カスタマージャーニーマップを作ろう！真のサクセスを考えるCS合宿

こんにちは！
スペースマーケットカスタマーサクセスの山﨑です！

9月も終わりに猛暑が過ぎ去り、過ごしやすい季節となりましたね。

そして、もうすぐ10月・・
今年も残りわずかということで、1年が過ぎることの早さに驚いております。

さて、本日は定期的に開催している、カスタマーサクセス部の合宿についてお伝えさせていただければと思います！

相互理解からゴールの共有へ！カスタマーサクセス部合宿の目的。

カスタマーサクセス部での合宿は、6月末以来3ヶ月ぶりです。
前回は相互理解を目的として、合宿を行いました！
前回の合宿の様子はこちらからご覧ください。

https://www.wantedly.com/companies/spacemarket/post_articles/279106

そして、今回は！
相互理解から、ゴールの共有へ。という目的の基、合宿を行いました！

スペースマーケットでは、週1回のチーム毎の出社日以外は基本的にリモートとなっているので、カスタマーサクセス部全体で集まるのは本当に久しぶりでした。

今回の合宿のコンテンツは以下のような流れで行いました！

⒈チェックイン（オリエンテーション）
⒉ミッションに対する考察と、基本的な考え方
⒊カスタマージャーニーについて
⒋来期のユニット体制について
⒌4Qの重点施策、アクションについてディスカッション
⒍チェックアウト

今回の合宿はレンタルスペースではなく、オフィスビルの中にあるコミュニティルームで開催しました！

カスタマーサクセス部のMISSION改定！体験価値を最大化できるチームへ。

まずはチームで掲げるMISSIONの見直しを行いました。
スペースマーケットでは、会社のVISIONやMISSIONとは別に、チーム毎でのMISSIONなどを設けています。

これまでのチームのMISSIONはこちらでした！

スペースマーケットに関わる全てのゲスト・ホスト、そしてこれからゲスト・ホストになる未来のゲスト・ホスト全ての方がHAPPYな体験ができるように、と考えました。

そこから1年、チームのあり方なども変わってきたり、会社のMISSIONの変更なども行われたことから、チームのMISSIONについてもアップデートを行いました！

そして、新しく決まったカスタマーサクセス部のMISSIONはこちら！！

会社のMISSIONである「スペースシェアをあたりまえに」を実現するために、カスタマーサクセス部ができること。

ゲスト・ホストへ寄り添い、スペースシェアをもっとたくさんの人に知ってもらうために、スペースシェアの体験価値を最大化する。

これからは、このMISSIONを実現するべく、業務を行っていきます！

真のカスタマーサクセスを考える。カスタマージャーニーマップを作ろう！

スペースシェアの体験価値を最大化するために必要なもの。
それは、実際にスペースマーケットを利用してくださるゲスト・ホストが、どんな状態になればスペースマーケットのファンになってくれるのか、逆にどんなことが起こると、スペースマーケットから離れてしまうのかを考えることがとても大切です。

そこで、今回はチームに別れて、それぞれが考えるカスタマージャーニーマップを作ることにしました！
登録前から利用後にかけて、ゲスト・ホストにとって、どんなことが「良い体験」となり、どんなことが「悪い体験」になるのかを考えて発表しました。

カスタマージャーニーマップはこのような図をベースに3チームに分かれて、ディスカッションを行い、発表しました！

同じゲスト・ホストの体験を考えるコンテンツでしたが、各チーム出てきた意見は様々！
カスタマーサクセス部として、ゲスト・ホストに対してできることはまだまだたくさんあるなと実感できました。

さて、たくさん出てきた案も踏まえて、今年の残り3ヶ月どんなことをやっていくのか決めていきます！

今年も残り3ヶ月！コロナ禍での年末年始の重点施策とは？

真のカスタマーサクセスを実現するために、カスタマージャーニーマップを考えたところで、次は今年最後の4Qにどんなことをしていくかを決めていきました。

現在、カスタマーサクセス部は「サポートチーム」と「コンサルチーム」の2つのチームで業務をしておりますが、事業として掲げる目標にも貢献するべく、さらにチーム内でフェーズごとに分けてユニット体制で業務を行うこととなりました！

具体的なユニット案はこのような形になりました！

・カスタマー対応ユニット
・改善ユニット
・体験価値向上ユニット

それぞれのユニットごとに事業の目標にも紐付けてKPIを決めて、アクションをしていくことになりました！
これまでにはない、新しい体制になるのでとっても楽しみです！

ここまでで合宿は終了！
4時間という短い時間でしたが、とっても充実したもっと時間がほしい！となるようなCS合宿でした。

そして・・・
合宿のあとは、9月に新しく入社した井上さん（愛称：いのちゃん）の歓迎会！！

歓迎会はこちらのスペースをレンタルして行いました🍻
https://www.spacemarket.com/spaces/hirayanaie/rooms/J2En4_iLGVx_H6wR

感染症対策のために、カスタマーサクセス部部長の真吾さんが用意してくれたフェイスガードをつけてカンパイ！！

写真だと透明すぎて、フェイスガードがあまりわからないですね。笑

スペースマーケットのカスタマーサクセス部は、これからもいろいろなチャレンジをしながら、ゲスト・ホストと共に同じゴールを見つめて走り続けていきます！

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