よりお客様の心に響く提案を。営業からカスタマーサクセスに転身するまでの軌跡

「20代はバリバリに数字を上げていたけれど、30代のキャリアを考えたい」

営業で結果を出している人の中にはもしかしたら今後の働き方を考えている人もいるかもしれません。

今回は証券営業のバックグラウンドを持つカスタマーサクセスの坂本にインタビューを行いました。
大手証券会社→マーケティング代理店というセールスのキャリアから、カスタマーサクセスへと転身した経緯をお届けします。

坂本　夏実（Natsumi Sakamoto）
株式会社iCARE カスタマーサクセス部
==　経歴　==
野村證券株式会社
・地域総合職 / 国内外の株式・債券、投資信託、法人・個人向け保険、遺言信託を担当
海外向けプロモーション・マーケティング代理店
・セールス兼カスタマーサクセス / 大手企業向けSNSマーケティング担当
株式会社iCARE
・カスタマーサクセス

証券会社勤務とは...なかなかハードな世界ですよね。
これまでのキャリアはどんなものでしたか？

坂本）同級生が大手志向だったこと、また両親も東証一部の会社に行け！と想いが強く、就職するなら大きな会社というところから就職活動をスタートしました。

最初から金融業界と決めていたわけではなく、「無形商材を扱えるようになったら、ビジネススキルが早く身につくかも」と思い金融業界、その中でも特に証券会社を見るようになりました。
証券会社は銀行や保険会社がやっていることも経験でき、更に不動産も扱えるので幅広いスキルが身につくだろうなと考え、野村證券に入社を決めました。

新卒の頃の働き方は本当にハードで、早朝に起床、日経新聞を読み、7時には出社して銘柄のチェック。8時には社内会議をして場が開ける9時前には始業開始、午後もひたすら電話と訪問。翌日のアポイントを調整したら退勤...と思いきや付き合いの飲み会などもあり、タクシーで帰宅するということもありました。

当時、実家から通勤してたのですが、1週間家族の顔を見ないなんてこともありました。なかなかの環境ですよね(笑)

5年ほど勤めた後、GoogleやNetflixなどの銘柄が伸びるとお客様にご案内している中で、市場で伸びている会社と証券会社の働き方や業務内容のギャップを感じることが増えてきまして、転職を考え始めました。
そして野村證券を退社し、海外向けのプロモーション会社で、大手企業の向けのSNSマーケティングの仕事を始めました。

カスタマーサクセス職として入社したのですが、実際は仕事の半分以上はセールスでした(笑)
自分でお客様を新規開拓して、その後フォローもする。そんなイメージです。

(右：坂本、左：同チームの駒居)

仕事にやりがいは感じていたのですが、新規獲得が重要視されて、既存のお客様と長くお付き合いするということが少なかったんですよね。せっかく契約してくれたのにフォローが全然できない...という気持ちが生まれ、なんとなく「この会社じゃないかも」と思い始めました。
そこにタイミング悪く、世界的に新型コロナウイルスが流行したこともあり、一気に仕事の依頼がなくなってしまったんです。

広告代理店やプロモーション系の仕事をしている方は感じたと思うのですが、広告費は一番最初にコストカットの対象になりやすいんです。
そんなこともあり、よりもっと本質的に必要とされる仕事をしたい！という気持ちになり転職活動を開始しました。

2回目の転職にあたり、どんな企業を検討してたんですか？

坂本）大きく二つの軸で次の会社を探していました。

一つはSaaSの会社という軸です。
伸びてる業界がいいなと調べていくうちに、リモートワーク推進の流れからか、様々なITシステム導入、DXが進んでいることが分かりました。さらに詳しく調べていくとSaaSというものがあり、また市場が伸びていることに辿り着き、SaaSの会社を一つの軸にしました。

二つ目はヘルスケア系のサービスという軸ですね。
ハードワークな会社に勤めていると、周りに仕事自慢というか、「残業してる私すげーだろ！？」みたいな空気感があって、「残業＝頑張りじゃないでしょ」と感じていました。
長時間労働で体調を崩す同期のことも見てきた背景もあり、自分の中でも健康への意識が高まっていました。

そんな中で「SaaS × ヘルスケアを両立している会社があるよ！」と、人材エージェントの友人に紹介され、出会ったのがiCAREでした。

iCAREの面接は営業ではなく、CSとしての面接だったんですか？

坂本）はい。

私はお金をもらっている以上、それに見合う成果や対価を提供しなければいけないと思っています。では「成果ってなんだろう？」と考えたときに、無形商材だからこそ「付加価値を提供できているかどうか」が成果だと思っています。

付加価値を提供するには、お客様との信頼関係の積み重ねが絶対に必要だと思っています。信頼関係を作ることは営業でもできますが、CSはより信頼関係を作る仕事だということに行きつき、iCAREをCSとして受けることにしました。

また、これまでの経験から長期的な取引関係を持ち続けたいと思ったので、長期の取引を目標とするCSの方が私に向いているとも思っていました。

証券会社時代の話になるのですが、数字を追いながら、長期的な関係を築く両立の難しさを感じていたんです。数字を出すためにも多くのお客様を担当していて、振り返ると正直きちんと向き合えきれてなかっただろうお客様もいました。そして数字を追うからこそ、契約が取れたら気持ちが抜けるというか、区切りがついてしまうというか。「次にいかなきゃ」と思ってしまっていたんですよね。

だからこそ、営業からのキャリアチェンジに抵抗がなかったんだと思います。

ちなみにiCAREの決め手は何でしたか？

坂本）正直、iCAREの他にも注目されているSaaS企業も面接を受けていました。いくつか内定をもらって比較している中で、急成長しているiCAREも面白そうと迷っていましたが、代表の洋太さんの一言が決め手でiCAREに決めました。

今思い出しただけでもすごいなと感じるのですが、最終面接で正直に迷っていることを話したんです。そうしたら「その理由なら、うち（iCARE）に来ない理由はないよね！」と強気に言われまして。そこまで強く言えるのは今後の見通しが不透明なご時世で、中々ないなと感じました。

他の企業では内定承諾するかどうかは坂本さんが決めてねと私に判断を任せるスタイルが多い企業さんが多い中でとても衝撃的でした。

実際カスタマーサクセスとして入社して、営業との違いは何だと感じましたか？

坂本）違いというよりは、共通することが多いなと感じています。

CSはカスタマーサポートというか、御用聞きみたいなイメージを持たれると思いますが、全然違うということをお伝えしたいです。

関係性を継続するためのプロセス作りというか、担当者が複数いた場合に誰にどのような内容のコミュニケーションをするかが重要なのですが、自分から積極的にコミュニケーションを取ることが必要なんですよね。

それこそ営業時代に身につけたスキルをフル活用し、複数の担当者様がそれぞれどんなことを求めているのか見極め、何を話すべきか常に考えています。そうして信頼関係を深め、運用がうまく軌道に乗るまでを一つのプロジェクトと捉えて仕事をしています。

例えば決定権がある部長クラスにはシステムの使い方よりも使うことによるメリットやビジョンの共感が大事ですし、運用担当者クラスには業務背景を理解した上での必要な機能のご案内が必要です。これを間違ってしまうと関係性がうまくいかず、最悪の場合チャーン（解約）になると思っています。

もしも御用聞きだったらプロジェクトは成功しないと思います。

最後に、​​営業から転身しようとしている人に向けてメッセージをお願いします

坂本）「営業を辞めたいな」と考えている人がもしこのインタビューを読んでくださっていたら、辞めたい理由をよく振り返って欲しいです。

数字追うことに疲れた、そこから解放されたい、であれば営業をまずはやり切った方がいいです。

というのも営利企業である以上、どんなことにも数字の目標があります。iCAREのCSにも、アップセルやクロスセルを積極的に狙っていく目標があります。

ただ、数字も大事だけれど、お客様の心にもっと寄り添いたいと思うのだったら、転職を考えてもいいのかなと思います。

営業で身につけたスキルが活かせないことはありません。

特にCSはお客様の要望の意図を汲み取ったうえで、「本当に提供するものは言われた通りのものでいいのか？」と考え続けます。

営業からCSへの転職は一つの選択肢としてありだと思いますし、私はCSにキャリアチェンジしたことでお客様の心に寄り添えるという点が叶えられました！