「自分がやりたいことは『お客様のサクセス』自分が納得いくまで支援する！」社会人3年目の社員が感じる、カスタマーサクセスのあり方

こんにちは！株式会社リーディングマーク広報担当の黒澤です。

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本日は組織開発ユニットで「ミキワメ適性検査」「ミキワメウェルビーイングサーベイ」のカスタマーサクセスを担当されている、美濃島さんにインタビュー！

「商材の価値を伝えられる人、それは自分だ！」新卒約1年半でリーディングマークに転職した理由
「自分がやりたいことは『お客様のサクセス』！」人の自己実現を大事にする美濃島さんの、カスタマーサクセス業務の向き合い方
「何でもできるマルチ人材に！」沢山の選択肢の中で選ぶキャリアとは

など語っていますので、是非ご覧ください！

美濃島さんプロフィール

21新卒で採用コンサルティング企業に入社して、約1年半後にリーディングマークに転職しました。

今はカスタマーサクセスという業務を担当しています。『ミキワメ適性検査』『ミキワメウェルビーイングサーベイ』をご発注いただいたお客様に対して、ミキワメというサービスで課題をどう解決していくのかについてお客様と一緒に計画をたて、その計画通りに進められるように支援をしています。

具体的な業務としては、オンボーディング支援とフォローの2つがあって、オンボーディング支援においては、『ミキワメ適性検査』の場合、主に採用基準をミキワメ上で作り、運用体制を決める支援をしています。データを用いながらお客様とディスカッションをして基準を決めていきます。『ミキワメウェルビーイングサーベイ』であれば、運用頻度やどういう風にメンタル状態をケアするのか等を決めていきます。フォローについては、定期的にお客様と連絡を取り、予定通りに運用できているか、不明点はないかの確認をして、お客様がきちんとサービスを活用できるように支援します。

「商材の価値を伝えられる人、それは自分だ！」新卒約1年半でリーディングマークに転職した理由

ーどんな軸を持って、新卒で採用コンサルティング企業に入社を決めたんでしょうか？

「働く人を幸せにできる、人の志を叶えられる働き方を支援する人になっていきたい」ということを軸にして、企業を見ていました。この軸が定まったのは、入社を決めた採用コンサルティング企業と出会ってからですね。そして入社を決めたのは、他の会社と比べて楽しそうに働いている社員さんが多かったことに、すごく惹かれたからです。

最初は、ぶっちゃけて言うと本当に全く就活してなくて。今だと大学3年の夏・秋にインターン・合同説明会などに参加して就活を始める学生が多い中、私は大学4年になるころにようやく会社を見始めました。就活始めたてで「何かしら受けなきゃいけない！」と思って企業の業界をざっと見ていた時に、1つだけ『コンサルティング』という業界が、全く何をしているのかイメージが湧かなくて。そこで気になってインターンに参加してみたんですが、そのインターン先が入社を決めた採用コンサルティング企業だったんです。

そしてその企業の選考に参加することになって、自己分析や企業分析とかも進めていたのですが、その企業でキラキラ働いている先輩社員さんを見て「自分もこんな風に働く人を幸せにできる、人の志を叶えられる働き方を支援する人になっていきたいな」と思いました。

軸が定まってからコンサルティング企業や人材系の企業を中心に就活していましたが、最終的には「この人たちと一緒に働きたい！」と強く思っていて第一志望だった、最初に出会った採用コンサルティング企業から内定をいただけたので、入社を決めました。

ー第一志望の入社が叶ったんですね！なぜ、転職しようと思ったのでしょうか？

「網羅的に企業のお手伝いがしたいな」と思ったからです。入社してから、新卒採用のコンサルティングを担うことになり、”企業の入り口”の部分に関して沢山のことを経験しました。人事の採用業務の実務である、スカウト送信・メール作成・面談・ナビサイトの運用など母集団形成のサポートを行ったり、求める人物像をお客様と一緒に作り、そこから説明会・インターンの企画や資料作成なども一通り経験しました。すごく楽しかったんですけど、入社後の離職・休職まではどうしても私の力では防ぎきれなくて。当時、営業していたのが経営者の方や人事の責任者の方たちで、お話しさせていただくことも多かったんですけど、その中でも「いい人を採用できたけど、その後の定着がね…」「その後の活躍がね…」というお話をいただくことがあって、もっと入り込んで企業の支援ができるようになりたいと思いました。

採用の支援もすごく好きだけど、それ以外にもマネージャーのマネジメントフォローだったり、離職・休職、活躍を支援するっていうところまで、「網羅的に企業のお手伝いがしたいな」と思って転職を考えました。

ーそう感じた中で、なぜリーディングマークに入社を決めたのでしょうか？

リーディングマークは面談担当者、カスタマーサクセスのマネージャーである川口さんから話を聞いて「カスタマーサクセスって面白そうだな。今のリーディングマークのカスタマーサクセスにジョインできることで、自分と組織の可能性を広げられるんじゃないか。」と思って入社を決めました。転職活動しているとき、正直コンサルするのか、営業するのか、また何かの商材・手段を使って網羅的に企業の支援をしたいのか、あまり決まっていませんでした。そんな時に川口さんから当時「リーディングマークでカスタマーサクセスを担当している社員が多くなく、1人あたり沢山のお客様を支援しなきゃいけない状態。カスタマーサクセスはお客様にミキワメの価値を感じてもらうことが大事なのに、伝えきれていない。」と言っていて。その時に「自分が入って、もっと多くのお客様にミキワメの価値を伝えていきたい」って思ったんですよ。ミキワメという商材の可能性を選考を通じてすごく感じて、価値を伝えられる人が一人でも多くいると良いなと思って、それが自分だとびびっときたんです。

あと「自己実現の支援」が、コンサルではなくITのツール・商材を通して実現できる、というのもめちゃくちゃ面白いなと感じて、HRtechに関わってみたいとも思っていたので、まさにミキワメという商材・カスタマーサクセスという職種が当てはまっていたんです。

ーリーディングマークに入社して、ギャップはありましたか？

良いギャップ、悪いギャップがありましたね。

良いギャップは「本当に人がいいこと」です。実は前職の社員がすごく素敵な人が多かったこともあって、正直前職よりは『人』という部分にあまり期待をしてなくて（笑）でも入社してみると、リーディングマークの社員はみんな、自分のことだけじゃなくて、周りの人のこと、ミキワメのこと、お客様のことをすごく考えている人が多くて良い意味でギャップでしたね。自分がやりたいことだった「自己実現支援をしたい！」という言葉って、いざ口に出そうとすると結構恥ずかしいなと思っていたんですが、弊社の社員は、普通にそれを言っていて、それがもう当たり前になっているのも凄いなと思いました。すごく働きやすいなと思います。

悪い意味でのギャップは、業務量とかやっぱり多くて大変で、覚えることもめっちゃある（笑）「カスタマーサクセス1人あたりの担当企業数を減らしたいな」って思っていた中、ありがたいことに新規で受注いただくことも多いので、そんなに大きくは減ることがなくて、常にやることがたくさんあるっていう状態で。私は逆にやることがたくさんあっても、逆に燃えるタイプなので、すごくマイナスとして捉えてはないんですけど、結構びっくりしましたね。

「自分がやりたいことは『お客様のサクセス』」人の自己実現を大事にする美濃島さんの、カスタマーサクセス業務の向き合い方

ー実際にカスタマーサクセスとして入社して、大変だったことはありますか？

そうですね。色々あるんですけど、カスタマーサクセスとして一人前になるためにはある程度のレベルをクリアしないといけなくて、合格するまでやり続けるロープレの試験があるんですが、なかなかリーディングマークが目指すカスタマーサクセスの基準に到達できなかったのは大変でした。どうしてもこれまで自分がやってきたこととか、色々考えすぎてしまって。

リーディングマークが目指すカスタマーサクセスの基準というのは、例えば「お客様の一歩先じゃなくて半歩先を歩いて支援する」とか「お客さまの課題は何か、お客様が仰ることだけじゃなくて、さらに深堀りして、真の課題に気付いていただく」というようなことで、意味は分かるけど、実際どういう風に支援したらいいのか最初は全然分からなくて大変でした。

その時は、カスタマーサクセスの先輩社員の皆さんにロープレをお願いして、フィードバックいただいたり、「どうしたらいいと思いますか？」「あなたはどう考えてるんですか？」とか様々な人に色々な観点で聞いていましたね。結果的にロープレを合格することができて、やっと一人前になれたという自分の自信にもつながりました。

ー業務で自身が大切にしていること、気をつけていることはありますか。

私は、お客様のカスタマーサクセス担当として「お客さんがどうやってミキワメのサービスを使ってサクセスするか」を一番に考えるようにしていますね。一般的には、単純に継続して使っていただければカスタマーサクセスの評価にはなることが多いと思うんですけど、「本当に今の使い方でお客さんがやりたかったことが叶えられているか？」とか「本当に効果を感じてもらっていて、ミキワメにお金を払ってくれている意味があると思っていただけているのか？」といった部分は、どの打ち合わせの前にも必ず立ち返るようにはしていますね。それをもとに「今こういう状態なので、次こういう風にしていきましょう！」っていう提案をすることが多いです。お客様が何のためにミキワメを使っていて、今何ができていて何ができてないのか、ちゃんとお客様が使えているのか、という部分はとても大事にしていますね。

カスタマーサクセスの目標というのは、メインはサービス継続率になるのですが、自分に矢印を向けて目標の数値だけに目が行くと、継続していただけないお客様に対して、おざなりになってしまうことがあり得ると思います。そうなってしまうと後味が良くないですし、自分がやりたいことは『お客様のサクセス』なので、いつかまたミキワメを使いたいと思っていただけるように、私自身は、最後まで丁寧に活用していただくためのフォローを大切にしています。たとえ数字にならなかったとしても、必ずお客様に何かしら残るように。自分が納得いくまで支援をしようって、いつも思っています。

ー美濃島さんと話していて本当に「人のために」を意識しているなと感じたのですが、そう思うようになったきっかけとかってありますか？

何がきっかけだったのかは分かりませんが、昔からその考え方でしたね。学生の頃は後輩が悩んでるときに「こういう風にしたらいいよ！」とかアドバイスをして、その後輩から「アドバイス通りにやってみたら上手くできました！」って言ってくれるのがすごく嬉しくて。自分ができるようになる以上に相手ができるようになるとか、それを支援するのがすごく楽しいなって思っていました。

ーカスタマーサクセスの業務で一番印象に残っていることを教えてください！

1年程伴走させていただいたお客様から「美濃島さんの支援がすごい良くて、ミキワメのサービスじゃないと嫌です！」と、契約更新いただいたときは嬉しかったですね。価値を感じて、これからにも期待を込めて投資いただけるということですし、ミキワメを通じてその人の自己実現が叶えられている、企業の自己実現もできていることに繋がっているなと思っているので、とても印象に残っています。業務のやりがい・楽しさを感じます。

「何でもできるマルチ人材に！」沢山の選択肢の中で選ぶキャリアとは

ー将来やりたいこと、キャリアを教えてください！

正直、まだカスタマーサクセスで骨を埋めようと思っていなくて。ふわっとしていますが、いろんなことをやっていきたいなと思っています。20代のうちにもっといろんなことができる人になりたいなと思っていて。リーディングマークってありがたいことに、他のチャレンジを支援してもらえるような環境・制度があるので、これまで経験した業務以外も経験して自分ができる幅を広くしていきたいです。

将来的には、その中で一番自分が「これやりたい！」っていうものを見つけられたらいいなと思っています。それがなかったとしても、どんなところでもなんでもできる『何でも屋』さんになれたら良いですね。マネジメントも営業も講師も何でもできます！みたいな感じになれたら、おそらくどこでも活躍できるので、そういったマルチ人材になりたいですね。マルチでいろんな経験をした方が、沢山の視点から物事を考えられると思うんです。

そしてこれからも変わらず、「どうやったら相手に自分の価値を感じてもらい、影響を与えられる人になれるのか」という視点は常に大事にしたいです。

ー今の美濃島さんの課題、そして直近の目標を教えてください！

自分の課題はめっちゃあるんですけど（笑）今はまだ先輩に頼る立場にはなってるんですけど、これから人に頼られる立場になっていくにあたり、今の自分のスキルとか知識だけではやっぱりどうしても限界があると感じています。私自身、相談するのが苦手なので、まず自分から相談をして進めていくことをやっていきたいです。

そして、直近の目標は、今まで自分が学んできたカスタマーサクセスとして大事なことを後輩に伝えられる存在になっていきたいなと思ってます。そして一人前に育てられる存在になりたいです。さっきはいろんなことをやりたいといったんですが、中途半端につまみ食いはできないので、まずはカスタマーサクセスを極めて、頼られる・任せられる立場になっていきたいと思っています！　　