[特別インタビュー] #第2弾 (全2回)/HATALUCK CTO 千葉茂×CEO 染谷剛史　対談！

サービス業の生産性向上を目指し、全国のイオンシネマやスーパーマーケットのオオゼキ、大戸屋など導入先が拡大しているHATALUCK。

前回のCTO千葉×CPO大工の 特別インタビュー第1弾 では、プロダクトとしての「はたLuck」について語りましたが、今回はHATALUCKで変わるサービス業の未来についてCTO 千葉×CEO 染谷のインタビューをお届けいたします。

これまでのサービス業とHATALUCKについて

【染谷】
そもそも日本の”働く”の変遷をたどったときに、1990年代に欧米式の働き方が導入に伴い、利益率を上げるために人を削減し、非正規雇用化が進みました。日本人は本来 ”おもてなし” =能力主義/加点主義だったはずなのに “人はコスト”という考え方が広がったことで、人への投資が削減され、減点主義になったことで働くことへの幸福度が失われてしまったのが1990年代から始まった失われた30年だったと思っています。

そこからHATALUCKの創業背景にもつながるのですが (詳しくはインタビューを参照)、これはまずいということで、企業の価値観を変えようという挑戦が進んだ結果、ホワイトカラー領域では、働く人の幸福度=従業員のエンゲージメントを大事にする文化に世の中が変わったと思います。

ただサービス業ではまだ変えられていない。そこに挑戦しているのがHATALUCKです。

とはいえ我々もスタートアップですから、サービス業を変えていくことと、売上を立てることの両立を考えなければいけません。そこで最初に現場で課題として上がったうちの1つがシフト領域で、そこからサービスを広げてきた、というのがこれまでのHATALUCKの歴史です。

HATALUCKが描くサービス業の未来

【染谷】
サービス業のあり方として思い描いている理想系の1つが、マクドナルド、スターバックスですね。

マクドナルドは今では3000店舗以上あります。スターバックスは2000店舗を持っています。日本ではすかいらーくグループ以外には存在しません。ドトールですら1000店舗ほどです。

スターバックスはサービスの質が高いですが、普通は店舗が多くなるほど質が高いサービス×質が高いスタッフの採用を維持し続けるのは困難です。それでもスターバックスはそれを成し遂げた。また、そこで働く人たちも働くことに満足している。これって本当にすごいことだと思います。サービス業全体で、スターバックスのように売上高と従業員のエンゲージメントを両立するのは簡単ではないと思いますが、私はテクノロジーの力を使えば、それが実現できると考えています。

いいサービス業のカギはいいチーム

【染谷】
そもそもテクノロジーの話をする前に、なんだったらいいサービス業になるかブレイクダウンすると、その大きな要素の1つがいいチームだと思います。いいチームは顧客への提供価値もメンバーのエンゲージメントも高い。

サービス業にいいチームを増やしたい、というのがやりたいことです。

-いいチームとは？

【染谷】
私は権限移譲されているチームだと思います。トップダウンで指示を受けるだけの作業者ではなく、目的を理解した上でメンバー一人ひとりがお客様を喜ばせる方法や、売上を達成するための手段を自分たちで考えられることが大事です。

なぜなら、すごい人がトップダウンでやればそのときはチームがよくなるかもしれないが、その人が抜けたら、効果がなくなるからです。たとえリーダーがいなくなっても、チームが理念やバリューで束なって続くというのが本当にいいチームだと思います。

【千葉】
染谷さんの内容に加えてサービス業としてもう1つ上げるなら、僕はそこで働くことを誇りに思えるようなチームだと思います。

例えばディズニーランドのスタッフはまさにそう。例えアルバイトだとしてもみんなそこで働くことに誇りをもっていて「早く帰りたいな」ではなく、そこで働くことにワクワクしているし、提供するサービスの価値も高い。

逆にアルバイトをやる側が「所詮アルバイトでしょ」と考えてしまうような職場でチームのモチベーションが揃っていないと、そのチームが提供する価値も低くなってしまいます。社会全体としては後者のほうが傾向としては強いと思うので、ここは我々が変えていけるようにしたいですね。

いいチームのつくり方

【染谷】
いいサービス業のカギはいいチームという話をしましたが、ではどうやったらいいチームがつくれるかというと、私は”壁打ち”が大事だと考えています。

壁打ちをすれば話す相手は成長するし、壁打ちされる相手も成長します。

例え壁打ちをする相手がアルバイトだったとしても「これってどう思う？」と意見を求められれば考えますし、頼られているなと思えば主体性も生まれます。任せ任されるという好循環やチームとしての成長の連鎖につながっていきます。

つくりたいのはドラえもん

【染谷】
ただ、店舗の現場だと成長しようにも壁打ち相手がいないこともあります。店長が多くのタスクを抱えている中、すべての店員と壁打ちするのは難しい。

そう考えた時に、究極的にはHATALUCKのアプリ/スマホに相談したら、壁打ち相手になってくれる状態がつくれたらいいと考えています。

イメージとしては、ただの道具ではなくドラえもん。のび太もドラえもんという話しかける相手がいるからこそ、秘密道具を使うアイデアが生まれて成長しますよね。

店長が忙しくて話しかけるのがはばかられる状態だったとしても、従業員一人ひとりにドラえもんやナイトライダーがついていて、会話できる状態になっていたら、自分たちでも成長できる。実は普段から千葉にも「ドラえもんをつくってほしい」と伝えています笑

【千葉】
サービス業にまつわるありとあらゆるデータを学習させればサービス業のプロフェッショナルなドラえもんがつくれるはずです。そのために必要なのがデータですよね。

HATALUCKが多機能なのは、一つ一つの機能自体が業務の課題解決につなげられる効果もありますが、多機能であればあるほど、サービス業にまつわるすべてのデータを集める世界観に近づくことができるということでもあります。

いいチームの具体イメージ

【千葉】
サービス業におけるいいチームの具体例を挙げるとすると、最近開催されたスタッフオブザイヤーの優勝チームは見ていてまさにそうだなと思いました。

お客様を店舗で接客するときに、一人一人がどう動いたら満足してもらえるか考え、それぞれができる全力をつくしている。優勝チームの店舗では、接客してもらうために2時間待ちになったりするそうです。そこまでいくと接客ってもはやチームを通したビジネススキルですよね。

また、ビジネスでもSaaSなどトレンドがあるように、接客にも実はトレンドがあります。実際去年スタッフオブザイヤーで上位だったチームが1回戦で敗退するなど、商品や店舗環境の変化によって接客のトレンドも変わってきます。

ビジネスでもSaaSのthe Modelなど、その時代で必要とされるビジネススキルがあるように、サービス業もトレンドがありますが、理想はHATALUCKがトレンドを知っていて、トレンドに応じた働き方を教えられる、壁打ち相手になるようなプロダクトにしていきたいですね。

プロダクトを開発していて感じること

【千葉】
一部を除き、店舗領域はIT投資がされにくく、また運営企業がIT開発をすることも難しいためそこへHATALUCKがITで切り込んでいくことは意義があると感じます。

またプロダクトを開発していて感じることは、理想はプロダクトの完成形から逆算してつくることだと思いますが、現場の課題を聞いているとニーズやトレンドが変化していくことがあり、完成形やそこに向かう道筋も変わっていくということです。

そして今10人ほどのチームですが、到底10名だけでは難しい。チーム拡大も含め、どう時代の流れにアジャストして、目指す未来に近づけていくか。これから来てくれるエンジニアの方とはそこを一緒に考えてやれたらなと思っています。

特別インタビュー　第1弾はこちら↓↓