【店舗サービスの新たな形】「人」と「テクノロジー」で創造

いきなりですが、皆さん！サービス業に従事している人は日本にどのくらいいると思いますか？

約4700万人！労働人口の約７割です！

とても多いですよね！？労働者の１.４人に１人がサービス業に携わっているということになります(ﾟoﾟ;;

でも、このサービス業界、、、

いま、二つの大きな問題に直面しています。

ズバリ、、、、『深刻な人手不足』と、『ネットショッピングの台頭』です！

人手不足の問題は、店舗サービス業に関わったことのある人なら、感じたことがあるのではないでしょうか？

実際に私も、、、

＠居酒屋さんのアルバイト

「え？今日これしか人がいないのに、こんなに予約入ってるの？」

「あ、今日、無理な日だ。」

と何度も思いました。

極めて深刻な問題です。(-_-)

人の入れ替わりが激しいことも辛いです、、、（私は同じ店舗で３年働いていますが）

もう一つの問題は、ネットショッピングの台頭です！

いつでもどこでもスマホで何でも買えてしまいます。

「個人データからパーソナライズされた商品やサービスをスマホで買う」ということはもはや当たり前になってきました。

サービスの質を上げ、サービスそのものに価値を付けないと、お客さまが店舗まで来てくれません。

店舗サービス業が「人手不足の問題を解決し、ネットショップとの差別化を図りながら生き残る」ためには、

”サービスの提供という形のないお仕事の価値を正しく可視化”することが必要なのです！

価値が“可視化されない”サービス産業

日本で働いている人たちのほとんどが第三次産業と呼ばれる領域でお仕事をしていますが、サービス業もこの中に含まれます。この分野における日本の生産性ってどのくらいだと思いますか？

アメリカの水準の5割から6割です。低い、、、。

原因としては、そもそもサービスを提供するという形のない業務に対して、適切な“価値の可視化”ができていないということがあげられます。

しかも、日本にはチップの文化がないですよね！「サービス＝無料」という価値観があるから、スタッフのサービスに対する付加価値は余計に上がりにくいんです。

コスト競争で他者に勝とうとして、人件費を削ることも、付加価値による生産性の向上を妨げています。

これらは、サービス業の人材獲得にもとても響いています。サービス業は他の業種と比べて、キャリアが長くなってもあまり給料が上がらないですよね、、、だから、優秀な人も短期間で辞めてしまいがちです。サービス産業で働いている約6割の方がアルバイト・パートといった非正規雇用者、ということにも影響していると思います。

こうした課題を解決するには、

① 店舗とスタッフのサービスを提供する能力を可視化すること

② 店舗に応じた適切な施策をテクノロジーによってアシストしてあげること

③ 業界全体の付加価値を高めることで、働く人たちに「魅力的だ」と思ってもらえる業界に変えていくこと

が必要なのです！！

店舗の生産性を“見える化”

私たちKMWは、ソリューションとして、店舗で働く人々が毎日の業務で使えるスマホアプリ「はたLuck」を開発しています！

現在、「はたLuck」はたくさんの大手チェーンストア企業（コンビニ、カフェ、ファミレス、インテリア、リゾートホテルなど）に協力してもらい、ベータ版を旗艦店舗に入れてもらうことでより良いものへと改善されています。

アプリでは、店舗のサービスのレベル、スタッフの能力・周囲からの評価を見える化し、店舗のサービスレベルと定着率を上げるお手伝いをします。

例えば、データを見ながら、店舗スタッフの課題を発見し、個々人に合わせて教育映像を提供します。教育映像を見てもらうことでスキルが上がり、そこでデータ化された能力をもとにしてAIがベスト人員でのシフトを作ります！シフト作りに悩まされている店長さんを救うことができるのです😊

また、アルバイトの人々が楽しみながらスキルアップしていけるように、ゲーム感覚で学び、それをサービスに活かすことで評価してもらえる仕組みやインセンティブが得られる仕組みも作っています！

このアプリから得られたデータを合わせて、店舗の“健康診断”を行います。店長さんやSVは診断結果を見て店舗の改善点を把握できます。このことで、店舗の生産性も上がり、スタッフの定着率も上げることができる！というわけです😊

働く人の実績を“見える化”

「はたLuck®」は生産性を向上させるだけではなく、労働環境の改善にも貢献します！

KMWは、将来的にはサービス産業で働く人々のスキルや実績を“ポータブル化”することを目指しています🌟

アプリの個人IDには、その人のスキルレベルや、同僚やお客さまからの評価といったデータが蓄積されていきます。「はたLuck®」を導入する企業が増えれば、それが履歴書のような役割を果たしてくれるようになります。

サービス業で最も大事なのは人間性。でも、それは普通の経歴書からは見えませんよね？もし、このIDを持ってサービス業界の中を行き来できれば、人間性やこれまでの知識、経験が評価され、時給やボーナス、等級に反映させることができるようになるのです！

企業側も、良い人材を見つけて採用できるようになり、また、店舗同士でも欲しい能力を持った人材をシェアすることができます。

サービス業を魅力的な業界に

現在は、アプリで収集したデータとPOSデータの売り上げなどの数字を照らし合わせて相関関係をさがし、その結果をどんどんフィードバックさせています。経営側のデータとKMWのプロダクトのデータを比較すると、これまで見えなかった店舗の特色や課題がどんどん見えてきます。

例えば、生産性の高い店舗では、スタッフがお互いをフォローし合う声がけが多かったり、情報や結果の共有がスムーズにできているなどの特徴があります。

一方で、生産性の低い店舗は、スタッフ間の会話が「指示・命令」ばかり、、、やっぱりコミュニケーションがうまくいっていない店舗は生産性が低い傾向がある、ということも分かってきました。

このように、データを分析してどうやって問題を改善できるかの施策を考え、各店舗のマネジメントに活用してもらいます。でも現場で使えなければ意味がない！だから、チェーンストア展開している企業の方々としっかり協力体制を作って、現場に浸透する方法を考えています👍

現段階ではこのように便利な機能がたくさん搭載されていますが、まだまだ「はたLuck®」は進化します！

是非一緒にこのアプリを育てていきましょう☺️

今回の記事はナレッジ・マーチャントワークスの代表取締役・染谷さんとGMO VPの取締役パートナー・宮坂友大さんの対談記事を参考にしました。興味を持たれた方は原文もぜひご覧ください！