「困った」を先回りする案内人FABRIC TOKYO CSチームとは

FABRIC TOKYO・広報チームの月橋です！

私たちFABRIC TOKYOは、中間流通を通さずに直接お客さまへ商品をお届けする「D2C」というビジネスモデルでブランドを運営しています。

商品を企画し、お客さまへお届けする。そしてその商品を長く愛用いただくためのサポートを行い、またFABRIC TOKYOをご利用いただくまでの一連の流れを「バリューチェーン」と呼んでおり、社内にはさまざまな役割を担う部署、チームが存在しています。D2Cである分、この「バリューチェーン」が他社より長く複雑なことも特徴です。

前回のSCMチームに続き、そんなバリューチェーンを担うチームを今回も紹介していきたいと思います。

第二弾は、バリューチェーンの中でもお客さまに伴走しながら日々カスタマーサクセスの実現に向けてサポートを行う「カスタマーサクセスチーム（以下、CSチーム）」に話を聞いてきました。

カスタマーサクセスチーム所属　通称 ともさん
2017年10月入社。NYへ語学留学後、OEM企業に勤務。大量の商品廃棄に疑問を感じており、FABRIC TOKYOのビジネスモデルに共感し入社。入社時からCSチームに配属、チーム構築に携わったのち1年間の育休を経て復帰。育児と仕事の両立をパワフルにこなす一児のママ。

カスタマーサクセスチーム所属　通称 ななさん
2018年9月入社。新卒でコンテンツ制作会社に入社後、EC関連会社にて卸しの受注の仕事を経て、もっと近くでお客さまの声を聞きたい、お客さま1人ひとりのニーズに合ったものを届けたいと感じていた時にFABRIC TOKYOに出会い入社。趣味は絵を描くことで、自身の個展も開催している。

カスタマーサクセスチーム所属　通称 ちあきさん
2017年9月入社。大手アパレルメーカーで靴下のデザイナーなどを経験後、カナダに渡り現地のホテルに勤務。帰国後、新しいアパレルのあり方に共感し、リファラルでFABRIC TOKYOに入社。店舗UXチームに所属したのちCSチームに異動。一年間の育休を経て仕事と育児の両立する、CSチームのおかんキャラ。

Q.CSチームはどんなチームですか？ また「カスタマーサポート」との違いを教えてください

ともさん：
まずはじめに、CSと言えば一般的には「カスタマーサポート」をイメージする方が多いと思いますが、私たちが行っているのは「カスタマーサクセス」です。
カスタマーサクセスの大きな目的は、お客さまがFABRIC TOKYOを長く、快適にご利用いただけるように、さまざまなお問い合わせに対応することに加えて、そもそも「困った」を未然に防ぐ改善提案や体験の見直しを行っています。
特に分業は行っていないのですが、CSチーム内でもやっていることは多岐にわたりますよね。

ななさん：
そうですね、FABRIC TOKYOは新しい事にどんどん挑戦する企業です。その為、短期間でキャンペーンや商品リリース、サービスアップデート等も多いです。月に何度も重なることも。ということは必然と、お客さまからのお問い合わせも増えますよね。
我々CSチームは、事前にそういった情報を把握、理解して、お客さまの「困った」を未然に防げるように、他部署とも連携して改善提案に取り組む役割も大きなミッションです。

ちあきさん：
問い合わせ対応、改善提案に加えて、大切なのがVOCですね。
VOCとは、「Voice of customer」の略で、文字通り「お客さまの声」です。
CSチームは日々お客さまと直接接しており、さまざまな声やご意見をいただきます。それを社内に共有したり、CSチームの中で分析しサービス改善に活かしていくための活動です。スピード感をもってVOCを社内発信し、各チームと一緒に改善に取り組みます。経営メンバーも、VOCのミーティングには参加してもらっていますね。

ともさん：
そうなんですよね！特にFABRIC TOKYOはこのVOCを活用し、経営陣も一緒になって、改善に取り組むので、他社よりも非常にスピード感があると感じます。改善スピードは断然早い組織と言えますね。

Q.FABRIC TOKYOのCSチームの魅力ややりがいを感じられるエピソードを教えてください

ともさん：
前提として、カスタマーサクセスチームのメンバーには、「サポートする」という受動的な考え方はもって欲しくないと思っています。
「困った」が起きる前に先回りができるような、そんな予測して能動的な動きができるチームであることを意識しています。
例えば、お客さまから困ったことに関して質問をいただいて、答えて終了だと社内でCSをやっている意味がないと思っています。

お客さまからお問い合わせをいただいた時点で、「何が起きているのだろう」「サービスに何かの問題があるのではないか」「お客さまがどういう気持ちを抱えているんだろう」と分析、想像して、また同じことでお問い合わせをいただくことがないように、改善点があるのなら担当部署と連携してサービスをもっとよくしていく。それがFABRIC TOKYOのCSチームの動きです。
バリューチェーンは長く複雑ですが、お問い合わせの対応だけでなくサービス改善にまで深く関わることができるので、やり甲斐がありますね。

ちあきさん：
そうですね！私はシンプルに、チームメンバー含めCSチームの対応でお客さまに喜んでいただいたり、感謝いただくことができた時は嬉しいですね。
店舗業務をしていた時に比べて、お客さまの顔が見えない分、はじめて転チャレ（※）で異動してきた時は、ちゃんとお客さまとコミュニケーションが取れているのか、不安な時期もありました。
しかし対面でなくても、電話やチャットでのやり取りの中で喜んでいただいたり、実は店頭での接客よりも長い時間をかけたコミュニケーションだったりもするので、対応について「満足評価」をいただいているのを見るとすごくやり甲斐を感じます。

ななさん：
わかります！！！FABRIC TOKYOの場合、オーダーメイドである分、商品が届く前の質問や届いてからの確認、もしくはお直しの相談など、長い時間をかけた対話になります。その中でお客さまと関係値が深まり、またリピートしてくださったりしているのを見るとすごく嬉しいですよね。

Q.CSチームの雰囲気はどのようなチームですか？

ななさん：
CSチームのみならず、FABRIC TOKYO全体に言えることは、全員が個性豊かな「動物園」という感じです！CSチームや全社的にも、情報共有を大切にしていますし、オープンに話しやすい空気感ですね。

ともさん：
そうですよね！お客さまとのやり取りは、常に真剣ですし、緊張感を持ってやっているのでその分、合間のメンバー間のコミュニケーションは積極的に取るようにしています。

ちあきさん：
チーム内で毎日話し合う時間は、VOCをスピード感もって活用する為には大切なことなんです。メンバーそれぞれの視点をお互いに知ることで、視野も広がりお客さまの対応に活きていると感じます。

Q.最後に、カスタマーサクセスに興味のある人に向けて、メッセージをお願いします。

ともさん：
明るく活気のある方や想像力豊かな方が向いていると思いますね！
また、物事を俯瞰したり、客観視することも必要な仕事なので、多角的な視点が養われると思います。

ちあきさん：
私は、店舗UXチームから転チャレ（※）で異動してきましたが、店舗UXチームで経験した、接客を通じてお客さまのニーズを汲み取る事や、アフターサポートなどはCSチームでもとても重要なので、店頭での経験があれば大いに活かせる環境だと思います。

ななさん：
CSはお客さまにとって、最後の砦の様な窓口でもあるので、危機察知能力や責任感もとても大切です。あとは、受け身でなく、能動的に動ける人はもちろん、これからそうなりたい人にもCSの仕事は楽しいと思いますよ！

※転チャレとは…
FABRIC TOKYOの、社内転職制度。入社後、1年が経過した社員を対象に、人材募集をかけている別部署へ異動希望（社内転職）が出せる制度です