バックオフィスからCSに異動した田中くんが質問！メンバーが大切にしている思いを聞いてみました

こんにちは！スペースマーケット人事の平井です。今回初めて、カスタマーサクセスのブログを書かせていただきます。ドキドキです。よろしくお願いします！

2018年8月某日、スペースマーケットカスタマーサクセスチームに、悩める男が1人おりました。その名も田中康太。この8月よりカスタマーサクセスチームに加わった新メンバーです。

田中　康太（たなか　こうた）学生時代からシェアリングエコノミーに強く関心があり、シェアリングエコノミーを研究するゼミに所属。金融機関勤務を経て、2018年1月にスペースマーケット入社。入社時から経営管理チームとしてバックオフィスをサポート。8月よりカスタマーサクセスに部署移動。

「シェアリングエコノミーのビジネスのコアに関わりたい」という思いでカスタマーサクセスに部署移動しましたが、カスタマーサクセスは完全の未経験。今後の仕事に対して、色々と疑問や不安も抱えているようです。

今回のカスタマーサクセスBlogでは、そんなカスタマーサクセス一年生の田中くんが抱える疑問や不安を、現メンバー3名が解決するレポートをお届けします！果たして田中くんは、カスタマーサクセスとして活躍していくためのヒントを得ることができるのでしょうか…？

仕事の中で大切にしている、「カスタマーの時間感覚」「そしてその期待値を超えること」

右から、カスタマーサクセスメンバーの山口、松本、金子

田中：なんだかこれ、面接みたいですね。入社した時を思い出します。（笑）

山口、松本、金子：（笑）

田中：皆さんが仕事の量や時間をコントロールしているのか気になります。僕は今まで、経営管理の仕事だったので、1週間や1ヶ月や数ヶ月など、ある程度長期的なスパンで仕事をしていたのですが、カスタマーサクセスの仕事は全く逆ですよね。毎日色々なお問い合わせが入って、それにどんどん回答していかないといけないと思うので、自分がメンバーとしてカスタマーの期待に応えられるのか、正直不安もあり…。日々の仕事をこなしていくやり方や、仕事の中で大切にしている考え方を伺いたいです。

金子：そうですね。もちろん長期的に計画的に行っていく仕事もあるのですが、確かに短期的なスパンの仕事は多いです。そういった仕事のやり方は特にルールとして決めているものはなくて、どうしたらもっとカスタマー全体のためになるやり方ができるだろうっていうことを日々考えて、改善しています。

最近でいうと、スペースマーケットの認知度も上がってきてお問い合わせ自体が増えているので、進捗が悪かったり時間がかかりそうなものはすぐに共有して相談することを大切にしています。自分で考えていて結論が出ない時って、ついつい回答が止まってしまいそうになるんですけど、カスタマーが望んでいることは、私たちが考えたり悩んだりすることではなく、私たちから適正な時間内に適正な回答が返ってくることですよね。そういったことは常に念頭に置いて、現状の共有やコミュニケーションをメンバー間で大切にしています。

（先ほどの席順では話しづらいということで、席を移動しました。笑）

田中：確かに、カスタマーの立場で考えるという客観的な見方ができないと、どんどん時間がかかってしまいますもんね。

山口：時間について、私は、自分の時間感覚ではなく、「カスタマーの時間感覚」で考えることをすごく大切にしています。このお問い合わせに対して、1日待たされたらどういう感覚だろうとか、逆に10分で返信があったらどう思うだろう、とか。そういった相手側の感覚を常に意識して動くようにしています。そしてその期待値を超えられるような速さとクオリティの対応を目指していますね。そういった期待値を超えられてこそ、そのカスタマーがスペースマーケットのファンになってもらえる可能性が増えていくと思いますので。

田中：なるほど…。相手の立場に立った時間感覚で考える、ということですね。それは自分はこれから養わなければいけない感覚かもしれません。

山口：相手の立場に立って、その心境を理解しようと考えながら仕事をすることは、カスタマーサクセスにおいては特に重要なことだと思います。これは対カスタマーだけではなく、社内依頼においても同様に意識することで、結果的にスムーズに仕事を進めることに繋げられているなと思います。

「カスタマーだけでなく、社内のエンジニア・管理チームへの依頼なども、"今これを依頼したらどう思うか"、"このタイミングで依頼した方が対応しやすいんじゃないか"など、相手の時間感覚で考えることを大切にしています。」という山口。

仕事への楽しさとやりがい、そして常に感じるチームの魅力

田中：次に仕事への思いについて伺いたいのですが、カスタマーサクセスのどんなところが魅力ですか？

松本：スペースマーケットのカスタマーサクセスって、カスタマーに対応するときは一人一人個人の仕事ですけど、一方でメンバーの団結力はすごく強いんですよね。多分それって、メンバー全員が本気でカスタマーの為に仕事をしているので、その思いというのが共通のものとなって一体感が生んでいるのかなと思っています。真剣にピリッと仕事をする時はもちろん、大変な対応の後などはあえてくだらない話をして和んだり、全員でそういった良い空気を作り出せていることは、このチームの魅力だと思います。

田中：カスタマーサクセスのチーム感は外から見てもとても強く感じていましたが、みなさんも感じているということなのですね！逆に大変なことってどんなところでしょうか？

金子：大変なことでいうと、いかに端的に相手に伝えるか、どう伝えたらカスタマーが最も理解しやすいのかということを考えることですね。相手の状況も様々なので、その時々によってどういった伝え方がベストなのかということは、常に考えながらアクションしています。

松本：金子さんの言う通り、僕も「いかに適切に伝えるか」ということは常に考え行動しています。それは対社内でも同じことが言えて、例えばエンジニアに状況を伝えてサービスの改善をお願いする時なども、状況を理解してもらいつついかにシンプルに要望を伝えるかを考えています。カスタマーサクセスは、カスタマーとサービスのハブになる立場なので、最短の時間で最高の改善をしてもらうことが、僕たちにとってのミッションです。その使命感が大変でもあり、大きなやりがいでもありますね。

田中：自分たちの働きによって、カスタマーの課題が解決され、サービス自体をよくすることができるわけですもんね。そこが大きなやりがいということですね！

山口：スペースマーケットのエンジニアの皆さんは、そこの反応がすごく早くて、こちらからサービス改善の要望を上げたら、本当にすぐにアクションしてくれるんです。その反応の早さは、私たちにとってもやりがいというか、モチベーションの一つですよね。「カスタマーの声を自分たちが早く届ければ、サービスはより早く良くなるんだ！だから頑張ろう！」っていつも思えています。

「エンジニアチームへの信頼があるから、カスタマーへも自信を持って回答できます！」という山口。金子と松本も、「わかる！！！」と強く共感。

新たなメンバーに求めることは、「今までの経験を生かしたアウトプット」、それがチームのナレッジに

田中：あと自分が聞きたいこととしては、外から入ってきた自分に、どんなことを期待していただいているのかな？ということですね。自分が、どういったことに貢献できるのかと。

金子：田中くんに活躍してほしいことはたくさんありますよ！財務や経営管理の知識が専門にあるメンバーって田中くんが初めてなので、そこは期待しています。請求書や領収書をはじめとしたお金に関するお問い合わせってものすごく多いので、基本的な知識を持った方にいていただけるのは心強いです。財務側からしたらこういうのが常識とか、こういったところは変えたほうがいいかもとか、そういったことをどんどんアウトプットして欲しいです。

山口：カスタマーサクセスの仕事って、あらゆる経験や知識が生きる仕事なんですよ。カスタマーの立場や状況って本当に様々なので、色々な状況や可能性を考慮しつつ判断をしていく必要があるんですよね。なので様々な情報をアウトプットしてもらうことで、カスタマーサクセスとしての判断材料となるような情報を増やしていけるんです。

松本さんが営業から入ってきたときも、（※松本は新卒で入社し、ホスト新規開拓の営業をしていました。詳しくはこちらから！）ホストについての話をたくさん聞けて大変勉強になったんですよ。ホストってそもそもどんな人なのかとか、どういう部分を気にするかとか、そういう根本の話が聞けたことはすごく勉強になりました。

松本：あとは新しいメンバーには、ぜひ新しい視点でチームに色々とアドバイスをして欲しいです。常により良いオペレーションを求めて模索しているので、こうしたらより良いんじゃないかとか、このほうが効率が良くなるんじゃないかとか、そういった外からの意見をぜひ色々入れていって欲しいですね。

今のチームのカラーを守り続けるよりも、目標達成のために、常にアップデートを続けていく

田中：ありがとうございます。あとは最後に、今後もっとメンバーも増えてきたり、色々とチームの状況も変わっていくと思うんですけど、皆さんはカスタマーサクセスを今後どういったチームにしていきたいですか？

松本：そうですね。スペースマーケットのカスタマーサクセスって、急激に人数が増えたり組織改編があったりとかってしてないので、結構カスタマーサクセスのカラーがあるんじゃないかって思うんですよね。でもそのカラーを守っていこうとかは正直あまり思ってなくて、どんどん新しい視点や外部からの視点を取り入れて、チームをアップデートしていけたらなって思っています。そしてチームのナレッジの幅を広げ、どんどんレベルの高いカスタマーサクセスチームに成長していきたいですね。

山口：私も松本さんと同感で、新しいメンバーには、カスタマーサクセスのカラーに染まろうとしなくていいと思います。そうじゃなくて、このチームをより良くするために影響を与えよう！っていう、そういった思いを持って、様々な人たちにジョインして欲しいですね。

金子：そういった意味でいうと、チームをこうしたいっていう明確なものはないのかもしれません。ただ、私たちのミッションは、「スペースマーケットのファンを作ること」なので、よりその目標達成に近づけるようなチームになっていきたいということですね。そこだけは軸として持ち続けたいです。

「チームカラーは固めず、常にアップデートしていきたい」というメンバー。

みなさま、ありがとうございました！この後も色々と話が盛り上がりましたが、今回の記事では文量の都合上ここまで。

最後に、田中くんより一言いただきました。

「今回の対談で、今までとは違う役割を担う不安がほぐれ、新しい環境で、新たな知識・スキル・考え方を吸収していこうという意欲へと変わ理ました。そこまでいうと大げさですが（笑）、とにかく、マネージャーだけでなく、チームメンバー全員としっかり仕事の話をすることで、新しい業務へ移行する際の心理的な壁が低くなった気がします。異動の最初の期間に、このような機会をいただけて良かったです。

カスタマーサクセスという職種は、プロダクトと利用者を結ぶ役割を持ちます。プロダクトと利用者にダイレクトに触れられるため、サービスの理解を深めるにはこの上ない環境だと思います。スペースマーケットひいては、シェアリングエコノミー業界で重要な役割を担う、カスタマーサクセスという職種を通じ、サービスとしっかりと向き合っていきたいです。」

頼もしいコメントをいただきました！田中くんの今後の活躍と、ますますパワーアップするカスタマーサクセスチームの今後もとても楽しみです！

そんなカスタマーサクセスチームでは、まだまだ新しいメンバーを募集しています。募集要項は以下から。まずは気軽に話を聞きに来てください！

では本日はここまで。最後までお読みいただきありがとうございました！