チーム合宿を実施！テーマは"真のカスタマーサクセス"と"チームの進化"！

こんにちは！スペースマーケットの平井です。

暦の上では夏ですが、まだまだ寒かったり雨だったり、梅雨の日々が続きますね。
早く燦々と輝く真夏の太陽が見たいものです・・・。

さて、今回のカスタマーサクセスブログでは、先日行われたチーム合宿の様子をレポートします。

3月にマネージャーが佐々木さんとなり、山﨑さん・遠藤さんが入社し今のチームの体制となってからは、初めての合宿となります。

新体制となってからの初のカスタマーサクセス合宿は、どんな内容だったのでしょうか？
早速レポートしていきたいと思います！

今回の合宿の目的は、"改めてカスタマーサクセスを定義し、チームとして進化する"

今回の合宿の大きなテーマが、"スペースマーケットとしてのカスタマーサクセスを改めて考える"というものでした。

今、スペースマーケットのサービスにおいて、改めて"カスタマーサクセス"を軸にしたサービスを提供していくことが、今後の成長における重要なキーとなってきています。

それに伴い、私たちカスタマーサクセスチームは、自分たちの業務範囲においてだけではなく、サービス全体のカスタマーサクセスを定義し、その実現をリードしていくことが求められています。

私たちは、その役割を果たしていくために、目指すべき”スペースマーケットとしてのカスタマーサクセス”を改めて定義するとともに、既存の業務の幅にとらわれず、カスタマーサクセスを実現するためのアクションを積極的に行なっていく必要があります。

今回の合宿は、そのキックオフとなる位置付けであり、いわば現在のカスタマーサクセスチームが、新たな一歩を踏み出し、チームとして進化するきっかけとなる場でした。

そして合宿がスタート！まずはアイスブレイクから

合宿の会場は、3月入社メンバー・遠藤さんが予約をしてくれた、以下のスペースでした。

渋谷駅からほど近く、広さやスペースの雰囲気も、今回の合宿にはぴったりでした。遠藤さん、予約ありがとうございました！

そして合宿がスタート。まずは恒例、アイスブレイクから行いました。

今回のアイスブレイクのテーマは、こちら！

ホストになって魅力的なスペース・プランを作成し、ゲストから予約をゲットしよう！

ルールは以下となります。

・山﨑さんチーム・遠藤さんチームの2チームでの対決方式で行う
・制限時間内に、今回の会場のスペースを舞台に、魅力的な新しい予約プラン（仮想）を作成する
・プラン完成後、各チームそれぞれ魅力についてゲスト（佐々木さんが仮想ゲスト）にプレゼンを行う
・ゲストから各チームに問い合わせをしていただき、スペースの管理者であるホストとして回答する

上記ルールにて、最終的にゲストが予約をしたい！と思えるようなプランを作成したチームが勝利となります！

早速、チームに分かれて話し合いを開始しました。

普段から業務において、スペースの管理者であるホストとは深く関わっていますが、いざホストの立場でスペースのプランを作成するのはなかなか大変です。

どうすれば、予約をしたいと思えるような魅力的なプランになるか？どんなコンセプトがゲストの心を掴むのか？仮想ゲストの佐々木さんはどういったスペースでの体験を求めているか？などなど、各チーム真剣な話し合いが行われました！

そしてプラン作成の時間は終了！ここからは、チームごとの発表の時間となります。
各チームで作成した渾身のプランを見ていきましょう！

山﨑さんチーム：手ぶらでもOK！いつもとは違う自分に変身！コスプレ体験プラン

佐々木さんに新しい趣味を見つけてもらうべく、いつもの自分とは違う新しい自分になれる、コスプレ体験を楽しんでいただけるプランを作成しました。

◎ポイント◎

　①手ぶらで楽しめるフルパッケージから衣装持ち込みまで、希望に応じたプランを用意
　②スペースにはシャワーが完備されているので、帰りはメイクも落として帰宅することが可能　
　③スペースは自然光も入る環境のため、写真撮影にはもってこい

遠藤さんチーム：子供や食事とともに、ゆったりした休日を。リアル癒しライフプラン

日々忙しい佐々木さんに、日常に近いリアルな休日を体験してもい、心からの癒しを感じてもらうプランです。選択できる豊富で個性的なオプションが特徴です。

◎ポイント◎

　①あたたかい食事・動物・子供・奥さん（!?）などの幅広い癒しオプションを用意
　②閑静な環境、リビング風のスペースの作りを生かし、よりリアルな日常を提供
　③日常に近い、ハートフルな癒しを体験できる、他にはなかなかないプラン

各チーム、自分たちのチームのプランのアピールポイントを発表しあいます。佐々木さんも真剣な表情で聞いています。

発表後は、ゲスト（佐々木さん）からの問い合わせにホストとして回答する、お問い合わせタイム。
佐々木さん、プランの細かい点や、発表内容にはなかった違った視点の質問をしてきます。。

そしていよいよ結果発表！ゲスト（佐々木さん）が選んだプランを作成したチームは、、、

・・・

／　山﨑さんチーム！　＼

山﨑さんチームの勝利となりました！

佐々木さんより、以下のフィードバックもいただきました。

「決め手となったポイントは、問い合わせ時のコミュニケーションですね。問い合わせに対する回答から、プランの説明に記載されている内容以外の魅力を感じることができました。また回答の姿勢からホストのおもてなし心も伝わり、このスペースを利用したい！という思いが強くなりました。」

山﨑さんチームは、プラン内容の充実だけではなく、ゲストのお問い合わせに対し、相手の立場で考え思いを汲みとり、期待を超えた対応を行いました。

こういったゲストおもいの対応が、佐々木さんの心を動かしたのですね。

私たちも、日頃の問い合わせ対応において、"事実を正しく説明する"だけではなく、"相手の立場や意図を汲みとり、その期待値を超える対応をする"ことは、カスタマーのサクセスを考える上でとても大切なことですね。

日頃の業務にもつながる、大切なことに気づくことができたアイスブレイクでした！

山﨑さんチーム、おめでとうございます！

メインコンテンツ："スペースマーケットのカスタマーサクセスを考える"

アイスブレイク終了後は、まずは2019年2Qの振り返りとして、KPIの達成度合いの確認、オペレーション状況や数値データの分析を行いました。

そして、お昼を挟んで午後からは、今回の合宿のメインコンテンツである、"スペースマーケットのカスタマーサクセスとは？を改めて考える"を実施しました。

冒頭の合宿の目的にも記載しましたが、私たちカスタマーサクセスチームは、自分たちの業務を通したサクセスだけではなく、サービス全体のカスタマーサクセスを定義し、その実現をリードしていくことが求められています。

そのために、既存のチーム業務の枠にとらわれず、真のカスタマーサクセスを改めて考え、それを自分たちのアクションと全社への発信にどう落とし込んでいくかについて、ディスカッションを行いました。

ディスカッションは、チームに分かれて時間を区切り、色々な立場・場面におけるカスタマーサクセスを考えるという進め方で実施しました。

ゲスト側・ホスト側立場に分かれ、それぞれにおいてのサクセス（成功体験）ってどういうこと？と細かく議論したり、サービスの利用におけるサクセス（成功体験）って何だろう？スペースを利用すること自体で提供できるサクセス（成功体験）って？などを考えたりと、あらゆる角度からカスタマーサクセスについての議論を深めました。

各チームからは様々な意見が。

・サービス利用における安心・安全の提供こそサクセス
・ユーザーの期待を超えてこそサクセス
・世の中に新しい価値観を生んでこそサクセス　etc..

他にも、将来のサービスを見据えた意見や、こんなサービスや機能があったらおもしろい！など、活発な意見が飛び交いました。

ディスカッションの後には、チームで話し合った内容を元に、全体で意見交換も行いました。
その中では特に、

"世の中の、スペースの貸し借りにおけるハードルがゼロになる"
"スペースマーケットを利用することで、120%の体験ができる"

などは、私たちが長期的に目指す、カスタマーサクセスにおける大きなキーワードになるのではないか、という結論になりました。

数時間にわたり議論を行いましたが、時間も限りがあったので、この場での議論は一旦終了！

続きは後日、この場で出た意見を整理しまとめることとなりました。

その後は、今の業務においての課題点の共有と、そのための改善策について話し合いや、カスタマーサクセスチームにおいて必要な基本スキルの目線合わせを行いました。

業務ににおいて必要なスキルとは？というテーマで、まずは個人の意見を出し合い、分類とブラッシュアップをし、最終的に6つのワードにまとめました。

また、その6つのスキルにおいての自己評価と、他メンバー1名からの他者評価も実施しました。
自分が考えている評価と、他のメンバーから見た評価は、ギャップがある場合もあり、気づきの多い時間となりました。
今後自分としてはここを強みとしたいきたい！という共有も行なったため、メンバー同士の理解を深めるきっかけにもなりましたね。

そして、本日の合宿のコンテンツは全て終了！

本質的で重要な内容の話し合いをすることができた、とても濃い時間となりました。

最後に、今回の合宿のリーダーとして全体の進行をしてくれた金子さんに、みんなから大きな拍手。

金子さん、あたたかい拍手にほろりと涙を見せる場面も、、、。

金子さん、佐々木さん、そしてメンバー全員、お疲れ様でした！

今回の合宿は、あくまで”今後のためのスタート地点”

今回の合宿は、メンバー全員で、改めてカスタマーサクセスの定義、そしてチームのあり方を考えることができた、非常に貴重な時間となりました。

合宿で話し合いを進める中で、メンバー間の目線をしっかり合わせることができたため、より一層チームとしての考えの土台が強くなり、結束が固まったようにも感じました。

しかし、この合宿は決してゴールではなく、あくまで今後の新たなカスタマーサクセスチームのスタートです。

今回の合宿で描くことができた、スペースマーケットのカスタマーサクセスの目指すべき指針に向かって、今後もよりチームとして進化を続けていきたいと思います！

合宿のレポート、いかがでしたでしょうか？

合宿の様子を通じて、少しでも私達のことをご理解いただけたら嬉しいです。

また、そんなカスタマーサクセスチームでは、共にカスタマーサクセスを推し進めてくれる、改たなメンバーを大募集しています。
少しでも興味のある方、ぜひお気軽に話を聞きに来てください！

では本日はこの辺で！
また次回もよろしくお願いします！