サービスを成長させる鍵は「カスタマーの成功体験」。それをつくれる人になりたい。新メンバーの想いを聞きました。

こんにちは！スペースマーケットの平井です。

十連休も終わり、爽やかな季節がやってきましたね。年号も代わり、令和となりました！

カスタマーサクセスチームでは、令和スタートと同日に以下の募集記事をオープンしました。

トレンドに乗っかりまくりですが、時代の流れに乗ることは大切ですからね。
令和スタートブームが落ち着いたら、しれっとタイトルを変えようと思っています。

さて、今回のカスタマーサクセスブログでは、3月入社の山﨑さんにお話を伺いました。

山﨑さんは、スペースマーケットカスタマーサクセスブログに出会ったことをきっかけに興味を持ち、カスタマーサクセスにジョインしてくれたそうです。（嬉しい！）

おっとりした印象とは裏腹に、カスタマーに対するアツい思いを持つ山﨑さん。その胸の内を改めて教えていただきました！

営業・サポート業務を経て気づいた、"カスタマーにとって本当にベストなこと"を考え行動する楽しさ

ー本日はよろしくお願いします！山﨑さんは、ブライダル業界のご出身なんですね。

山﨑：よろしくお願いします。もともと、人を笑顔にする仕事がしたいという思いが強く、地元福岡のブライダルの専門学校を卒業し、ブライダル業界の営業や結婚式場のキャプテンとして働いていました。

ブライダル業界はハードな仕事ではありましたが、自分の手でお客様の笑顔と満足をつくることができることに、日々喜びとやりがいを感じていました。

山﨑　沙織（Yamasaki Saori）　福岡県出身。ブライダルの専門学校を卒業後、ホテルの写真室の営業、結婚式場のキャプテンや新規顧客の営業、リノベーション会社の営業を経て、同社のCS（カスタマーサポート）に携わる。2019年3月よりスペースマーケットのカスタマーサクセスにジョイン。

山﨑：その後、自分のキャリアの幅を広げたいと考え、リノベーション会社の営業になりました。

住宅購入という大きなライフイベントにおいてお客様の手助けができることは楽しかったのですが、業界の性質上、営業は数字の意識が強く、「まずは営業数字」という考え方が基本だったんですね。

そういった環境で仕事をしているうちに、「自分のやっていることは、本当にお客様のためになっているのか。」「自分がやりたかったことって本当に今やっている仕事なのか？」などと考える機会が増えるようになり、少しモヤモヤした日々を送っていました。

ちょうどそんな時、当時の会社のCS（カスタマーサポート）が、業務内容の拡張と刷新に伴い社内で新メンバーを公募しており、環境を変えてみるもの良いかもしれない、と思い異動を希望しました。

そこで顧客をサポートする立場として、見込み顧客や疑問を抱えている顧客の課題を解決する仕事をするようになったのですが、この仕事がすごく楽しくて。「私がしたかった仕事はこれかもしれない」と久々に思うことができました。

ーそうだったのですね。具体的にどんな仕事に楽しさを感じたのですか？

山﨑：「より近い距離で、お客様のことを第一に考えて行動できる」ということですね。

営業は、最終的には販売や成約など数字に繋げることがゴールですが、サポートの仕事は、本当にお客様の目線で物事を考え、その課題を解決していくことに集中することができました。

「目の前のお客様にとって本当にベストなことは何か？」を第一に考えて仕事ができることは、大きな楽しさとモチベーションに繋がりました。
ブライダル業界時代、自分の手でお客様の笑顔を作ってきたときと同じ感覚でしたね。

「目の前のお客様のことを第一に考えて頑張る楽しさは、ブライダル時代の感覚と似ていました。」

ブログで知った、主語が"カスタマー"である環境。この中で、より幅広く活躍できる自分自身になりたい

ーありがとうございます。スペースマーケットに興味を持ったきっかけについても教えていただけますか？

山﨑：スペースマーケットのカスタマーサクセスのことは、ブログで知りました。

当時、サポートの仕事に楽しさを感じていたものの、お客様のためにできることをもっと増やしたい、もっとためになることをしたいという思いが強く、他社のブログなどで色々と研究していました。

そんな時、スペースマーケットのカスタマーサクセスブログを読んで、強く興味をひかれました。私の理想にしている考え方にとても近くて、自分の仕事においても強く意識するようになりました。

ーそうだったんですね。ブログを読んで、特にどんなところが印象的だったのですか？

山﨑：一番印象的だったのは、「主語はあくまでカスタマー」という徹底した姿勢が強く感じられたことです。

当時の会社では、顧客思考とは言っても、いざとなるとやはり"会社"や"売上"が主語になりがちでしたが、スペースマーケットのカスタマーサクセスは、「本当にカスタマーのためになること、成功体験を作ること」をミッションとしていることが、ブログから強く伝わってきました。

また、Webサービスを支える立場としてかなり幅の広い仕事をしているということも、当時の私にとってはとても魅力に感じました。

「カスタマー」を主語に、その成功体験を作るためにあらゆる仕事をしているこのチーム・環境で私も働きたい。
その思いが徐々に強くなり、思い切ってエントリーさせていただき、入社のきっかけとなりました。

山﨑さんがたくさん読んでくださったカスタマーサクセスブログ。仕事のことやメンバーのことなど、様々な情報を発信しています。

ーそうだったんですね。実際入社されて、仕事が始まっていかがでしたか？

山﨑：入社して最初の頃は、正直毎日毎日、本当に大変でした。

まずは、システム全体を理解することにとにかく頭も使いました。カスタマーの課題を解決するためには、自分自身が仕組みを理解をしていることが大前提ですが、膨大なシステムやデータの全容を把握することはとにかく大変で。より良いシステムにするためのアップデートも頻繁にありますし。

またカスタマーに解決策を提案する時も、いかに端的に分かりやすく文章で伝えるかということに骨が折れましたし、慣れるまでは時間もかかりましたね。

前職はどちらかというとサービス業でしたが、スペースマーケットのカスタマーサクセスは本当に頭脳労働だと感じました。簡単な仕事ではないと。

ーそうだったんですか。とても冷静に着実に仕事をされているイメージでしたので、全くそんな風に見えませんでしたが！

山﨑：いえいえ、毎日毎日頭フル回転させないと追いつかなくて、帰宅後はヘトヘトでぐったり、、、な状態でした。（笑）

でも、だからこそ「自分がカスタマーの課題を解決するんだ」という感覚はどんどん強くなって、モチベーションは上がっていきました。

複雑な課題を抱えたカスタマーの状況を、一つ一つ紐解いて全てを解決できた時などは、これでカスタマーは救われる！という嬉しさと達成感を強く感じます。

また提案内容にしても、模範解答を伝えるのではなく、自分の判断や感覚を活かした解決策を提案できるので、そこに対しても楽しさとやりがいがありますね。

ーおっしゃる通り、模範解答がない場合も多いので、「自分の力で」カスタマーの課題を解決するという感覚は強くなりますよね。

山﨑：そうですね。あとは、自分の一つ一つの仕事が、サービス自体の満足度やクオリティ向上に繋がっていることについても、仕事の重要性と責任感を感じます。

カスタマーサクセスのミッションは、課題一つ一つに対処するだけではなく、最終的には課題を根本的に解決し、UX（ユーザー体験）の向上にも関わっていくことでもあります。

自分の仕事が、目の前のカスタマーだけではなく、スペースマーケットを利用する全てのユーザーの満足に繋がっていると思うと、すごく燃えますよね。

「自分やチームの仕事が、多くのユーザーの満足に繋がっていると思うと、とてもわくわくします。」

「カスタマーの成功体験」にこだわり、サービスを成長させられる自分自身へ。

ー今後はどのような仕事をしていきたいですか？

山﨑：これまでの経験から、やはり私の思いの軸は、「カスタマーの笑顔と満足をつくりたい」ということだと感じます。

また、今までのあらゆる仕事の中で、特に対個人に向けのサービスにおいては、「サービスが中長期的に成長していくためには、カスタマー自身に本当によいサービスだと思ってもらうことが不可欠である」ということを実感してきました。

ですので、私はこれからも、サービスの成長の鍵になるであろう、「カスタマーが満足、成功体験できるサービスを提供できているか」という視点を第一もって、様々な仕事に取り組んでいきたいと思っています。

ー本当に心強い！　最後に、今後の意気込みを教えてください。

山﨑：スペースマーケットのカスタマーサクセスは、カスタマーにとって本当に良いサービスにできるポジションだと思います。

それはカスタマーを主体に考えるチームの雰囲気であったり、その目線をもってエンジニアやビジネスやあらゆる部署と協力して仕事をしていることなど、あらゆるところから感じることができます。

ですので、この環境を生かしつつ、自分自身が成長し、サービスの成長にもっと寄与できる存在になりたいです。

これからも、"主語がカスタマー"ということは忘れず、自分自身がサービスを成長させていく！という意気込みを持って、様々な努力をしていきたいです。

山﨑さん、ありがとうございました！

ご自身のモチベーションの原点であるカスタマーへの思いと、今後もその満足、成功体験を自らつくっていきたいという意思を強く感じました。

すでに顧客からの評判が良い山﨑さんですが、今後もあらゆるカスタマーの成功体験と、その先にある他たくさんの人の笑顔と満足を追い求めていってほしいです！

さて、そんなカスタマーサクセスでは、ともにカスタマーの成功体験をつくり、サービスの成長を支えてくれる新しい仲間を募集しています。

私たちと一緒に、サービスを支えるとともにその成長に貢献し、そして自分自身も成長したい方、ぜひお気軽に話を聞きにきてください！

では本日はこの辺りで。またよろしくお願いします！