生活習慣病の重症化を防ぐ!営業部長が語るカスタマーサクセスのやりがいと求める資質

こんにちは、株式会社PREVENTの営業部長の生田です。今日は私のバックグラウンドを含め、私たちがどのようにカスタマーサクセスセールスをとらえ、その未来にどのようなビジョンを描いているのかをお伝えしたいと思います。

私のバックグラウンドとPREVENTへの道

前職では、製造業向けの新規事業開発の支援を行うコンサルティング業務に携わっていました。大企業の新規事業開発を数多くサポートする中で、時折「自分自身が事業の舞台に立ってみたい」という想いが胸に湧き上がることがありました。

しかし、スタートアップ支援をしている方との出会いが、私の気持ちを大きく揺さぶりました。彼から「スタートアップのようにリスクを背負って挑む人たちに、君がどんな価値を提供できるのか？」と直接問われ、その質問にはすぐに答えられず、自分の中の迷いを痛感しました。

その後、意識してスタートアップの社長たちとの交流の場を持つようにしました。そんな中で出会ったのが、PREVENTの代表の萩原でした。彼の誠実さ、そして「研究を社会に実装する」という姿勢に、心からの共感を覚えました。私自身、大学での研究生活中に「研究のための研究」に疑問を感じていた部分があったため、彼の言葉は強く響きました。

▲名大発ヘルステックベンチャーナイトにて萩原と出会った。出典：名大発ヘルステックベンチャーナイト#OICXイベントレポート

加えて、私の妻が心臓外科の看護師として働いており、彼女の口から患者の苦しむ姿や残された家族の話を日々聞く中で、そういった事態に至る前に何か出来ないかと考えていました。萩原との出会いと、私の個人的な背景が重なり、株式会社PREVENTへの入社を決意しました。

カスタマーサクセスの定義と役割

営業部には、新規の顧客に対してアポイントメント取得から契約締結までを担当する新規セールスと、既存の契約顧客に対してのプロジェクトマネジメントや次年度のアップセルを担当するカスタマーサクセスセールス、この2つの職種が存在します。

カスタマーサクセスセールスの役割は、プロダクトの価値を顧客に伝え、ビジネス成果を創出することでです。しかし、重症化予防事業の市場はまだ形成途中です。私たちは、新しい市場を創り出すリーダーとして、成功事例を積み重ねていく必要があります。

そのため、顧客のニーズを深堀りし、それを実現するためのプランを具体化して実行していく能力が求められます。また、カスタマーサクセスチームとしてのもう一つの大きな役割は、サービス改善のためのフィードバックです。私たちのサービスはまだ完璧ではありません。顧客の声を社内に持ち込み、サービスを進化させていくことが必要です。

カスタマーサクセスセールスのやりがい

私たちの事業の生活習慣病の重症化を防ぐというミッションは、文字通り命に関わるものです。年に数回、サービスに申し込んだご利用者様が連絡した際には亡くなっているという痛切な事例に直面します。そのたびに、もしもっと早く私たちのサービスを提供できていたら、その人を救えたのではないかという思いが胸に迫ります。

また、サービスを導入してくださるお客様からは、現役での死亡者を出したくないという熱い思いを頂戴します。私たちの提案の一つ一つが、健康保険組合、そしてその先の加入者の人生に大きな影響をもたらすのです。

▲ダスキン健康保険組合様の導入事例。「在職中の死亡は絶対になくしたい。その思いを実現するためには血管病の予防が必要だと感じ、導入を決めました。」

チームとしての働き方

私たちはSlackを活用して社内コミュニケーションをとっています。営業部門内はもちろんデータサイエンスや医療専門職と連携し、顧客のニーズを最大限に引き出すよう努力しています。私たちの強みは、個人の成果よりも「チーム全体での成果」を重視していることです。

カスタマーサクセスの未来像

私たちのミッションは「一病息災の健康支援モデルを社会に」です。そのために、営業部ではより多くのお客様そしてそのお客様の先にいるご利用者様に対してサービスを提供していく必要があります。現状では、生活習慣病の重症化を防ぎたい方でも、その方の加入している保険者が弊社のサービスを導入していない場合、サービスを利用することはできません。

多くのユーザーにサービスを提供するためには、導入していただいている保険者での成功事例を創出する必要があります。カスタマーサクセスとしては、重症化予防の成功とは何か、そしてそれをどう実現するかを理解し、多くの顧客と共に検討し、提案し、実行していく必要があります。

応募者に求める資質やスキル

私たちは、以下のような資質やスキルを持った方を求めています。

スタンス

• PREVENTのミッション・ビジョンに共感できるか
• 仕事を通じて顧客の成功を喜べるか

スキル

• 顧客のニーズを深堀できるヒアリング能力
• ニーズを実現するためのプランを構築できる論理的思考力
• プラン実行のため顧客・社内に提案・折衝する巻き込み力

興味を持っていただけた方へ

私も医療・ヘルスケア以外の業界からこの会社に入ったので、入社当時は健康保険組合、予防医療などが理解できない状態でした。カジュアル面談では、上記のような基礎的な部分からお話しできればと思いますので、ぜひお気軽にご相談ください。

皆様のご応募を心よりお待ちしております。

カスタマーサクセスセールス