【開催レポート大公開！】#シェアエコCS　シェアリングエコノミーのカスタマーサクセスとは？

こんにちは！

スペースマーケットカスタマーサクセス 山﨑です。
東京も梅雨入りし、ジメジメしたお天気が続いていますね。。
早く夏の太陽の下で冷たいビールが飲みたいですね！

さて、今日はこのブログでも発信している「カスタマーサクセス 」という仕事について弊社のカスタマーサクセス部が主催するウェビナーを開催いたしましたので、その全貌を公開したいと思います！

最近耳にするようになった「カスタマーサクセス 」という職種ですが、業種や会社によっても定義がさまざまです。

今回はその中でも、スペースマーケットも属するシェアリングエコノミー協会に所属している3社にてウェビナーを開催しました。

カスタマーサクセスの定義が決まりつつある、SaaSビジネスのカスタマーサクセスとシェアリングエコノミーサービスのカスタマーサクセスはどう違うのか？？

ぜひ、少しでもご興味ありましたら、読んでいただけると嬉しいです！

シェアリングエコノミーのカスタマーサクセスとは？ウェビナー参加企業のご紹介！

今回のウェビナーに登壇いただいたパネリストをご紹介させていただきます！

まずは、ストリートアカデミーの遠田さん。

ストリートアカデミー株式会社　執行役員　CCXO
教えたいと学びたいを繋ぐまなびのマーケット「ストアカ」の顧客体験の企画・設計・運営を担当。
主に講師ユーザーのアクティベーションミッションを中心にオフライン・オンラインでの施策などを実施。

2つ目の企業はakippaの田中さんです。

akippa株式会社
Marketing Office　兼　Active Business Operation Group　グループ長
駐車場予約アプリ「akippa」の「サービス運用全般の責任者」としてカスタマーサポート（CX）、
料金設定（ダイナミックプライシング）、駐車場情報掲載等を統括。
akippaは「”なくてはならぬ”をつくる」をミッションに、現在は駐車場サービスの提供を通じて
「”あいたい”をつなぐ」お手伝いをしています。

最後に弊社のカスタマーサクセス部サポートチームマネージャーの青山です。

株式会社スペースマーケット　カスタマーサクセス部　サポートチームマネージャー
「チャレンジを生み出し、世の中を面白くする。」というビジョンのもと、
あらゆるスペースを１時間単位で簡単に貸し借りできるWebプラットフォーム「スペースマーケット」の
カスタマーサクセスにおいて、現在カスタマー対応やカスタマーからの声を元にした機能改善を担当。

また、ファシリテーターとして、弊社COOの井上、進行役としてカスタマーサクセス部コンサルチームの高尾、そして事務局として山﨑が参加させていただきました。

BtoBサービスとは違う、シェアエコのカスタマーサクセスって？

高尾：それでは、この「#シェアエコCS」開催の背景を簡単に説明させていただきます。

BtoBサービスのカスタマーサクセス、ウェビナーですとかセミナーは結構あると思うんですけど、シェアエコに特化したカスタマーサクセスの情報や発信は今までなかなか機会がなかったので、そういうところを発信することによって、価値や仕事の内容を議論していきたい、言葉にしていきたい。

そこで今回、ストリートアカデミー（以下「ストアカ」という）、akippaさん、スペースマーケットの3社協同という形で開催させていただく運びとなりました。

井上：それでは、早速パネルディスカッションに入っていきたいなと思います。
まず事前のアンケートでいただいたものの中からたくさんあった質問です。
カスタマーサクセスというとSaaSとか企業に導入するようなtoBのカスタマーサクセスやサポートが多く、チャーンレートを見ていくようなものが多いと思うんですけど、シェアリングエコノミーのカスタマーサクセスとのやることの違いや求められることに対する適正の違いを教えてほしい、という質問が来ています。
遠田さんはもともとtoBの方におられたということですが、どうですか？

遠田：BtoBはやはり法人を相手にします。会社の課題をいかに解決するか、成功に導くかということが目的になっていて、規模にもよりますがテックタッチとハイタッチをうまく組み合わせてやられていらっしゃるところが多いんですよね。
いわゆる伴走型、ユーザーに寄り添ってお手伝いする印象かと思っています。
対してCtoCで違うと思ったことは、ユーザーは個人であって2種類いるなと。
ストアカでいうと、先生と生徒さんですが、彼らの目的がみんな違うので、なかなか体系立ててカスタマーサクセスを導くことが難しい領域かなと思っています。

なので、スライドの右下に書いてある通りいかに体験を作っていくかというところが、CtoCのカスタマーサクセスの肝だと思っています。
実際2年位CtoCでやっていて、感情に訴え行動喚起を促して、いかにユーザーの良い体験を積み重ねていくのかというのが、双方のユーザーのオンボーディングの鍵なのかなと思いました。

井上：それはすごくよくわかりますね。このあたりはakippaとかどうですか？田中さん。

田中：はい。まさにおっしゃった通りほぼテックタッチになってくると思っていて、メールや電話の対応がほとんどになってきますので、そこに対してしっかりと考え抜いて、サービスで自分なりに愛情を持って接することがCtoCにおいては重要なのかなと考えています。
あとはお客様がかなり多いので、事業が伸びてくるとデータが増えてきて、データをどういう切り口でどのように整理したらいいのかというところは、CtoCでは必要なスキルになってくると思います。

井上：なるほど、確かにそうですね。青山さんはCtoCだからこそ気を付けていることってありますか？

青山：僕はこのCtoCは２つ目のサービスで前職もそうだったんですが、自助努力でどう促すかというのがすごく重要で。
CtoCなんで、つまらなければ競合サービスに乗り換えることも最終的にはありえるので、自分がこのサービスに関わっていることがどれだけ満足度を高めるか、そこに関わっている自分が楽しいか、好きを作っていくかというところが大切だと思います。

それこそホストコミュニティやゲストとのコミュニケーションの中で「そのサービスのゲストの方ってすごくいい人だよね」ということや、いろいろな刺激の中で「もうちょっとがんばってみようかな」とか、「楽しいな」っていう感情をどういった形でトリガーにして作っていくか、そのトリガーが多ければ多いほど満足度に繋がっていくのかなと思っています。

まとめ：CtoCサービスのCSはサービスへの共感・エモさが鍵！！

井上：なるほど、確かにそうですね。CtoCのCSはエモい感じがしますよね。

それがないとやはり人が多いので、２つの軸どちらの感情にも訴えるとなると相当難しいなと思います。今日聞かれている皆さんは多分このあたりの違いがよくわかったと思いますし、サービスへの共感は非常に大事だと思います。

シェアエコサービスのCSのKPIは何を設定している？

井上：それでは、続いてこちらも結構たくさんいただいている質問で、チーム体制やKPIについてです。
チーム体制やKPIについて、KPIに何を設定されていますか、という質問です。先ほど、遠田さんからは細かく出していただきましたがどうですか？

遠田：そうですね。具体的に何を見ているかは言えないんですが、我々が定義しているアクティブ数があって、そのアクティブ数が日々とか毎月どれくらい変化しているかはKPIになっていますね。
マッチングビジネスですので、売り手側が公開をしない限りマッチングは起きないので、我々でいうと在庫と呼ばれる席数、空席数がどれくらい公開されているのかというところを追いかけています。

井上：ありがとうございます。akippaさんはどうですか？
やはり在庫っていう観点でいうとオーナーさんというか駐車場数っていうのも大事なKPIになると思うんですけど。

田中：はい。もちろん見ていて、駐車場数っていうのはもちろん大事なんですけど、駐車場の中でも売れるエリアと売れづらいエリアというのがあるので、エリアごとに想定売上というのを付けておりまして、想定売上ポイントというものの合計値をKPIに据えております。

井上：想定売上を立てていてそれがあっているかどうかっていうのは特に見ていないってことですか？

田中：いえ、もちろん見ていて、想定売上は実はかなりの精度が高いものになっています。
エリアと、たとえば駐車場のサイズ、貸し出し時間、いろいろな要素を踏まえたうえで、だいたい1ヶ月平均でこのエリアだったら5,000円くらい売れるだろう、7,000円くらい売れるだろう、20,000円くらい売れるだろうというのを見ていくようなイメージですね。

井上：逆にいうと、たとえば、サポートでのカスタマーからの問い合わせに対する対応方法とか、そういったものはKPIとしては見られていないんですか？

田中：サブKPIとして追ってはいるんですが基本的には応答率やアベレージヘッドラインタイム、VOCからのプロダクトの提案件数などは見てはいるものの、どちらかというとそこより重視しているのはお客様の方を向いてしっかりKGIである売上をあげていくという感じですね。

井上：なるほど。なんとなくストアカさんに近い感じがしますね。
一方でスペースマーケットはどうですか？

青山：昨年末に上場してさらなる次のステップを考えたときに、やっぱり今後、攻めていくKPIを作って、そのためにどういった組織を作っていくのかというところは、まさに今ちょうどみんなと話しています。サポートチームに関しては、この平均の対応時間や満足度というところをどういう風にしていこうかと考えていくターニングポイントだと思っています。

カスタマーサクセスとしてのユーザーとの距離の取り方は？

井上：それでは事前にいただいていた最後の質問事項で、なかなか難しいですけどユーザーと距離の取り方を聞いてみたいと思います。
ユーザーコミュニティ形成ということで、共感することはすごく大事なんだけどべったりになっちゃうとそれはそれでなかなか難しいという話もあるんじゃないかと思いまして。
このあたりはストアカさん、どんな感じですか？

遠田：そうですね。我々はプラットフォーマーっていう立ち位置はしっかり持とうと思っていて、なのでサポートも本当はユーザー同士でやるのが一番いいと思っているんですよね。
要は全ユーザーをサポートしきるっていうのはなかなか難しいので、そういう意味ではユーザーのコミュニティを作っていただいてユーザーさん同士で学び合うものを作っていくっていうのが結構大事かなと思っていて、コミュニティ形成は数年前から強化はしていますね。

遠田：基本的にはもともと対面の講座しかなかったんで対面を中心にしたいわゆるユーザー会みたいなものをやっていますね。
我々が最初に主催して徐々にそれをユーザーにパスして、ユーザーさんがあたかも主催しているような感じでユーザー会を作っていただくというような流れを作っていますね。

井上：それはすごくいいですね。akippaさんはどういう感じでやられているんですか？

田中：ユーザー様との距離の取り方でいいますと、特にオーナー様の場合、土地を持っていらっしゃる方はご高齢の方もかなり多いです。
そういう方に対してはなかなかWEBのリテラシーみたいな話をしても難しいのかなと思っていまして、他の部署とも協力しながら訪問、電話、メール、FAXとそのあたりは柔軟に対応してやっていこうというのは全社として考えています。

井上：FAX大事ですよね。

田中：そうですね。我々があまり使わないものもそういう方は使われる方が多いので。
あとコミュニティ形成のところでいいますと、今まさにかなり検討していてまだ公表できないんですけどぜひ期待しておりてくださいというところが…（笑）

井上：ありがとうございます。最後にスペースマーケットはどんな感じなのかを。

青山：ユーザーとの距離の取り方に関しては、コンサルティングチームはコミュニケーションをハイタッチで直接コミュニケーションをとることが多いです。
とはいえ、直接コミュニケーションをといってもプラットフォーマーとしてここは絶対に譲れないところをちゃんと持っておかないと。
ホストが言うことが絶対になってしまうと期待値が超えられなかったときに裏切ったということになってしまうので、そこの線引きを持って仕事しています。

そしてユーザーのコミュティに関しては、先ほど井上さんおっしゃった通り、もともとコミュニティはあるんですけど、ちょうどコミュニティをどのような形でやっていこうかについて、オフラインなのかこういったウェビナー形式なのか、まさに今考えているところですね。

まとめ：ユーザーコミュニティが次の成長に繋がる。プラットフォーマーとしてユーザーと向き合うことが大切。

井上：次の成長にはこの辺がキーになってくると思いますよ。
3社ともそうだと思うんですけど、ユーザーがまた次のユーザーを連れてきて…そういう形でコミュニティが回りだすと、当たり前化していくんじゃないのかなと思っています。

高尾：ありがとうございます。ということでちょっと時間が…

皆さん、聞いていただいた方も話していただいた方も本当にお忙しいところ、貴重なお時間をありがとうございました。最後にアンケートもありますので、ぜひご協力いただき、ウェビナーの参考にさせていただきますのでよろしくお願いします。

皆さん今日はありがとうございました。

カスタマーサクセスという職種はだんだんと認知度が広まってきていますが、シェアエコのCSは定義やユーザーとの関わり方など、サブスクビジネスなどのカスタマーサクセスとは全く異なることがよくわかりました！

シェアエコサービスでは、サービスを「利用する側」と「提供する側」と違う立場のユーザーがいて、それぞれに成功体験を作り出すこと、プラットフォーマーとしての立場を理解しながらユーザーと関わっていくことが、カスタマーサクセスのスキルとしてとても大切とのことでした。

また、toCのサービスだからこそ、サービス愛を持って接することが重要だなと改めて実感！

まだ、完成した形がない領域だからこそ、スペースマーケットから「シェアリングエコノミー業界のカスタマーサクセス」を定義していきたいと思っています！

スペースマーケットでは、一緒にシェアリングエコノミー業界のカスタマーサクセスを作り上げていきたい！と思っている方、そして、スペースマーケットのサービスをもっと広めたい！と熱い思いを持っている方をお待ちしています。

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