いやりがないといけない。

高尾：たしかに、大事なスペースを使わせてもらっているという感覚が持てるようになると素敵なマーケットになりますよね。

青山：いろんな競合サービスが出てきても、ここを理解しているゲストの多さって差別化にもなると思うし。

高尾：あと、文化をつくるといえばこんなエピソードもあります。

古民家のホストさんで70歳ぐらいのご夫婦がいらっしゃって。最初パソコンの使い方もわからないところから、CSが細かくフォローしてスペースマーケットに掲載をしていただいたんですよね。

それだけでも嬉しかったのですが、さらに驚くことにそのスペースに予約がたくさん入るようになったんです。ただの空き家だった古民家が、色々な人に使ってもらえて。実際にそのホストの方からも「人生が変わりました」という声をいただいたりとか。

青山：スペースマーケットがあったからこそ社会とのつながりが生まれて、普段接しないような人と触れ合えることができたんですよね。プロダクトとユーザーをうまくつなげられたからこそ、スペースシェアの面白さを体験していただけたと思います。

高尾： CtoCのいいところですよね。サービスを通して個人の生き方とか価値観が変わるきっかけになれるというのは。

山﨑：スペースシェアという新しい文化を作っていこうとしている中で、それに関わっている人の体験や人生に直接触れられる職種だと思うので、やりがいは大きいですね。

この先スペースマーケットのCSが目指すもの

高尾：今後は、事業の次のタネを見つけて花開かせるということも、CSが担っていけるんじゃないかなと思っています。スペースシェアのマーケット自体を大きくするひとつの核になれるようにやっていきたいです。

ベースとして取引が円滑にできるという環境をサポートチーム・コンサルチームで作りつつ、エンゲージメントチームでさらにもう一段階上の情報も提供していきながら、サービスの提案や企画等、事業開発的な取り組みも CSでできたらなと思います。顧客接点があるからこそ、気づけることもあると思うので。

青山：不満があるということは、それを解決すれば満足に繋がるってことですからね。

山﨑：CtoC のカスタマーサクセスのトップランナーになりたいなと思いますね。シェアエコの CS といえばスペースマーケット、と言われるようなチームにしていきたいです。

いかがでしたか。ここには書ききれないくらい、CSの魅力を熱く語っていただきました！

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