『サービスを越え、お客様の事業成長に伴走するパートナーとして。』顧客価値を追求できる環境で際限なく提案できる、カスタマーサクセスのおもしろさとは。

こんにちは！株式会社リーディングマーク 採用担当です。
本日は、組織開発事業部 カスタマーサクセスの佐野さんにインタビューをしてまいりました。

• 大手HR企業からリーディングマークに転職した理由
• カスタマーサクセスの業務内容とやりがい
• お客さまへの価値提供に意識していること

についてお話しして参りますので、顧客価値を追求できる環境でセールスやCSに従事したい方や、信頼できるプロダクトのある企業で働きたい方はぜひ最後までご覧ください。

佐野さんプロフィール

組織の活性化に興味を持ち、大学では人的資本経営を学ぶ。新卒で、プライム上場の人材サービス企業に入社。求人広告の営業を経て、採用コンサルに従事。2023年12月にリーディングマークに入社し、カスタマーサクセスとして活躍中。

ー前職もHR領域でしたが、同じHR業界の企業に転職を考えたきっかけはなんでしょうか？

前職では採用コンサルとして、やりたいことができている感覚はありました。そんななか、転職を考えるきっかけとなったことが2つあります。

1つは、結婚したことをきっかけに、将来のキャリアを見直したいと思ったからです。前職で結婚後にひたすら言われたのが、「結婚しても続けられるよ」と。その言葉が、私にはキャリアが停滞するイメージに聞こえたんです。

2つ目は、採用だけでは企業は成長できない…と痛感する場面が増えたことです。お客さまと一緒に採用人数を追って、採用が決まって喜んでも、私はそこまでしか関われない。また、入社した方が3ヶ月で辞めてしまった…という話を聞くと、支援し切れないもどかしさがありました。もっと支援の領域を広げたいと考え、転職活動を始めたんです。

HRの軸はずらさず、長期間携われる職種ということでカスタマーサクセスをメインに、検討しました。

ーさまざまな会社を検討したなか、リーディングマークを選んだ理由はなんでしょうか？

リーディングマークの面接でいろいろな方とお話ししましたが、その全員がお客さまのサクセスを第一に考え、サービスを良くしていきたいという想いを持っていたからです。

前職では、業務効率化・全体最適を求められることもあり、お客様の採用を支援し切れないもどかしさがありました。でも、リーディングマークのマネージャー層やメンバー層とも会話するなかで、組織全体がお客さまへの価値発揮をとことん追求することを「良し」とされている文化だと感じられました。

ユーザーの声も見せていただき、サービスだけでなくCSの支援も高く評価されていることがわかりました。この会社なら、自分がやりたい支援ができると思ったんです。

もう1つ、他社より優れていると思ったのが、「企業」だけでなく「受検者」もお客さまである点です。たとえば『ミキワメ 適性検査』であれば受検者、『ミキワメ ウェルビーイングサーベイ』であれば回答者、それぞれのユーザーを考慮したサービス設計になっています。企業さまから要望があったとしても、ユーザーを考慮した軸はブラさないこだわりがあるんです。

企業側に貢献できるイメージが湧いたと同時に、ユーザーにも価値を発揮できるサービスという点で、CSとして自信を持って提供できることが入社の大きな決め手になりましたね。

ーご結婚が転職のきっかけになったとのこと。安定した大手に…という考えはありませんでしたか？

正直、とても悩みました。前職は社員700名、最後まで悩んだ会社は社員7,000名規模で、営業戦略や社内研修に携わる仕事でした。会社の規模も福利厚生の制度も、リーディングマークとはかなり違っていて、たしかに悩んだんです。

でも、「私が欲しい安定って…？」と突き詰めて考えた結果、それは周りから与えられるワークライフバランスじゃないな、と。自分でキャリアを意思決定して、その先に選択肢を増やせる環境じゃなければ、私にとっての「安定」ではないと思ったんです。

出産や育児の経験も、リーディングマークであればブランクではなく、キャリアの選択肢を広げるポジティブな要因にできそうだな、と。キャリアの選択肢を最大限に広げられそうな会社に飛び込むのが、私にとって一番の安定だと考えました。

ー佐野さんの業務内容を教えてください。

サービス導入企業さまに対して、オンボーディングから組織を良くするご提案まで、深く関わり多岐にわたる支援を行っています。組織のエンゲージメント向上に向けて、お客さまと二人三脚で進めている形ですね。

たとえば、社員の会社への愛着が低い企業さまには、社内でミッションビジョンを言う場を設けたり、チームのウェルビーイングの結果が芳しくない企業さまには、組織の目標をチームでも持つようにしたり。お客さまに深く入り込んで課題感を伺いながら、どうやったらそこで働く人たちが納得感を持って、会社に愛着を持ちながら働けるか、仕組みのところからご提案しています。

あとは、自分の採用コンサルとしての知見を生かして、採用ページに書く文面などもご提案しています。支援できることは、本当にさまざまありますね。

ー業務のどんなところにやりがいを感じますか？

提案できる幅の広さが、めちゃくちゃ魅力だなと思っています！

前職では、応募数を集めることや採用を決めることでしか価値発揮できませんでした。でも、ここでは採用するターゲットを変える提案や、そもそもどんな人を採っていくべきかのところから提案できます。会社を良くするためだったら、何でも提案できるところは本当に魅力的ですね。

そうやってお客さまと接していると、お客さま自身がミキワメのファンになってくださって。「沼りますね（笑）」って言ってくださるお客さまもいるくらいです。

『ミキワメ 適性検査』や『ミキワメ ウェルビーイングサーベイ』は、must-haveではなくnice-to-haveにあたるサービスです。ですが、支援するなかでmustに近づく手応えがあって、そこに自分の介在価値を感じますし、大きなやりがいになっています。

ーお客さまにとってのmust-haveにするために、意識していることはありますか？

ミキワメはただのキッカケですので、「ミキワメ屋さん」にならないようにかなり意識しています。お客さまに対して「使ってますか？」という会話で終わるのではなく、使って価値を感じられているかどうかにフォーカスしてコミュニケーションをとっています。

サービス導入後、お客さまからいろいろとお話を聞くなかで「実はこんな課題もあって…」と話が広がって、支援内容が変わっていくケースもたくさんあります。ですので、こちらが「課題はこれ」と決めつけてしまわずに、お客さまに深く入り込んで、常に同じ目線でいることを大切にしていますね。

ーCSチームの雰囲気はいかがですか？

顧客志向なところはメンバー共通で、大変なことがあってもみんなで協力して良くしていこうというマインドを、どんな場面でも感じられるいいチームだな…と思っています。

プライベートでチームの飲み会をしても、常にサービスの将来やお客さまへの提供価値の話題で盛り上がるんです。

私が内定承諾したときの会食でも、私にクロージングするのかな…と思いきや、私をよそにみんなプロダクトのことを語り始めて（笑）。それが、私としては「この人たち、本当に会社と、プロダクトが好きなんだな…！」とすごく刺さって、この会社で間違いなかったと思えた瞬間でした。

定例ミーティングや朝会、チャットツールなどで「こんな資料を使ったよ」「こんなふうにお客さまを支援したよ」といった事例を共有しています。自分のお客さまだけでなく、全員が全員のお客さまを支援する思考を持っている点も、このチームの魅力だと思いますね。

ー入社して改めて感じるプロダクトの魅力を教えてください。

たくさんあるのですが、一番はアップデートのスピード感ですね！

その点はお客さまからも評価されていて、CSがお客さまの声を社内に伝えるとすぐにアップデートされるので、お客さまも「サービスを良くしていきたいから意見を言いますね！」と前向きなスタンスで意見を寄せてくださるんです。お客さまと一緒にプロダクトを掛け算で育てている感じがあって、それが本当に楽しいですね。

私が走り切れるのは、ミキワメが好きで一番のファンだからです。その想いを広めるポジションとしても、プロダクトに納得感を持って信頼して走り切れることが、とてもありがたいと感じています。

ー最後に、佐野さんの今後の目標を教えてください。

お客さまに対しては、立場的に言いづらいことでも言える環境にしていきたいと思っています。たとえば、会社の上層部だけではなく、人事の担当者の方が「うちの会社をもっと良くしたい」と思い切って言えることは、とても価値があると思っていて。そうやって言葉にしなかった想いを言えるようにしたいですし、一緒に実現していきたいです。その会社らしくいられるように、また、そこにいる個人がその人らしくいられるように。組織のウェルビーイングを支援していきたいですね。

社内に対しては、自分の経験したことをメンバーやチームに伝播していきたいと思っています。できるところは型化して、メンバー誰もがお客さまへの価値を発揮できる仕組みを作っていきたいです。

あとは、リーディングマークにはまだ結婚している女性が少ないので、出産や育児を経験したロールモデルになれればいいな、と。その経験も会社にとって価値になることを体現することで、家庭を持つ女性にも安心して来ていただければと思います。そしていつか、ここで楽しく働いている自分の姿を、自分の子どもにも見せられると嬉しいですね。

ー佐野さん、ありがとうございました！