Amazon Connect 用語辞典 2018春

Amazon Connect は本当に簡単にコンタクトセンターを構築することができます。
しかしながら、いざConnectとおつきあいをするとよくわからない言葉に混乱してします。

はじめてでてくるConnect用語、コンタクトセンター業界では常識かもしれない用語、まだ慣れてないのに略語にされるとなんだっけと困惑。日本語表記もゆれがあったり、構築は一瞬なのに「これなんだっけ？」の確認にはだいぶ時間がかかりました。

Connect初心者を手助けする灯台になれたらと「Amazon Connect 用語辞典 2018春」を作成いたしました。
どなたかのお役に立てれば幸いです。

以下ご留意くださいませ。

• 2018.5現在の情報です
• Amazonはある日とつぜん呼称が変更されることがあります
• サービス内容も変更される可能性があります
• 自分用のメモなのですべての情報を網羅しているわけではありません

全般

インスタンス

• 仮想サポートセンター
• リージョン(場所)を選んで構築する
• ログインURLが提供される
• 複数構築することも可能
• 2分ほどで構築は完了する

CCP（Contact Control Panel）

• オペレーター用のコントロール画面
• 着信および発信電話用のウェブベースのソフトフォン
• ステータスの切り替えができる

ソフトフォン

• PCにヘッドセットやUSBフォンと呼ばれる簡易的な受話器を接続して利用する電話
• Amazon Connect では CCP を利用

デスクフォン(外線)

• PSTN を使用する従来の電話サービス
• 入力した任意の電話番号へ着信できる

Amazon Connect Streams

CCPを拡張して機能追加、CRM連携が可能

ルーティング

電話番号

• 通話の受信と発信のためには、電話番号を取得する必要がある
• 複数の国を選択可能
• 日本の場合以下の番号を取得可能
• • Toll Free (料金無料通話) 0800
  • DID (直通ダイヤル) 050
• 複数の電話番号を取得可能
• 電話番号ごとに1つの問い合わせフローをアタッチする

問い合わせフロー（コンタクトフロー、コールフロー）

• 電話応答の流れを定義
• 問い合わせフローエディタ(GUI)を利用しノンプログラミングで定義可能
• フローでできることの例
• • プロンプト(オーディオファイル)の再生
  • テキスト読み上げ（Amazon Polly）
  • DTMF(プッシュ信号)取得
  • ルーティングの優先設定
  • ウィスパーフローの設定
  • ランダム分散(%)
  • Lambda呼び出し
  • 電話番号へ転送

プロンプト（音声プロンプト）

• 通話フローで再生されるオーディオファイル
• アップロードまたはその場で録音が可能

キュー

カスタマーがエージェントと通話する際に入る待ち行列

オペレーション時間

• キューが利用可能な時間を定義
• キューにアタッチされるか、問い合わせフローで直接参照される
• 各曜日の開始/終了時間を定義可能
• 祝日設定など複雑な定義はできない

クイック接続（クイックコネクト）

• クリックで電話接続ができる
• 電話転送で利用
• 接続先は3種類
• • エージェント
  • キュー
  • 外部(E.164 形式の電話番号)

ユーザー

ユーザー（エージェント）

• ダッシュボードにアクセスできるユーザー
• 1つのルーティングプロファイルを担当
• 複数のセキュリティプロファイルを設定可能
• ユーザー管理は3種類から選択可能
• • Amazon Connect 内にユーザーを保存
  • 既存のディレクトリへのリンク
  • SAML 2.0 ベースの認証

ルーティングプロファイル

• エージェントが担当するキューを定義する
• キューは複数設定することができ、優先度つけることができる

エージェントステータス

• エージェントのステータスを定義
• 初期では以下2つのステータスが用意されている
• • Available(ルーティング可能)
  • Offline(オフライン)

セキュリティープロファイル

• ダッシュボードの操作権限を定義

エージェント階層

• エージェントをグループ化するために、最大 5 つの階層レベルを使用できる
• 階層の組織は、レポートに反映される

メトリクス

リアルタイムメトリクス（リアルタイムレポート）

• キュー/エージェント/ルーティングプロファイルのメトリクスをリアルタイムで確認可能
• エージェントはリアルタイムモニタリング可能

履歴メトリクス（ヒストリカルレポート）

• キー/エージェント/電話番号のメトリクスを抽出可能
• 抽出時にフィルター条件の設定も可能
• レポートはCSV形式で、保存(S3)/ダウンロード/共有/スケジュール(S3)可能
• エージェントのアクティビティ監査も可能

問い合わせの検索

• 問い合わせデータの検索が可能
• 条件でフィルター可能
• 検索結果はCSV形式でダウンロード可能
• 検索結果録音音声の再生/ダウンロード/削除が可能

ログイン・ログアウトレポート

• ログインログアウト情報を抽出可能
• 抽出時にフィルター条件の設定も可能
• レポートはCSV形式で、保存(S3)/ダウンロード/共有/スケジュール(S3)可能

保存されたレポート

• 保存されたレポートの検索、閲覧が可能

通話録音（通話録音データ、通話音声データ）

• 録音された通話音声データ(wav)

コンタクトトレースレコード (CTR)

• 各コールの詳細情報データ
• 利用方法は以下2つ
• • 問い合わせ検索画面から確認
  • Amazon Kinesis Streams または Amazon Kinesis Firehose を使用して、サポートされている任意のデータリポジトリにリアルタイムでストリーミング
• コンタクトデータ、通話データ、問い合わせ追跡レコード、問い合わせフローログ、対応フローログも同意語

AWS関連サービス

S3

• Amazonの提供する拡張性と耐久性を兼ね揃えたクラウドストレージ
• Connectでは以下のデータが保存される
• • 録音音声 (目安 2Mbyte/分)
  • ログデータ
  • レポートデータ

Lambda

• イベントをトリガーにコードを実行するサーバーレスコンピュートサービス
• 問い合わせフローから呼び出し各種システム/外部データベース/外部サービスと連携可能に

Polly

• 人工知能を活用したテキスト読み上げサービス
• 問い合わせフローに組み込まれており、テキストを入力するだけで音声が利用できる
• SSML(Speech Synthesis Markup Language)も記述できる

Lex

• 人工知能を活用した会話型インターフェイス
• お客様対応に利用

Directory Service

• クラウド内のマネージド型 Microsoft Active Directory
• ユーザ管理で利用可能

Kinesis

• フルマネージド型リアルタイム大規模ストリーミング処理
• コンタクトとレースレコードをリアルタムにストリーミング可能(JSON形式)

CloudWatch

• AWS リソースのモニタリングサービス
• 運用メトリクスとアラームに使用

QuickSight

• ビジネス分析サービス
• 問い合わせ情報を可視化して活用可能