インターネットを、もっと便利に。カスタマーサクセス出身のプロダクトマネージャが語るOne to One コミュニケーションの世界

ソーシャルログインの導入・実装サービス「ソーシャルPLUS」。現在ではWebサイトのユーザビリティ向上だけではなく、自社保有IDとソーシャルIDを連携させることで企業とエンドユーザーの One to One コミュニケーションを実現させる分野として注目されています。そんなソーシャルPLUSのプロダクトマネージャに、プロダクトの魅力とキャリアについて語ってもらいました！

経歴

数百名規模のコールセンター運営や新規カスタマーサポートの立ち上げ、コンサルティング営業のマネージャーやシステム開発の進捗管理など、多岐に渡り経験。
2015年、フィードフォースのカスタマーサクセスチーム立ち上げメンバーとしてJoin

カスタマーサクセスの立上げメンバーとしてjoin

当時フィードフォースにはカスタマーサポートを行う部署がなく、その立ち上げメンバーとしてオファーを受けて入社しました。

フィードフォースを選んだ理由は2点。1点目は、インターネットが好きだったのでネット系の自社サービスを持っている会社でサービスを育ててきたいと考えていたこと。2点目は、代表の塚田の「サポートの仕組みを作って問い合わせをなくしていき、顧客企業に提供できる価値を向上させる。カスタマーサポートではなくカスタマーサクセスなんだ」という考え方に共感したことです。

入社してからは、ソーシャルログインサービス「ソーシャルPLUS」の個別問い合わせに対応しながら、サポート体制のフロー確立やQ＆Aの整備していきました。また、問い合わせがくる根本的な原因を開発チームを巻き込んで潰していく事で、個別の問い合わせを減らしてユーザー企業が迷いなくサービスを利用できるようにしてきました。

自ら手を挙げてプロダクトマネージャに

ソーシャルPLUSのカスタマーサクセスとして仕事をするうちに、よりプロダクトの成長にコミットしたいと思い自分からプロダクトマネージャに立候補しました。

当時、プロダクトの戦略や方向性を指し示したり、ビジネスサイドとエンジニアサイドの橋渡しをする存在がいなかったので、私がそのポジションを担ったほうがいいと考えたのです。

そして私がプロダクトマネージャになって間も無く、LINE社がLINEログインがキーとなる取り組みを発表しました。その発表を聞き、スマートフォンへのシフトが進む中で、ネイティブアプリではなく生活のインフラになりつつあるLINEアプリの活用が重要になると考えました。同時に国内で唯一のソーシャルログインASPサービスを提供している弊社としても、この取り組みを盛り上げたいと考え、LINE社へアポを取り正式なパートナー契約を締結しました。

こういった新しい提案・施策もどんどん試していこうという社風だったので、私にとっては非常にやりやすかったですね。

ソーシャルIDをキーにしてOne to One マーケティングを実現させる

LINE社の取り組みで非常に魅力的だったことは、単なるログインで終わらず、One to Oneのコミュニケーションを重要視してる点でした。また、サービスを提供する企業だけでなく、サービスを利用するエンドユーザーにも大きなメリットが与えられる点は社会的意義が高いと思います。

これまでソーシャルPLUSの主な用途としては、エンドユーザーの会員登録・ログインの利便性を向上させることでした。
しかし現在ではログインしたソーシャルIDをキーにして、エンドユーザーごとに個別のメッセージや広告を届ける、One to One マーケティングを実現させるためのソーシャルログインが注目を集めています。エンドユーザーをCookieベースで認識する方法とは異なり、デバイスをまたいで識別できるため、エンドユーザーに対してより価値のある情報を届けやすくなります。

Eメールを開かない、そもそもメールアドレスを持ってない層も増えつつある中で、LINEのメッセージによるアプローチは企業からの注目度が高まっています。先進的な企業はいかにしてメッセージの精度を高めるかを研究しているので、LINE IDをはじめとしたIDベースのマーケティング手法は、今後多くの企業にとって必須となるでしょう。

この流れをより加速させるために、企業とエンドユーザーがID連携を軸に、より最適なOne to Oneコミュニケーションを実現できる世界を目指す「Next ID Alliance※1」を発表しました。今後はソーシャルPLUSが各プラットフォームやツールベンダーなどと連携することで「最適な人に最適なタイミングで最適な情報を提供できる」仕組みを作りたいと考えています。

※１：Next ID Aliance

プラットフォーマーや大手顧客と共に仕組みを作っていく面白さ

IDをベースにしたマーケティングは世の中的に見てもまだまだ新しく、各社試行錯誤している状況です。今はLINE IDをもとに個別にメッセージを送っていきましょうという段階で、これだけでも相当大きなインパクトがあります。

更にその先には、LINEの広告やアフィリエイト、Facebook Messengerなど他のソーシャルIDと連携することで、できることは飛躍的に広がっていきます。

こういった先進的な取り組みをLINEやFacebookなどのプラットフォーマーと連携し、かつ業界でもトップクラスの大手企業と協力しながら事例を作っていけることは非常に刺激的で、やりがいに感じています。

次は組織・制度設計にチャレンジ

これまでカスタマーサクセス・プロダクトマネージャを経験してきましたが、どちらも「エンドユーザーの利便性を高める」「サービスをより良くする仕事」という点では変わりません。

また、これまでいくつかの企業でマネジメントを経験し、エンドユーザーに提供する価値を高めるには「メンバーにモチベーション高く働いてもらうこと」が重要だと強く認識するようになりました。そしてそのためにはマネジメントの強化と同時に成長を支援できる環境を提供し、成長に応じた責任を担い、適切な評価がされる強い組織作りが重要です。

そこで、今後は自分の担当領域を広げて人・組織・制度面に挑戦したいと考えています。自分自身が所属チームのマネジメントだけではなく全社の組織や制度設計に携わることで、入社してくれたメンバーがモチベーション高く働け、かつ驚くほど成長するようサポートしていきたいです。

後任となるソーシャルPLUS プロダクトマネージャを大募集！

今後、私が組織や制度設計に携わるにあたり、ソーシャルPLUSのプロダクトマネージャの後任となってくださる方を募集しています。

セールス・マーケティング・エンジニアリングのいずれかに専門性をお持ちの方であればプロダクトマネジメントの経験は問いません。
「インターネットが好き」で、「マネジメントにやりがいを感じる」方と是非お話したいと考えています。面談ではソーシャルPLUSの現状やビジョンなどをお話させていただきます。一緒にソーシャルPLUSの未来について議論できるような方とお会いできることを楽しみにしています。

サービスの全体戦略からお任せ！ソーシャルログインサービスの事業責任者募集