声が聞ける、笑った顔が見れる。

こんにちは。2022年8月入社のCRM担当おみつです🦭
スナックミーに入社して、人生の中で一番濃く、人生で一番あっという間だった8ヶ月が過ぎようとしています。

おもしろい！
やってみよ！
つぎにいかそう！

というバリューを掲げているスナックミー。
かなりのスピード感を持って前へ前へと進んでく日々は目まぐるしく、充実した毎日が過ぎていきます。

（これは私が一番お気に入りのおやつ。パイナップルの芯をドライフルーツにしたパイナップルファイバーです）

新卒でアパレルメーカーへ就職した私はパタンナーと販売員という二足の草鞋をはき、その後転職したECブランド運営会社ではCS（コールセンターを伴うカスタマーサポート）をしながらCRMを担当。ここでも二足の草鞋をはいていました。

過去2社で働いてきて共通したのは「お客様のお声」をダイレクトに聞く機会があったということ。自分がパターンを引いた商品を、自分が接客したお客様に購入いただいたり、自分が立てた施策でお客様から直接喜びのお電話やメールをいただいたり。自分がやってきたことが、どのような形でお客様に届いたかを直接知れる、いわゆる「おいしいポジション」でした。

次のステップを踏み出そうと転職を考えたときに、お客様との接点は断ち切りたくないと思っていました。そこで見つけたのはスナックミーのCS応募の求人。以前からスナックミーという会社のことはやんわりと知っていましたが、おやつを届ける会社のCSなんてたのしそう！と、すぐに応募のボタンを押しました。

面接時はお客様との繋がりを持ち続けたいという熱意を伝えると共に、CRMで培った知識や経験も活かしたいと伝えていました。そして採用をいただき、打診されたのは…

「CRMやってみない？」

私の「やってみよ！」は入社前からはじまりました。

知らない人もいるかと思うので、CRMとはなんぞや？という話を一旦挟みます。
CRMという単語をGoogleで検索するとこう出てきます。

『CRM（Customer Relationship Management）とは顧客関係管理のこと』

これだけ見ると、なんだか堅苦しい印象を抱く人もいるかもしれません。
砕けた表現するとこんな感じです。（だいぶ私の主観が入ってます＆CRMは会社によって方針や捉え方が変わります）

『お客様がサービスを長く愛してくれるように、喜んでもらえることをしよう』

どうしたらお客様が喜んでくれるか、お客様に喜んでいただきながらもどうしたら会社として成長できるかというのを、さまざまな施策を立て実施しています。
わかりやすいもので言うと、おやつを購入してカレンダーや付箋がもらえるキャンペーンなんかもCRMの一部といえます。（施策を進めてくれたみなさんに感謝）

さて、入社前から「やってみよ！」ではじまった私ですが、入社2日後にもすぐ「やってみよ！」のチャンスが訪れます。
それはスナックミーの一つの文化でもある、ユーザーさまへのインタビュー。それも自宅訪問という形でした。右も左もわからないままではありましたが、ユーザーさまに直接お会いできる！という喜びで突っ走りながら自宅訪問をスタートさせました。

自宅訪問でお会いしたユーザーさまはどの方も強く印象に残っています。
スナックミーへの愛やご意見を知ることはもちろんですが、自宅訪問で得るものはそれだけではありません。おやつ以外の好きなものを教えてくださったり、生活スタイル、はたまた他のメーカーのお菓子やお気に入りの洋菓子屋さんの話。ユーザーさまにとってスナックミーが日々どのように彩りを与えているか、どのような価値を見出してくれているかというのを深く知ることができます。

はじめて自宅訪問へ伺ったユーザーさまは、その後スナックミー7周年記念動画にも出演してくださいました。過去に「お団子キット」を購入したときには、お子さんと一緒にお団子を作ることでお月見について学ぶ機会を作ることができて良かったとおっしゃっていました。そのように、「おやつをただ食べる」だけではないたのしみ方があると気づかせてくれるきっかけにもなるのが自宅訪問でのインタビュー。

（実際にご家族で一緒にスナックミーのおやつでパフェを作っている姿を撮影させてもらいました）

自宅訪問以外にも、スナックミーには直営店舗があるので定期的にイベントやワークショップも開催しています。
わざわざ県外から来てくださったり、以前自宅訪問インタビューでお会いした方がいらしてくれたりと、スナックミーのCRMというポジションはユーザーさまとの繋がりを感じられることばかりです。

机上の空論とよく言いますが、スナックミーに入ってそれを顕著に感じます。
インタビューを重ねていくと、自分では気付けなかった新たなたのしみ方だったり、サービスを続けている上で困っていることだったり、ユーザーさまにより喜んでもらうためのさまざまな糸口を見つけていくことができます。
そこに価値を見出してリソースを割いてくれるこの環境は本当に恵まれていると感じています。

そんな「おいしいポジション」をCRMの人間だけが味わってても仕方ない。
そこで、スナックミーメンバーにもユーザーさまへの電話インタビューに同席してもらう機会を設けています。
自身が携わる業務について新たな発見をしてもらうきっかけにしたり、お喜びの声を聞くことでモチベーションにつなげたり…これも、スナックミーがユーザーさまからの一次情報を大切にしてきたという文化があるからこそ。（その文化を引き継げるようもっと頑張ります）

自分が頑張った先に、見える笑顔や喜びの声があるということを実感できるのが、スナックミーにいる醍醐味だと私は感じています。

スナックミーへの応募を考えてくださっている方、
少しでも共感いただけたらぜひ「話を聞きたい」ボタンを押してみてください！
お待ちしています！