関わりから学び、プロフェッショナルになっていく【フラーメンバー紹介：アプリ分析サービス・カスタマーサクセス】

フラーでは、"デジタル領域全般で頼られる存在"としてお客さまに寄り添い、課題解決や事業成長に貢献する、アプリとデータを中心としたデジタルパートナー事業を展開しています。

今回は、フラーが展開するスマートフォン（スマホ）アプリ分析サービス「App Ape（アップ・エイプ）」のビジネスサイドで活躍中のメンバーに、「フラーへの入社経緯」「フラーで感じた成功体験」など仕事のやりがいについて話を聞きました。

ニックネーム：三輪さん
入社年月日：2019年12月
役職：セールスグループ 統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長

三輪が統括するApp Ape のカスタマーサクセスの仕事内容や、重要視していることについてインタビューした記事はこちら

イレギュラーなフラー入社の経緯から現在のポジションについて

━━フラーではどんなお仕事をしていますか？

三輪（統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長）：
現在、フラーが展開するスマートフォン（スマホ）アプリ分析サービス「App Ape」の統括マネージャーとして、ビジネスサイドの責任者をしています。

入社したのは2019年の12月で、当初はフィールドセールスの新規開拓としてスタートしました。そこから4ヶ月後にカスタマーサクセス担当者になり、CSの責任者を経て、現在はApp Ape事業全体の売り上げを見る立場にいます。

━━フラーに入社する前はどんなお仕事をしていましたか？

三輪（統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長）：
前職は、アプリの受託開発を行う会社でアプリディレクターを1年ほど経験したのち、自社事業のカスタマーサクセス立ち上げやマーケティングをしていました。

━━フラーに入社したきっかけを教えてください

三輪（統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長）：
入社経緯としてはちょっと変わっていると思うのですが、Twitterを布団の中で眺めていたときに、創業者で当時CEOの渋谷さん(現会長)がSaaS営業の募集をしているツイートを見かけたことがきっかけですね。

そこで挙げられていた5つほどの条件のうち、自分が全部当てはまっていることに気づいて、強い転職意思はなかったものの、全部当てはまっている旨をDMしたんです。

そうしたら「すぐに会おう」という流れになり、実際にお会いしてフラーの事業や募集職種の詳細を聞きました。そこで「やりたいことができそう」「経験が活かせそう」というポジティブな意欲が湧いてきて、転職を決意しました。

━━実際に入社してギャップを感じたことはありますか？

三輪（統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長）：
特に大きなギャップはなかったです。入社した後は「とにかくやってみよう」精神で、色々なことに挑戦しています。実際、フラーはそれができる環境だなと思います。

また、私の入社した当時は現在のようなオンボーディングがなかったのですが、今は入社すると、業務にあたる前に2日間に渡って会社のことやビジネスに関する研修が受けられます。
事業の成長に比例して、組織としても成長していっているんだなと感じますね。

自分が働いていても、環境面や成長支援などさま々な部分で「いい会社・組織」だと実感していますし、自信を持っておすすめできる会社なので、転職を考えている知人を数名紹介してリファラル採用に貢献しています。

プロダクトに向き合って得た成功体験

━━入社してから現在まで、どのようなことを意識して業務を行なっていますか？

三輪（統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長）：
モバイルデータをどのように扱えばお客様に価値を感じてもらえるのか、App Apeの提供価値を最大化するには、どのようにお客様と向き合うべきかについて、常に意識して考えています。

自分なりにデータの利用方法に向き合い、プロセス設計を併走していく中で、App Apeというプロダクトは「意思決定を支援する」ことが提供できる価値だと感じています。

━━データに紐づく意思決定については、具体的にお客さまにどうご提案していますか？

三輪（統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長）：
お客さまの本質的な課題に対してご提案するようにしています。

データを眺めているだけでは、問題の解決には至りません。「分析」「読み解き」を通じて、お客様が最適な意思決定をできるような支援を心がけています。

例えば、既存のお客さまのデータ活用が「あまり活性化していない」ということがわかったのであれば、何が足りないのかを考えてご提案するようにしています。リソースが不足しているのか、操作方法が不明なのか、課題提起や改善施策の立案が難航しているのかをきちんと把握して、今一番困っていることを継続支援できるよう努めています。

一方的な発信ではなく、根本的な課題を洗い出して寄り添うような施策を行うことでクリティカルな改善要望を出せるように、一歩踏み込んだ支援や思考を持つことを意識しています。

実際、こうした姿勢を持つことで、とても嬉しいことにApp Apeのチャーンレートを130%改善しました。
次は、ビジネスサイド全体として、お客さまに対しての提供価値をさらに高めながら、再現性を持った支援ができる環境づくりに挑戦したいと思っています。

━━三輪さんが思う、フラーのカスタマーサクセスで学べることはなんですか？

三輪（統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長）：
アプリ業界の開発・進行管理などのミクロな部分から、市場・マーケットなどのマクロまでを最先端で見られることや、データを活用しながらプロダクトの改善策立案から実行までをサポートできることなど、学べることは多くあります。

お客さまや一緒に働くメンバーとの関わりの中で、幅広い知識を身につけていける環境だと思います。

共に働くメンバー、その中で得られる経験

━━共に働くメンバーの中でも、カスタマーサクセスのメンバーはどんな雰囲気ですか？

三輪（統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長）：
カスタマーサクセスのメンバーは「お客様のビジネスを成功させる」という意識はもちろん「売り上げを守る」ことに対する責任感、数字に対しての意識も強く持っていると思います。

また、お客さまによってカスタムしたレポーティングやご提案を行うため、考える力が養われており、常にお客さまにとって「何が価値か」を探究し続けています。

コミュニケーションの面では、Slackを中心によくやりとりをしています。たまにふざけたり、ノリツッコミが飛ぶようなラフな雰囲気も持っていますね。

━━カスタマーサクセスとしてフラーにジョインすると、どんなものが得られますか？

三輪（統括マネージャー 兼 App Ape ユニット長）：

様々な人と関わりながら「お客さまの成功が、会社の成長に繋がる」という意識を持って働くことは、自分自身の成長に大きく繋がると思います。

また、フラーはまだ会社として未完成な部分もあります。今はそれをブラッシュアップしている途中でもあるので、企業・組織が拡大していく過程を一緒に作り上げていくことは、とても貴重な経験になるのではないでしょうか。

以上、App Ape ユニット長・三輪さんへのインタビューをお送りしました。
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（インタビュー：坂詰、文章：橿村・平山、写真：島・安岡）
なおこの記事は、フラー公式note「フラーのデジタルノート」に掲載中の記事を転載したものです。