旅のサブスク「HafH（ハフ）」カスタマーサポート募集中！未来の仲間になるかもしれない、あなたに。

はじめまして。
HafH（ハフ）のCS（カスタマーサポートチーム ※以下、CSと表記）の責任者を担当していますKoheiです。

このnoteでは、CSチームの現在と、少し先の未来についてお話しさせていただきます。

現在、私たちのチームでは、チームをリードしてくれる仲間を募集中なので、興味を持ってくださる方がいたら、ぜひ下記の募集要項もご覧いただけると嬉しいです！

まずは自己紹介

私は長崎県で生まれ育ち、大学進学を機に福岡に移り住みました。
福岡の住みやすさ、ご飯のおいしさ、旅の出かけやすさ（アジアにもすぐにいける）など長く住んでも飽きのこない魅力に惹かれ、気づいたらずっと福岡で暮らしています（笑）。

2020年1月にKabuK Styleにジョインしましたが、実は最初の2か月ほどは、HafHの直営ホステル「HafH Fukuoka THE LIFE」のリニューアルに携わっていた時期もあります。

以前は、複数のベンダーで働いた期間が長かったので、自社のサービスやプロダクトのCSにも携わってみたいと考えていたことと、KabuK Styleのユニークなカルチャーにも興味を惹かれたことが理由で、ジョインすることを決めました。

旅という文脈だけでなく、新しい暮らし方、働き方の可能性を感じ、純粋にとてもワクワクしたのを覚えています。

HafHのカスタマーサポートは何をしているのか？

私たちは、国内外1000以上の施設に宿泊できる旅のサブスクリプションサービス「HafH（ハフ）」を提供しています。

HafHをご存知ない方は、ぜひこちらもご覧になってみてください。

そんなHafHにおいて、ユーザーの皆さまのお困りごとを解消し、より良い旅の体験に繋がるように私たちCSチームは日々活動しています。

基本的に、日々のオペレーションに関しては、現場のリーダーがプレーイングマネージャー的に運営を行い、応対業務中心のメンバーとともに運営してくれています。

具体的な仕事は大きく分けると2つです。

・1つ目は、お客様対応業務を通じて、お困りごとを解決すること。
個人のユーザー（toC）と、提携先の施設（toB）の両者がお客様です。
toCは、サービスの概要や、使い方に関するお問い合わせを始め、検索や予約に関するお困り事に対処するほか、もっと旅を楽しんでもらえるような、積極的なコミュニケーションも大切にしています。一方でtoBは、システムの利用方法や予約の処理の仕方等について基本的なサポートを行なっています。

・2つ目は、広い意味でサービス・プロダクトの改善に繋がる業務。
例えば、CSのオペレーションもプロダクトの1つだと考えているので、日々オペレーションはアップデートしていますし、ユーザーからの困りごとやご意見をサービスやプロダクトに届けていくことも大切です。業務プロセスやUIやUXを改善していけるように社内共有することも大切な業務です。

CS内でのカジュアルなコミュニケーションも大事にしたい

私たちはシフト制かつ、フルリモートワークで働いているため、働く時間も、働く場所もバラバラです。メンバー同士が気軽にコミュニケーションが取れるように、バーチャルオフィスを利用しており、Slackでのテキストコミュニケーションに加えて、思い立った時に会話ができることも大切にしています。

SlackとZoomやGoogle Meetだけだと、手軽さという意味でだいぶ隔たりがある感覚がありました。ちょうどその間を埋めるカジュアルなコミュニケーションがしやすいバーチャルオフィスを5月くらいから使うようになって、話しやすくなったので随分と業務も進めやすくなったかなと思っています。でも、もっと雑談が増えるかなと思ったんですけど、みんな真面目なのでそんなに話さず仕事してますね（笑）。もっと、おしゃべりしてもいいくらいです！

これからも大切にしたいCSの「こだわり」

私たちは普段、「コンシェルジュ」と名乗って、サポートをしています。これは、「困りごとを0にする」通常のサポート業務の、さらにその先に価値を提供していきたいという想いを込めているからです。

質問に素早く・正しく回答するというだけでなく、お問合せに至る経緯や、質問の裏側にある潜在的なニーズを掴めないと、最適な提案やコミュニケーションをおこなうことはできません。

まずは一人一人のユーザーさんを「知ろう」とすることで、サポートに留まらない価値を提供することが私たちコンシェルジュの役割の1つだと考えています。なので、その点において効率性を重視していないので、対応時間なども指標としてほとんど見ていません。

さらに、私たちはユーザーのことを親しみを込めて「ネイバー（ご近所さん）」と呼んでおり、カジュアルでフレンドリーな関わりを大切にしています。

ご近所さんならではの会話も行ったりします。
「ネイバー」との関係性を体現できるような、オープンでフレンドリーに、まるで隣に住んでいるように、人の温かみを感じられるようなコミュニケーションを大切にしています。

その結果、こんなメッセージをお送りすることもあります。

HafHのCSの少し先のビジョン

今後を見据えた時に、CSが担える役割の可能性はもっと大きいと思っています。

これから新しい旅の体験価値を啓蒙したり、届けていくことで、時間をかけながら丁寧に1つずつ価値を積み上げていくような未来志向での取り組みをしていくことになると思います。

そしてこれからは、お問い合わせに回答することに加えて、新しい役割を担うことになると思います。例えば、新しい旅のあり方を世の中に問いかけていくメッセンジャーとしての役割もあるでしょうし、「旅にいく」というこれまでの形から変化した、「旅がそこにある」新しいライフスタイルの提供や、ユーザーの皆さまとの新しい関係性を創っていくハブとしての役割もあるでしょう。少し先の未来で、その中心にCSという存在がいれたら素敵だと考えています。

そのためにも、比喩的ですが、「お問い合わせが発生しない世界」を目指したいと思っています。ただ、これはユーザーコミュニケーションが0になるという意味ではありません。

お問い合わせそのものをしてくれる方は一部のユーザーの方です。声なき声もちゃんと拾ってサービスの改善につなげていくためには、よりクリエイティブで人がリソースを割いて価値をうめる仕事に注力していける状態を作っていく必要があります。

そうすることによって、私たちのメインの仕事が「お問合せにお答えする」という受動的なものから、「HafHのファンになるエクスペリエンスをつくっていく」という能動的なものに変わっていくと思います。

HafHでは、長崎や福岡にある直営店、ユーザーコミュニティなど、ユーザーの皆さんと接点が比較的多くあり、社内の様々なメンバーも積極的に情報発信をしています。そういった多数のHafHに関する発信の中で、一貫性のある価値観・世界観を届けていくことが今後はより一層重要になると思っており、私たちCSもその中の大きな柱としてHafHを世の中に認知していただけるようにしていきたいですね。

もちろんそれは、これまで大事にしてきた「一人一人のユーザーに丁寧に寄り添う」、という延長線上にあるものだと思っていますが、HafHコンシェルジュのサポートがあることによって、「より旅が楽しくなった！」、「旅が身近なものになった！」と感じてくれるユーザーが一人でも増えると、すごく嬉しいですね。

2021年の冬から少しずつ進めてきたこと

2021年の秋くらいまでは、新機能や新しいキャンペーンのリリースの時に、他部署との連携やオペレーションフローの設計とか全体共有とか、いわゆる「準備」は私がほとんど担当してきました。
ただ、次のステップに進むために、リーダーの業務範囲を広げることが不可欠だったので、運営に必要な業務などをいくつかの機能に分けて、時間をかけてリーダーを中心に徐々にメンバーでやってもらうようにシフトしてきました。

メンバーも最初は初めてやることが多くて大変だったと思うんですけど、戸惑いながらも前に進むにつれて、少しずつ逞しくなってきて、今ではみんな去年の夏と比べると、見違えるような変化を感じています。

今年の6月にリリースしたJALプランなど、基本はすべてリーダーやメンバーにお任せしました。もちろん、やって終わりにならないように、みんなで良かったことや課題などを振り返る時間をつくり、課題とネクストアクションを言語化して、次に活かしてもらっています。

CS組織としても、少しずつ次のステップが見えてきたかなと思っています。

今のフェーズだからこそできること。新たなCSを作っていく

HafHはサービスを開始して4年目に入り、CSチームもいわゆる応対業務の機能は基盤ができていると感じています。

その上で、優れた体験価値を生み出せる組織にアップデートするためにも、私たちCSのカルチャーも、改めて設計し直していくフェーズになったと思っています。

私が考えているのは、一人一人が考えてワークできるチームです。
理由はシンプルで、目指す方向性に対してトップダウンでは限界があると思うからです。

自ら課題を見つけて、考えて、行動に移し、前に進んでいける、そんな行動力を持ったメンバーが、それぞれの役割を果たし、チームとしてワークすることが必要不可欠です。

KabuK Styleのバリューの1つに「Diversity（多様性）」があるのですが、チームを作っていくこともプロダクトの1つと考えているので、その観点からもトップダウンではない形で作り上げていきたいと思っています。そのためには、一人一人が自律的に考えて、行動し、チームとしてパフォーマンスを出すということが求められていると思います。それがもう1つのバリューである「Professionalism（当事者意識）」にも繋がっていくと思っています。

理想と現実には当然ギャップがありますが、時間はかかってもチャレンジしたいことの1つです。私自身もまだまだ至らないこともありますが、私も含めて、メンバーも去年と同じことをしている人は一人もいないと思いますし、毎年新しいことに挑戦し、アップデートし続けるということはできているかなと思っています。

最後に、大事だと思っているのは、メンバーが日々の仕事で「ハピネス」を感じられる環境を整えること。

CSのメンバーは、プロダクトの価値観や世界観を伝えていくフロントとしての役割を担っていくことになります。そのなかで、ユーザーの皆さんと持続可能でポジティブなコミュニケーションを取り続けるためには、メンバー一人一人が安定して仕事に前向きに取り組める健全な状態が必要で、そのための環境や仕組み作りがとても大切だと考えています。

HafHというサービスを通じて、世の中に新しい旅のあり方を届けたい、新しい価値を生み出していきたい。そのためには、CSもそれに相応しい組織にアップデートをしていく必要があります。これまでのCSのあり方から、一緒にこれからのカルチャーを考えたり、優れた顧客体験を生み出せる新しいCSをつくっていける仲間を探しています。

一緒に新しい旅の体験を届けていきませんか？