[コールセンター業界大注目！！] Amazon Connectの最前線　セミナーレポート

こんにちは！サーバーワークス新人の松井です。

11月27日、サーバーワークスは丸紅情報システムズ株式会社様と共にAmazon Connectのセミナーを開催しました。

Amazon Connectはコールセンターシステムをクラウド化することができる画期的なサービスです。コールセンター業界の常識をまるっきり変えてしまうだろうと期待されています。

先日の「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」で代表取締役社長の大石がAmazon Connectをテーマに登壇した際には立ち見も出るほどの大注目っぷりでした。

そんな業界大注目のAmazon Connectを活用するための最新情報が盛りだくさんのセミナーをレポートしようと思います。

セミナータイムテーブル

1. Google を活用した音声認識ソリューション『MSYS Omnis』～最新リリース情報のご紹介
　丸紅情報システムズ株式会社
2. 音声感情解析AI「Empath」が顧客満足度を測定 -コールセンターにおける感情解析事例-
　株式会社Empath
3. コールセンターの常識を変える Amazon Connect 最前線
　株式会社サーバーワークス

1.Google を活用した音声認識ソリューション「MSYS Omnis」～最新リリース情報のご紹介 丸紅情報システムズ株式会社

・MSYS Omnisは、リアルタイムで電話の音声を日本語でテキスト化し、チャット形式のUIで見ることができるサービス。Googleの機能を使っているため、日本語のテキスト化の精度がとても高い。

・検知したい単語を予め設定しておくと、その単語を判定した時にアラートを出すこともできる。
　スーパーバイザーはオペレーターが対応しているクレームに対してすぐに対応できる。成約率の拡大にも効果がある。

・感情解析サービスEmpathと連携すると音声から感情を抽出して感情スコアを見ることができる。

・コールセンター業界では月にオペレーターが半数変わる会社もあるらしい。しかし、オペレーターの感情を可視化してそのデータに基づいてスーパーバイザーがアプローチをすることで、離職率の低下に繋がる。

・SalesforceなどのCRMへの連携も可能。

2.音声感情解析AI「Empath」が顧客満足度を測定 -コールセンターにおける感情解析事例- 株式会社Empath

・Empathはリアルタイムの音声に対して感情を解析し、感情を色分けしてグラフで可視化できるサービス。

・優秀なオペレーターの感情傾向は、「平常」、そうでないオペレーターは「悲しみ」や「喜び」が突出して出てくる傾向にある。

・オペレーターへの教育に活かしたり、スーパーバイザーがよりオペレーターの状態を把握したフォローをしたりすることも可能。

・お客様からの感情分析のアプローチからクレームにもMSYS Omnisとの連携でアラートをあげられる。

・感情分析のデータから本当の顧客満足度を可視化できる。

・DARUMAというバーチャルアシスタントサービスがあり、文字通りダルマをモチーフにしたキャラクターが、良い対応をしているオペレーターに対して感情解析結果をもとに褒める仕組みになっている。導入企業ではオペレーター出席率が99%、ローパフォーマーの成約率が2.7倍に上昇し、業務改善に効果があった。

3.コールセンターの常識を変える Amazon Connect 最前線 株式会社サーバーワークス

・Amazon Connectはオープンなクラウドコンタクトセンター機能+電話回線を実現できる。

・電気通信事業者との契約や何千万円かかる物理的な機器は必要ない。

・必要なものはPC、ヘッドセット、インターネット回線だけ。

・GUIで簡単にIVR（音声自動応答システム）を構築できるため導入までに時間がかからない。

・利用可能な電話番号を簡単かつスピーディーに取得できる。キャンペーン時など追加で番号が必要になった際には番号を増やし、不要になればリリースできる。

・スキルや各種条件に合わせてオペレーターへの振り分けが可能。

・通話の録音やテキスト読み上げ機能がデフォルトで備わっている。

・ソフトフォンの画面を出せるので見やすい。

・CRM連携も豊富。SalesforceとZendeskに関しては構築は不要で連携ができる。

・SIPやナンバーポータビリティなどができない難点が今はある。

・固有の事情による稼働時間の設定ができないが、サードパーティ製のツールで解決できる。

・料金は、席数に関係なく、月額料金はない。通話時間に対しての従量課金で請求される。

・金融機関でも導入した事例もある。

・Amazon Connect はMSYS Omnisと組み合わせれば、クラウド上でオペレーター支援ができるコンタクトセンターサービスが利用可能。

まとめ

Amazon ConnectとMSYS Omnis、さらにはEmpathを組み合わせることで物理的なサーバーを必要としない次世代のコンタクトセンターシステムを実現し、お客様へのオペレーションと業務の効率化、本来のゴールへの集中が見込めるということがわかりました。

私たちサーバーワークスは様々な企業のシステムのクラウド化を支援していますが、電話の仕組みまでもクラウド化し、音声や感情の解析と組み合わせでさらに新しい顧客体験を実現することができるAmazon Connectはとても魅力的なサービスだと改めて思いました。Amazon Connectを活用してより多くの人が働きやすさを実感できれば良いなと思います。

AWSの機能はアップデートがとても速いので今後のAmazon Connectのさらなる可能性にも期待ですね。

ご覧いただきありがとうございました。