企業と企業、企業と生活者の最適なコミュニケーションを設計する"UX/コンサルティング" 業務

INIでは、UXを中心に考えながらも、ビジネスサイドであるクライアント企業のMVVなどの深いタッチポイントからビジネス観点の想いもしっかりと汲み取ることが大切だと考えています。

その思いから「UX」だけではなく「UX／コンサルティング」という工程を取り入れ、UX／コンサルティングチームも作っています。

最前線でクライアントと同じ目線のビジネスパートナーとしてフロント対応するのがUX/コンサルティングチーム。INIが大切にしているUXとは？コンサルティング業務とは？そんな話題から、日々のプロジェクトまで。私たちの取り組みをご紹介します。

集まったメンバー

執行役員　御船（みふね）
マーケティング、UXデザイン／コンサルティング、広告領域の責任者。豊富なマーケティング経験を活かし、執行役員としてINIの事業活動やクライアントワークを牽引している。

リーダー　デザイナー／ディレクター　石原（いしはら）
UX／コンサルティングチームリーダー。ディレクター兼デザイナーとしてクライアントからの厚い信頼を得る。現在はチームリーダーとして納品物のクオリティ管理や、メンバーの教育・育成に注力している。

デザイナー／ディレクター　友常（ともつね）
2019年中途入社。新卒入社したコンサルティング会社で、ディレクター兼デザイナーとして企業の社内報制作に携わる。現在は大手通信事業会社のコンサルティング案件やオルビス株式会社様のブランドサイトリニューアル案件などディレクターとして最前線で活躍中。

"寄り添う"とは、相手が気づいていないかもしれない本当に実現したいものに向き合うこと。

──UX／コンサルティングの仕事をする上で大切にしていることは何ですか？

石原　「クライアントワークをやる上で、クライアントが期待する成果を出すことが100点満点だとすると、さらにその上を目指して次もまた一緒にプロジェクトをしたい！仕事をしたい！と思ってもらえる、つながり続けたいと思ってもらえる関係づくりが大切だと思いますね。そのためには、信頼関係が大切です。

信頼という言葉も広義なものですが、INIが考える信頼は、クレドにもあるように"驚き"を提供すること。期待値をすりあわせ、ちょっとした驚きを提供するには、クライアントと私たちの"関係の質"を高めることが大切ですね。」

友常　「私はクライアントに思い切り寄り添う体験の設計やディレクションをしたいと思っています。クライアントに満足をしてもらうためには、求められたことをそのままやるだけでは私たちの介在価値はありません。クライアントが気づいていないユーザー視点もあるかもしれない。

私たちが間に入って、クライアントの想いとユーザーの想いをつなぐことが原点にあって、そこからモノやサービスが売れるという行動が生まれるんだと思っています。クライアントと向き合う時は、常にプラスアルファの提案をしよう！と心がけていますね。」

御船　「僕も同じく、クライアントに徹底的に寄り添うことですね。寄り添うと言うと、優しい感じの何でも屋さんに聞こえるかもしれませんが、私たちが考える"寄り添う"というのは、"クライアントの気持ちも考えつつ、間違っていれば時には正しく発言、提案をすること"だと思っています。

発言、提案をするには、先ほど石原さんが言ってくれたように、徹底的にUXとビジネスの両方を考え抜いているというプロフェッショナリティと信頼関係が大切です。その信頼があるからこそ、私たちの意見も受け入れてくださるわけです。

イメージとしては、UXとWeb領域においてはちょっとだけ前を歩いて、クライアントをリードして伴走する感じでしょうか。長く続く関係とは、同じ目的のもとでパートナーとして向き合うことだと思っています。」

クライアントとユーザーのインサイト、両者の深い理解がより良い結びつきを生み出す。

──取り組まれているプロジェクトや仕事内容を教えてください。

友常　「私はディレクターを軸に、プロジェクトごとにデザインやコーディング、保守なども担当しています。トータルに担うこともあれば、案件によって担当ボリュームやゾーンはさまざまですね。

現在は、大手通信事業者の数万人が利用するHRサービスのコンサルティング案件を担当しています。社員の自律的な学習を支援する、社内システムのサービスデザイン、UX/UIのアップデートがミッションです。」

御船　「三菱電機ビルソリューションズ株式会社様のコーポレートサイトのリニューアルプロジェクトでは、マーケティングから要件定義、デザイン、HTML開発・CMS開発～公開までを一手にINIで担当しました。サイトリニューアル後は、問合せや資料DLが飛躍的に増える結果に結びつきました。

また、株式会社マネーフォワード様のサイトリニューアルプロジェクトにおいても、公開後2ヶ月弱でWeb経由の商談数が2.2倍増加、さらに成約率も改善という結果に結びつきました。

いずれも、結果を出すことができて嬉しいのですが、INIの強みである"UX/コンサルティング"をご評価いただいていることがもっと嬉しいですね。」

参考：

▼三菱電機ビルソリューションズ株式会社様
　営業スマート化プロジェクト
https://www.ini.co.jp/portfolio/mebs.html

▼株式会社マネーフォワード様
　税理士・社労士向けポータルサイト戦略策定/リニューアルプロジェクト
https://www.ini.co.jp/portfolio/moneyforward-cpta.html

石原　「"それって、ユーザーやクライアントのUXをしっかり考えてるの？"って、御船さん、よくプロジェクトのミーティングでもメンバーに仰ってますもんね。マネーフォワード様も常に会話の提案や主語がマネーフォワードとユーザーになっていてすごい！と仰っていただきましたが、それがINIの文化としての強みなのかもしれませんね。」

御船　「そうですね。UXとコンサルティングを部門名に併記しているのは、クライアント企業と生活者個人の両者を結びつけるUXに対して、どちら側だけにも偏ることなく、徹底的に向き合うことを大切にしたいというINIの想いです。」

創業20年以上の実績をもとに積み上げたナレッジが、クライアントへの提供価値とメンバーの成長を最大化させる。

──どのように業務に必要なスキルを身につけているのでしょうか？

友常　「私はコンサルティング業界からWeb業界未経験でINIに入社しましたが、面倒見の良い先輩社員が多く、私の理解度を踏まえた教育プログラムを組んでいただいたので、安心して取り組みできました。

独り立ちをしてからも、先輩社員だけではなく、石原さんのようにQM（クオリティマネージャー）/PMOの立場でプロジェクトをサポートしてもらうこともでき、案件で困ったことがあっても孤立してしまうことは少ないと感じています。INIでは資産共有をとても重視しているので、過去の案件のライブラリを探しに行けば、参考になる解が見つかることも多いです。」

石原　「メンバーが思い切りプロジェクトに向き合うためにも、できるだけワークをしやすい環境を整え、障壁は低くしてあげたいですね。UXデザインやコンサルティングといった、私たちの仕事は属人化しやすいものですが、抽象度が高い考え方から具体的なアウトプットまでフォローしていくこと、チームの総合力が高まり、クライアントの成果やCSにもつながってくるはずです。

ドキュメントやワークフローがしっかり整備されていることは、INIの隠れた強みかもしれませんね。」

御船　「INIのプロジェクトのレビューやKPTでは、成功体験だけではなく、失敗経験も含めて共有するようにしています。社歴が長く、ずっとこういったスタンスで実施してきたこともありプロジェクトの立ち上げから完了までアウトプットも共通のものが整い、ライブラリとして格納されていきます。

このようなアウトプットは、誰でもアクセスができるようにしており、クライアントへの提供価値を高めているだけではなく、私たちのメンバーの成長や業務生産性の向上にも寄与していますね。」

クライアントも社外パートナーも、同じ目的を共有することがより良い体験価値につながる。

──INIらしいな、と感じるところは？

石原　「クライアントも社外のパートナーさんも、プロジェクトに関係するステークホルダー全員が"何に向かっているのか？"という目的意識を共有しようとしていることですかね。この業界では、「外注」という言葉をよく使いますが、私たちINIの中ではそのような言葉を聞くことはありません。

クライアントと直接関わりのないパートナーさんでも、プロジェクトのゴールを共有し、何が成果なのかをすり合わせ、時にはその領域のプロとして積極的にアドバイスを仰ぐようにしています。」

友常　「私もそう思います。役割が細分化されることで、私たちがクライアントのフロントで共有していた温度感や想いがどんどん薄れていくことって、良くあると思うんです。パートナーさんには必要最低限の情報だけをタスクのように受け渡すコミュニケーションは、クライアントにとっても、パートナーさんにとっても、INIにとっても良い仕事にはつながらないと思います。

そのためにも、本当の意味で"ワンチーム"としてプロジェクトに取り組むためには、最上流の私たちがしっかりクライアントの想いを受け止めなきゃ！と話していて、改めて感じました。」

御船　「ここでも、先ほどのクライアントと生活者の関係と同じく、発注者と受注者との関係というよりも、パートナー関係を目指したいですよね。仕事の成果は共通の目的を持つことから始まります。社内のメンバーはもちろん、プロジェクトに関わるみなさんは一緒に同じ成果を追いかける同志ですからね。」