Amazon Connect 安心して運用ができるか疑って調べてみた

コンタクトセンターが数分でポチッと構築できる。

いやいや、そんなばかな。

通販化粧品の会社で働いていたことがあります。

オペレータが増えたのに席の用意が間に合わない。

キャンペーンをやったら電話回線がいっぱいになってばんばんとりこぼす。

あの融通のきかない電話が、Amazonで簡単に。

もしあのときに Amazon Connect があれば、解決できたことがたくさんある気がして悔やまれます。

Amazon Connect とは

Amazon Connect は簡単に使えるクラウド型コンタクトセンターです。

公式サイト：https://aws.amazon.com/jp/connect/

おそるおそるさわってみるとほんとうに簡単に電話システムができあがります。
少々制約がある点に気をつければ活用したもの勝ちだと思います。
もちろん初期費用はゼロ。使った分だけの従量課金です。
ほんとうにおそろしい。
もっと詳しく知りたい方は以下の資料が導入としておすすめです。

• Amazon Connect 概要 & 最新情報アップデート 2017.12.21
• Amazon Connect ハンズオン初級編 2018.01

心配な運用

簡単にコンタクトセンターが構築できることはわかった。でも運用がまわるのかしら。
クラウドでみえないからこそ少し心配です。どんなデータが蓄積されるのかを確認しましょう。

データ1）コンタクトトレースレコード (CTR)

各コールの詳細情報データです。
問い合わせ検索画面から確認することができます。
詳細情報から録音した音声も聞くことも可能です。

Amazon Kinesis Streams または Amazon Kinesis Firehose を使用して、サポートされている任意のデータリポジトリにストリーミングできます。
自由に分析できますね。

データ２）レポートデータ

以下のレポートデータが提供されています。

• リアルタイムレポート
  コンタクトセンターの現在の状況を確認できる
• • キュー
  • エージェント
  • ルーティングプロファイル
• 履歴レポート
  定期的にレポートをS3へ自動生成することが可能
  グルーピング・フィルタして集計可能
• • キュー
  • エージェント
  • 電話番号
• エージェントのログインログアウトレポート

データ３）CloudWatchメトリクス

運用メトリクスとアラームに Amazon CloudWatch を使用します。

https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html

データ保存期間

• アプリケーション内のコンタクトトレースレコード (CTR)、履歴的なメトリクスデータ、エージェントのパフォーマンスデータは、2年間保存
• 2年を超えてこのデータを保持するには、Kinesis Stream を使用して、Amazon Redshift などの任意のデータウェアハウスにコンタクトトレースレコードをストリーミングする方法があります
• S3に保存したレポート、通話の録音データはお客様が保存期間をコントロールできます

まとめ

これだけデータが用意されていれば運用もきちんとできそうな気がします。問い合わせデータの分析はもちろん、CloudWatchで必要なメトリクスの監視をする設計をきちんとしたいですね。