【社員インタビュー】サービスを通じて顧客の笑顔を創り出すー若手Webマーケターの想いとは

ラグザスグループの中核事業として急成長を続ける「カーネクスト」。今回は「カーネクスト」にWebマーケターとして携わる高吉さんにインタビューを実施しました。未経験でWebマーケターとして入社し活躍中の高吉さん。サービスにかける彼の熱い想いをぜひご覧ください。

プロフィール

大学卒業後、ECサイトの運営会社に就職し、宿泊施設のプランなどを扱う”コト商材”の企画営業に従事。 WEB上での集客・商売にさらなる魅力を感じ、WEB完結型の車買取サービスを展開するラグザスグループにジョイン。 現在は「カーネクスト」を日本一のサービスにするために、WEBマーケターとして奮闘中。

「カーネクスト」で顧客の笑顔を創り出す

ーまず「カーネクスト」について教えてください。

ひとことで言うと、中古車買取Webサービスです。特徴としては「どんな車も0円以上で買い取り可能」ということで、一般的な中古車の高価買取はもちろん、廃車や事故車などすべての車両に対して買い取りを実現しています。また売却までお電話とWebのみで完結するため、車両引き渡しまでの過程をスピーディーに行うことができます。

ー「カーネクスト」で顧客の笑顔を創り出すとはどういうことですか？

本来引き取りにお金がかかるような廃車や事故車を0円以上で買い取り、むしろ買い取り金額をお返しすることができるのは「カーネクスト」の大きな価値だと感じています。当社の展開するビジネスによって、長く乗られた愛車はもちろん、一般的には価値が無かったりレッカー代がとられるような廃車も丁寧に引き取りを行っています。なかにはお車の引き取り時に涙を流すお客様もいらっしゃいます。そのような独自のサービス提供によりお客様の笑顔を創ることができているのではないかと思っています。お客様が車の売却を決断する背景には様々なものがありますが、それはもしかすると「事故で車が動かなくなってしまったから」かもしれませんし、はたまた「お子様が生まれて車を買い替えたいから」かもしれません。そんな様々なお客様に対して最大限のサービスを提供し、暮らしを豊かにしていきたいと考えています。

またカーネクストではお客様の車を‘処分‘するのではなく‘次に繋ぐ‘ということを行っています。お客様の思い出がたくさん詰まった車を再利用・再資源化することで次に紡いでいく、SDGsにも貢献しているサービスであると自負しています。

さらに「カーネクスト」は店舗を持たないインターネット型のサービスなので、日本全国のお客様にサービスを提供することができます。限られたエリアだけではなくすべての地域で利用できることは、より多くのお客様を笑顔にできるという意味で非常に強みだと思っています。また、店舗代などの固定費がかからないのでお客様の買い取り価格へ還元できるのも特徴です。

ー顧客の笑顔を創り出すために高吉さんはどんなことを意識していますか？

意識しているのは「カーネクスト」のブランドをどうやって維持・向上させ、良質な顧客体験を作るかということです。

現在私はWebマーケティングを担当しており、自社サイトの運営や広告運用を通じて、「カーネクスト」の認知を広げたり集客を行ったりしています。もちろんIMP、PV、CTR・・・などの指標を追うことも大事ですが、シンプルにお客様から「カーネクストっていいサービスだよね」と言われるようなサイト設計や広告運用を意識しています。お客様が見やすく使いやすいサイト設計をすることはもちろんですし、広告の表現や文字一つとっても、「本当にお客様のためになっているか？」「わかりやすい表現か？」ということを常に自問自答するようにしています。

また、直近メディアなどで露出も増えていて急激にサービスの認知が広まっており、「カーネクスト」が世間からどう見られているか？ということを強く意識するようになりました。お客様とサービスの最初の接点となるのは広告やWebサイトなので、Webマーケターはかなり重要なポジションだと感じています。今後は社員ひとりひとりがさらに気を引き締めて、「カーネクストで働いている」という誇りを持ってサービス運営にあたっていきたいと思っています。

ーお客様に最適なサービスを提供するためにどんな体制がありますか？

まずは集客の体制です。会社として長年培ってきたWebマーケティングのノウハウに加え、最近ではメディアなどで取り上げていただいていることもあり、全国各地のお客様へ良い形でサービスの認知が広がっていると感じています。アーンド、オウンド、ペイドなど各種メディアに対して最適なアプローチができていることが集客の強みだと考えています。

次にコールセンターを内製化していることも強みだと考えています。全国各地からのお問い合わせに対してスピーディーに、丁寧に、質の高い対応ができていることが今の「カーネクスト」の成長につながっていると感じます。しかし決して現状に満足はせず会社としてさらに対応品質を上げていきたいです。

また現場での意思決定のスピード感もお客様にスピーディーに価値提供できる秘訣だと思っています。重要事項を上司に確認する「縦のつながり」、部署間の連携である「横のつながり」が強いからこそ、意思決定のスピードがとんでもなく早く、結果的にお客様をお待たせすることなく対応ができているのではないでしょうか。

ー今後「カーネクスト」をどうしていきたいですか？

業界でNO.1のサービスにしていきたいです。「カーネクストってすごく良いサービスだよね」という声をもっと増やしていきたいですし、車を売るとなったときには、まず最初に「カーネクスト」が名前に挙がるような世界線を作っていきたいです。そのためには広告品質やサイト品質をさらに上げていかないといけないですし、それに伴い顧客対応品質も最高クラスにする必要があると思っています。

そして‘車の売却‘というライフイベントを通じて、もっと多くのお客様の生活を豊かにしたり、お困りごとを解決したいです。僕はWebマーケターなので個人的にはサービスを必要としているお客様に素早く情報を届け、「もっと早くカーネクストを知りたかった！！」という状況を作らないようにしたいですね。

ラグザスグループについて

ーラグザスグループのミッションやマインドについてどう解釈していますか？

グループミッションとして「CREATE THE FUTURE 今ここにない未来を創り出す」ということを掲げていますが、私の解釈として「世の中の人々が抱える‘‘不‘‘を取り除き、プラスアルファの価値提供をする」ことだと思っています。例えばカーネクストでいうと「お車の売却先で困っているお客様に対してスピーディーかつ丁寧な対応を行い、高価買取をする」ということがそれにあたると考えています。ラグザスグループは中古車業界に特化しているわけではなく、様々な業界であらゆるお客様に価値提供をしていくというスタンスなのでミッションのスケールの大きさを感じています。

マインドについては、RAXUS Mindとして「常にポジティブであれ」「自ら考え、行動する」「One Of The Customers（顧客志向）」という3つの意識を掲げています。もちろん全て大事にしているつもりですが、その中でも特に強く意識しているのは「自ら考え、行動する」という項目です。何をやるにしても受動的にはならず、全ての事象を自分自身でかみ砕いて理解し、「なぜ？」を深掘りすることを意識しています。周囲で起きていることも常に自分ゴト化して、「自分だったらこうする」という意見をしっかりと持ちしっかりと周囲と対話することを心がけています。

ーそもそもなぜラグザスグループに入社されたのですか？

ひとことで言うと、この会社は今からとんでもない成長をして、まだまだ多くのお客様に価値を届けると感じたからです。実際に次々と新たな取り組みや新たな事業が立ち上がっていくのを目の当たりにしているので、入社してからも会社の成長を肌で感じています。

また、面接時に自分の話をしっかりと聞いてくれて、自分の人となりやバックグラウンドもしっかりと見てくれるという印象を持ちました。面接時の印象から、業務に入ってもディスカッションの場をしっかり設けてくれるという想像がつきやすかったですね。

ー今後ラグザスグループの一員としてどんなチャレンジがしたいですか？

現在は「カーネクスト」に携わっていますが、将来的には第2のカーネクストとなるような新規事業に携わり、新たなお客様に対して価値を提供したいと思っています。事業の企画・運営に中心となって携わり、Webマーケターという枠組みをこえたチャレンジをしたいですね。

ー最後に、どんな方と一緒に働きたいですか？

「素直」「志が高い人」と一緒に働きたいと思っています。

「素直」というのはイエスマンということではありません。なにか壁にぶつかったときに素直に現状を受け止めることができたり、乗り越えるために素直に努力ができる人という意味です。変化の激しい市場において「前はこのやり方だった」「昔はこうだった」という考えだと環境に順応できず置いていかれる可能性があるからです。

「志が高い人」というのは「自分は将来こうなりたい」「こういうことがしたい」というビジョンを持っている人です。高い志があればそれが力の源になりますし、最初の小さな一歩を踏み出しやすくなるのではないでしょうか。

もしラグザスグループのミッションや事業に共感する方がいればぜひジョインして、共にラグザスと日本を盛り上げていきたいです！