"CSの良きパートナー”としてお客様の課題解決に繋げるCRE

株式会社hokanが提供する保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan®️」。
2018年のリリースから顧客を拡大しており、2022年には全国の代理店・支店への導入を達成しています。

導入を検討している顧客へ最適な提案をし、品質をこれまで以上に向上させるべく、2020年にCREチームが発足されました。

CREとは「Customer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）」の略称で、2016年にGoogleによって提唱された日本ではまだ珍しい専門職です。

今回は当社CREチームで活躍をする菊地さんにCREチームでの取り組みや今後の展望についてお伺いしました！

菊地燈（Akari Kikuchi）大学卒業後、システムエンジニアとして、電子カルテの開発やクラウドサービスの開発を経験。その後、開発経験を活かしながら人のサポートができる職種を目指し、プログラミングスクールの講師を経験。より顧客と密にコミュニケーションを取りながら開発のできるポジションを求めて、2023年8月にCREとしてhokanへ入社。

CREとしてのお客様との向き合い方

ー入社してからの業務について教えてください
入社当初は、CREとしての経験がなかったこともあり、Pythonを使ってのデータ分析やhokan CRMの環境構築など基礎から学び始めました。

アウトプットとして、CREチーム内でCRMを顧客に向けて説明するデモレビューを行ったりもしました。
Jupyter Notebookというツール自体を使用することが初めてだったため苦戦しましたが、同じチームの古川さんがOJTとしてついてくださっていたので安心でした。

現在は導入チームに所属しているのですが、顧客が使用しているシステムからデータをお預かりし、「hokan®️」へデータ移行をするための要件定義を主に行っています。
例えば、顧客の氏名等の顧客に関するデータや、契約に関するデータが「hokan®️」のどこのデータとマッピングできるのかを顧客と折衝し調整しています。

ーCREチームの体制について教えてください
CREチームには3つのチームがあり、導入チームには3名、テクニカルサポートチームには4名、そしてadminチームに1名といった体制になっています。

ーその中でも菊地さんはどのようなお客様を担当していますか
現在は主に10前後のIDを保有するSMB企業を2、3案件並行して担当しています。

SMB企業はシステムや技術面よりも、募集人の方々が滞りなく業務を遂行できるかどうかについて質問をされることが多いです。
顧客からの信頼性を獲得するために、CSとより連携を取りながら進めていかなければならないといった難しさがありますね。

一方、エンタープライズ企業は、システムを導入する部署が専用で設けられていることが多いこともあり、ある程度システムについて知識を持っている顧客が多いです。
そのため、システムやデータに関しての専門的な質問も多く飛び交うので、どのように話を進めていけば良いか難しいと感じることがあります。

ーなるほど、会社規模によってコミュニケーションの難しさも異なるのですね
そうですね。全くコミュニケーションスタイルが異なりますね。

特に専門的な用語は、社内ナレッジとして蓄積された業務用語集を見直したり、定期的な社内勉強会に参加してインプットしたりして習得しています。

“CSの良きパートナー”として

ー他部署とはどのように連携をしていますか？
CREは先ほどもお伝えしたとおり、CSとの連携が一番多く、二人三脚で業務を行っています。
リモートでの業務も多いですが、ボイスチャットで常に進捗確認を行ったり、出社タイミングがあった際に直接会話をしたりして密な連携を取っています。

CREは「技術」で解決を行い、CSは「顧客との対話」で解決を行うため、分業制になっているからこそ、定期的なコミュニケーションが必要だと思っています。

ーそんなCREはhokanの中でどういう立ち位置だと思いますか？
CSにとっての“良きパートナー”だと思っています。

技術的な面で顧客に伝えてほしい内容を共有することで、顧客の課題解決につながる対話をCS側ができるようになるため、安心感を今後も与えていきたいと思っています。

ー“良きパートナー”、素敵な言葉ですね！

より良いチームを作っていくために

ー現状も素敵なチームだと思いますが、CREチームの中での課題はありますか？
大きく分けて2つあると感じています。

1つは、チーム全体での共有が少なくなってきていることです。

ありがたいことに顧客数が年々増加しているため、CREチームのメンバーも増えてきています。
以前までは、人数が少なかったため導入チーム、テクニカルサポートチーム、adminチームの3チーム合同でのミーティングが活発に行われていたのですが、なかなか大人数だと全体での共有が難しくなってきています。

CRE Div.責任者である小倉さんが中心となって、テクニカルサポートチームのチケットから導入チームで活かせそうな部分を共有してくださったりしているのですが、これを個々人が積極的に行っていけるとより良いチームになっていけるのかなと感じています。

ー人数が増えることでできる業務が増える反面、全体で一体感を持って行う難しさもあるのですね
そうですね。
複数案件を持っていることもありなかなか難しいのですが、テクニカルサポートチームのチケットを自分から、まずは導入タスクに関わるものを優先して確認していくことで改善に繋げたいなと思います。

ーもう1つ感じている課題はなんですか？
お客様とのコミュニケーションをより良くしていきたいです。

ドメイン知識の習得やお問い合わせに対する回答のスピードなど、お客様に信頼してもらえるためにできることはまだまだあると思っています。
そのためにチーム関係なく指摘し合える関係性がCRE内で構築できると良いのではないかと感じています。

新たな挑戦に向けて

ー自発的に挑戦しやすい環境だと思いますが、菊地さんが今後やっていきたいことはありますか？
CSや他部署との繋がりがまだまだ少ないと感じており、業務としてのコミュニケーションはよくしていますが、チームや組織としてどうありたいかという話やプライベートな会話をする機会は少ないため、今後は増やしていきたいなと思っています。

また、開発サイドだけでなくビジネスサイドとも接点を取り、アウトプットとして良いものを出していきたいなと思っています。

ー明確な目標があって素敵ですね！