【CRE（顧客信頼性エンジニアリング）インタビュー】「業務改善・企画・テクニカルサポート」経験のある方必見！CREの魅力と組織課題について

こんにちは！株式会社ROBOT PAYMENT採用担当です。

今回は、ROBOT PAYMENTのCRE（顧客信頼性エンジニアリング）マネージャーとして働く、山下さんにインタビューをしてまいりました。

CREの業務内容から現在の課題感、未来の仲間に期待することまで盛りだくさんにお話しいただきましたので、「テクニカルサポート」や「業務改善、企画」の経験を生かしたキャリアを考えている方はぜひ最後までご覧ください！

CREマネージャー 山下さん / プロフィール

大学を卒業後、2018年に新卒で株式会社ROBOT PAYMENTに入社。決済システム『サブスクペイ』のカスタマーサポートを1年半、『請求管理ロボ』のカスタマーサクセスを1年半経験し、「お客様のために直接システムに携わりたい」という想いからエンジニアにキャリアチェンジ。その後CREチームの立ち上げに携わり、現在はCREチームのマネジメント業務に従事している。

・・・・

ー早速ですが、現在の業務内容を教えていただきたいです！

CREチームとしては、主に2つの仕事をしています。

1つは、テクニカルサポート。カスタマーサポートチームやカスタマーサクセスチーム（以下、CSチーム）では対応し切れないような技術的な要素の高い問い合わせに対して調査や確認を行い、回答しています。

もう1つは、業務改善の企画に関する仕事ですね。CSチームが最大限のパフォーマンスを発揮できるよう、どのような環境を整えるべきなのか、どのようなツールを導入すべきなのかを考え、実際に提案・開発・実装まで行います。

そのような中、自分はチームリーダーとしてマネジメント業務や方向性の決定、チームメンバーの補佐などを担っています。

ーそんなCREチームが現在抱えている課題を教えてください。

課題として大きいのは、テクニカルサポートの業務量がなかなか減らないことですね。

私たちのチームがメインですべき業務はCSチームの業務改善なのですが、今はどちらかというとお客様サポート業務がほとんどを占めているんです。結果的に、システム部門にも負担をかけてしまっています。

ですので、それを解消するために、ユーザー自身やCSチーム内のみで自己完結できるような仕組みを作らなければいけません。

テクニカルサポート業務を減らすことができれば、業務改善企画にもっと時間を割くことができ、結果的にお客様の満足度向上につながる。さらに言えば、そもそもユーザーがサポートに問い合わせる必要のない仕組みを作れれば、CSチームやシステム部門の負担軽減にもつながる...という好循環を目指しています。

ーそのためには、CREチームの強化が必要ですよね。

はい。CREチームはまだ立ち上げから半年しか経っておらず、毎日手探りで業務を進めています。

できるだけ早くチームとして確立して、会社に貢献したいですね。

ーCREチームにはどんな方が向いていると思いますか？

キャッチアップのスピードが早い人ですかね。

システムや言語はもちろん、ユーザーからの問い合わせの内容や社内の情報などを理解するスピードが早い方は、すぐにご活躍いただけると思います。

ただ、キャッチアップのスピードを高めるためにはモチベーションも大切だと考えていて。

「会社やユーザーのためにもっとこうすべきだ」と、オーナーシップを持って動ける方が向いていると思います。

もちろん、入社してくれた方が活躍できるよう、私たちもOJTをはじめとするサポートは欠かしません。

ー山下さんが考える、ロボットペイメントでCREとして働く魅力は何ですか？

CREって、ユーザー対応とシステムの開発や運用、両方に携われる唯一のポジションなんですね。

ですので、ユーザーのリアルな声を直接聞いた上でどうすべきかを考え実行できること、つまり両方の立ち位置を理解した上で動けることは、CREの魅力だと思います。

あとは、会社全体のパフォーマンス向上に貢献できること。

他社のCREの場合、テクニカルサポート業務がメインであることも多いのですが、ROBOT PAYMENTではそうではなく、システムの立場から会社やユーザーの不安や不満を取り除くような活動を網羅的に行います。

実際、僕も過去にCSチーム向けに業務改善ツールを開発したり、マーケティングチーム向けにデータを一元化できるダッシュボードを提供したりするプロジェクトを進めた経験があります。

ユーザーファーストでありながら会社のためにも尽力できる、さらに企画立案から開発まで携われる幅が広いことも、このポジションならではの魅力ですね。

ー最後に、CREチームのミッションについてお伺いしたいです！

ROBOT PAYMENTのCREチームのミッションは、CSチームの業務改善を通じてユーザーの満足度を向上させることです。テクニカルの問い合わせももちろん行いますが、それらを処理して終わりというわけではなく、「問い合わせが来ないようにはどうすべきか」まで考える必要があります。

なので、「会社のために」「ユーザーのために」と考えて主体的に動ける方にとっては、ぴったりの環境だと思います。「業務改善の提案をしたことがあるけれど、会社の都合上実行までは辿り着かなかった...」という経験がある方にもおすすめですよ。

まだまだ立ち上げたばかりのチームではありますが、このような環境を楽しめる方からのご応募、ぜひお待ちしております！

ー山下さん、ありがとうございました！