企業と産業医をつなぐ扇の要。メンタルヘルステクノロジーズのカスタマーサクセス業務に求められるマインドとは？

私たちは「幸せをリデザインする」というミッション、「ウェルビーイングのスタンダードを創る」というビジョンを掲げるヘルスケア・スタートアップです。

近年、健康経営、働き方改革という社会的な変化の最中、労働の提供先となっている企業をはじめとする法人は「現役世代の心身の健康が保ちにくくなっていること」にまだまだ気づいていません。

そこで当社は、働き手が健康問題で不幸に陥らない「心身の健康問題を考えることが身近になる世界」を実現したいと考えております。

今回は、カスタマーサクセス事業部の西川さんと能勢さんにインタビューを実施。現在の仕事内容や仕事のやりがいなどを語ってもらいました。

【プロフィール】

西川菜乃（にしかわなの）：2021年10月入社。シェアハウス管理会社の法人営業職を経て、メンタルヘルステクノロジーズに入社。現在は産業保健事業部のカスタマーサクセスチームにて、様々な業種業態の顧客対応に従事。

能勢亜貴奈（のせあきな）：2020年にアルバイトとしてメンタルヘルステクノロジーズに入社し、2021年10月より、正社員として産業保健事業部のカスタマーサクセスチームで働く。現在はお客様対応や事務関連業務を担当している。

自身のライフスタイルに合わせて働ける環境が魅力

――メンタルヘルステクノロジーズに入社した理由を教えてください。

西川：在宅勤務制度が整っており、働き方のフレキシブルさに惹かれたからです。また私は現在育児中なのですが、時短勤務や勤務時間帯の選択ができる点で、ライフスタイルに合わせて働ける会社なのではないかと考え入社しました。

面接を受けるまで、恥ずかしながらメンタルヘルスや産業医といった分野に対する知識はほとんどありませんでした。ただ入社後にOJTなどで教育してもらえる環境があったため、スムーズに業務に入ることができました。

能勢：私も育児中のため、働き方の面で魅力を感じたことが、当社に興味を持った理由です。また、アルバイトで働いていたときから、チームの雰囲気のよさや人間関係のよさを感じていました。現在は子育てが少し落ち着いてきたこともあり、より会社に貢献したいという想いから、正社員として働く道を選びました。

――具体的にはどのような働き方なのですか？

西川：現在は週に1～2回出社し、3～4日は在宅勤務です。社内での処理業務などが発生するため、完全在宅というわけにはいきませんが、チーム内で調整をしながら仕事を回すようにしています。

在宅勤務が続くと上司・同僚への相談やコミュニケーションの機会が減ってしまうのでは、と懸念していましたが、全然そのようなことはなかったですね。むしろ、私たちの業務はケースバイケースで対応する事柄が多く、常にチーム内で事例や情報を共有している点が特徴的かもしれません。チーム内で相談しやすい環境があることも、働きやすさにつながっていると感じます。

――現在の仕事内容は？

西川：当社内の営業担当から企業様を引き継ぎ、サポートや提案活動を行うことが主な業務です。具体的には、企業様が初めて産業医を導入する際に、法令の内容や具体的な実施事項をご案内したり、契約上の処理を担当したりしています。また、企業様と産業医の先生との間に入り、日程調整や初回訪問時の同席などを行っています。

企業様からは、産業医を設置する際の注意点や、当社が提供するクラウドサービスの利用方法、メンタル不調者の産業医へのつなぎ方などに関するお問い合わせをいただくことが多いですね。

能勢：私も西川さんと同様の業務と、アルバイト時代に担当していた事務関連のサポート業務も継続して行っています。

労働法令上、従業員が50名以上の会社には産業医の選任が義務づけられているのですが、お客様の規模や業種は本当に多岐にわたりますね。

カスタマーサクセス業務は、お客様の成功に寄り添う仕事

――お客様対応を行う際、どのようなことに気をつけていますか？

能勢：私自身も当社に入社した際は、メンタルヘルスや産業医に関する知識がほぼなかったため、新しくご契約いただく企業様の立場が理解できるという点が自分の強みでもあると考えています。ですので、お客様の視点に立ち、わかりやすく伝えようという意識で臨んでいます。

西川：何よりもまず、丁寧な対応を心がけていますね。それぞれのお客様としっかりコミュニケーションを取りながら、双方の理解に齟齬がないようにすること。また、できるだけ少ない回数のやりとりで完結できるよう、スピード感を意識しながら対応しています。

限られた時間のなかで、多くのお客様とスムーズなコミュニケーションを行うために、よくいただくお問い合わせ内容を蓄積してメールのテンプレートを作成したり、電話の方がわかりやすい内容はメールよりも電話を活用したりといった工夫をしています。

――カスタマーサクセスの仕事には、どのようなマインドや姿勢が求められていると感じますか。

西川：単なるサポートではなく、お客様の成功にしっかりと寄り添うことが求められていると思います。実際に、当社の対応を評価いただき、お客様からグループ会社やお知り合いの会社をご紹介いただいたり、追加のご契約をいただいたりしたケースも多くあります。そのためには私たちカスタマーサクセスのメンバーが、丁寧で誠実な対応を行うことが大切だと考えていますね。

能勢：カスタマーサクセスの仕事は、社内外を問わず関わる人たちがたくさんいますので、相手に合わせて人間関係を構築していく姿勢が大切だと思います。お客様対応においては、その場で臨機応変に対応するシーンも多くあり、そのような意味で状況判断力も求められていると感じますね。

――日々の業務のなかで、どのようなことにやりがいを感じますか？

能勢：企業様からお礼の言葉をいただいたり、産業医の先生から「一緒に仕事をしてくれて心強かった」といった声をかけていただいたりしたとき、特にやりがいを感じますし、今後の励みにもなりますね。

西川：先ほどもお話ししましたが、日々の対応の成果として、お客様から追加のご相談やご依頼をいただけるときが嬉しいですね。

経験を重ねるにつれ知識量も増えますし、お客様への提案の幅も広がっていきます。業務を通してそうした成長実感を得られることも、この仕事のやりがいですね。

――これまでの業務において難しかった事柄は？またどのように乗り越えましたか？

西川：仕事に慣れるまでは、企業様に対して持ち帰りの回答が増えてしまい、問い合わせ対応に時間がかかってしまうことが悩みでした。また、産業医の先生によって仕事の仕方や価値観が異なりますので、先生に対する接し方のさじ加減は難しかったですね。現在は、事前に先輩たちに各先生方の情報や特徴を確認したうえで対応するようにしています。

能勢：現在も難しいなと感じているのが、企業の担当者様とのコミュニケーションです。お客様にとって私たちは「プロ」ですので、応対の仕方や言葉づかいで不安感を与えないようにしなければなりません。信頼感を得られる対応を模索しながら取り組んでいます。

互いの強みを活かしながらチームで成果を出す

――メンタルヘルステクノロジーズの社風は？

西川：カスタマーサクセスチームは特に年齢層の近いメンバーが多いため、落ち着いた雰囲気で仕事ができる点が魅力だと感じています。また、最近は子育てをしながら活躍している女性社員が増えてきており、キャリアを考えるうえでもロールモデルとなる方が増えてきている印象です。

能勢：たしかに、気軽に食事に行けるメンバーが多いですし、明るい雰囲気がありますね。個々の長所・短所を理解したうえで、お互いカバーしながら仕事ができるため、全メンバーに活躍できる場があることも当社の魅力だと思います。

――お2人の今後の目標を教えてください。

西川：さらに知識や経験を蓄えて、より複雑な問題を抱えた企業様の課題解決ができるカスタマーサクセス担当を目指しています。

能勢：私も同じですね。目の前のお客様だけでなく、お客様の先にいらっしゃる従業員の方々がより健康的に働ける環境を作るためのお手伝いをしていければ嬉しいです。

――今後、どのような人と一緒に働きたいですか？

能勢：明るい方。そして、責任感を持って仕事を進められる方ですね。

西川：明るくて元気な方でしたら、どなたでも歓迎します！というのも、先ほど能勢さんもおっしゃっていましたが、私たちの部署は各メンバーの個性を尊重し、互いに協力しながら仕事を進めることができるからです。

必ずしもコミュニケーションが長けている方だけが活躍しているわけでなく、たとえばシステムやPC操作が得意な方、事務管理が得意な方など、それぞれの強みを活かせる風土がありますので、安心して仲間に加わっていただければと思います！