「患者さんファーストも効率化も両方叶える」新規事業CS立ち上げに大抜擢のベテランSVが語るファストドクターの魅力

今回は、オペレーションコントロール部のSV（スーパーバイザー）を経て、現在は法人事業部でカスタマーセンターの新設にチャレンジしている内野圭司さんによる投稿です。

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内野圭司 プロフィール

プライム市場上場企業2社のコンタクトセンター福岡事業所を経験。
オペレーターを経てSV統括に。後にコールセンター事業所責任者として、新規センター立ち上げからセンターの安定運営のための KPI 設計・管理、風土文化、人事制度構築を行い、勤怠率(月96%)及び退職率(月7%)の安定化を実現。
採用、人員配置、研修、制度運用構築、中間管理職育成、労務管理など管理職として総合的に幅広いミッションを担う。

2022年3月ファストドクターにSVとして入社。

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転職の背景、入社後感じていること、現在挑戦していることについて、ぜひご覧ください。

自分の領域を超えて、もっと幅を広げた仕事をしてみたいと思った

これまでは、金融関係企業や航空会社などのコールセンターを主とした委託会社で事業所責任者として勤務していました。

前事業所では「枠にとらわれずにチャレンジ・提案をしていく」というマインドを持ち、責任者として約50人のスタッフの育成・業務管理を行い、日々クライアントの目指す事業成功に尽力していました。

もちろんクライアントから喜ばれることでの達成感はありましたが、どちらかと言えば、クライアントから決められた要件を実現させることがゴールであることが多く、自分のキャリア形成を考えた時に、ちょっとした物足りなさを感じていました。

その頃から漠然とですが「コールセンターの領域をもう一歩踏み出して、会社全体を巻き込み、エンドユーザーに最大限まで満足してもらう仕組み作りを経験していきたい」という思いを持ち始めたのが転職のきっかけです。

医療知識が全てじゃない。大事なのは共感力とチャレンジ精神

転職を機に自分の仕事観を見つめ直し、やりがいや喜びを感じられるのはどんな時だろうと思考を巡らせた際、”人に感謝してもらった時”や”喜んでもらった時”だと思い至りました。

その上で、どんな業種に就職するべきか悩んだのですが、一番最初に浮かんだのは医療業界でした。なぜなら、私は2児の父親でもあるのですが、長男が約900グラムという超低出生体重で産まれたことから、現在に至るまで医療に携わる方との関わりが多く、日頃から感謝の気持ちと尊敬の念を抱いていたからです。

自分自身もチャンスがあれば医療業界を通じて社会貢献がしたいと思っていましたが、専門知識がないことへの不安があり、機会を伺っていました。

そして、その思いとタイミングが重なって、ご縁があってファストドクターへ入社しました。ファストドクターのSVにとって、医療知識が武器になることもありますが、それ以上にミッションへの共感と整備途中の業務フローをより良いものに構築させるための意欲の方が重要視されています。

実際に職務にあたって感じたことは、誰かの役に立っている実感や、感謝のお言葉をいただくことが、これまでの業種と比べて多いということです。

現在は新型コロナウイルスの影響もあり、お問い合わせ時には「多方へ電話をしたけど、なかなか受け入れてくれる医療機関が見つからなくて不安だった。。。」と仰られる患者さんも多くいらっしゃいますし、小さいお子さんのいらっしゃるご家庭やご高齢の方となると、最初のお声をお聞きしただけで、ご心配な様子がひしひしと伝わってきます。

そのような状況において、医療知識で安心してもらうのではなく、患者さんのお気持ちに寄り添って、ご要望にしっかりとお応えし安心感を提供することができた時こそ、私自身が転職先としてファストドクターを選んで良かったと思える一瞬です。

それと同時に「生活者の不安と、医療者の負担をなくす」という会社のミッションを遂行できている嬉しさも感じられます。

また、現在は医療機関からの救急往診代行業務を担う法人事業部でカスタマーセンターの新規開設プロジェクトがあり、SVとしてのニーズがあったため経験を積むために新しいポジションにチャレンジさせてもらっています。

オペレーションコントロール部では患者さんと直接会話をしていましたが、今は医療機関や介護施設の方など全く違う方を相手にするので、応対方法も異なっており、自分で一からマニュアルを作り、効率化とホスピタリティという相反する2つを組み合わせながらサービス設計に取り組んでいます。

能力も経験値も上がって、意識も高まる。最高の環境

ファストドクターは正社員約80名規模のスタートアップ企業です。（2022年7月末現在）

スタートアップの真骨頂だと思うのですが、会社成長と自分の成長が大手企業より、より密接に且つ直接的に感じられる嬉しさがあることや、事業拡大のスピードが激しいことから、決まった職務定義内で業務を遂行するのではなく、自ずと業務領域を広げていく必要性が生まれます。

その分、自分自身に多くの能力や経験を積めるという点で非常に魅力的でした。

また、入社に至るまで、役員・人事・総務などの多くの方と面談をさせていただきましたが、皆さん一人一人が、業務を通じて「未来の救急医療インフラになるんだ」という熱い情熱を感じられたこと。多くの部署が連携して業務にあたっていることから、社員同士が1つの課題に向き合って同じ方向で進んでいると感じられたことが、入社を決心させてくれた要因になっています。

入社して見えたファストドクターの魅力

入社して間もない時点から、どんどん仕事を任せてもらえる会社だと感じました。

部署が変わってからは「スタッフ育成の構築」「契約医療機関の拡大と整備」を担当していますが、「まずは自分がやりたいようにやってみよう」と上司に言ってもらえたことは、大きな自信になり、安心感に繋がっていますし、何よりもチャレンジさせてもらえる環境が整っています。

また、社員の「能動性の高さ」と「患者さんファーストのマインド」に驚かされました。

管理者の皆さんは、自分が受け持つセクションでの生産性・品質向上を目指す中で、何が課題でどう高める必要があるのかを日々足を止めることなく積極的に解決に動いている印象があります。

患者さんファーストについて補足すると、ファストドクターは一次救急という立場のため、必ずしも全ての患者さんのニーズにお答えできるわけではありません。

ただ、ニーズに対応できない場合に際し、「他に出来ることはないのか」を考え抜いて代替案を用意するマインドを全員が持ち合わせています。

例えば、その段階の場合、医師から救急往診が不要であるとトリアージされたケースでは、患者さんの状況に合わせてお近くの病院や自治体が運営しているコールセンターなどを案内することで、ただ単に「救急往診できません」とお応えするのではなく、自分たちの最大限の行動を考えて対応に努めている姿勢があります。

マネジメントをしていた身としては、＋αのご案内は生産性低下を考慮してしまい、なかなかユーザーファーストへ舵を切ることが簡単ではないことを知っています。

ファストドクターでは、このような患者さんファーストを積極的に取り入れながら、懸念される生産性低下をどう克服するべきかを、日々課題改善として取り組んでいるからこそ、実現できているのだと感じています。

「必要とされる、活躍できる”人財”」を輩出する部署を作りたい

ファストドクター自体が急成長をしながらの事業拡大を図っている状態にいますので、コールセンターも同じようにその拡大に順応しながら、動きを止めることなく内製化を整えなければならないフェーズにいます。

この目まぐるしい流れの中で、今後、数百名規模のオペレータースタッフの増員を計画、しかも、在宅／出社の混在する勤務形態での採用のため、組織、人員の早期立ち上げからの生産性向上が急務課題となっています。

私はこの流れの中で「新人スタッフ育成の構築」という命題に臨んでいきますが、入社してくる全員が「ファストドクターで働いていて良かった」と思ってもらえることを、大きな軸として掲げながら育成課題の解決をしていきたいと思っています。

また、私は入社以来、上司や同僚、他部門の方など多くの方にサポートしていただいて今の自分があります。

その恩返しとしても、将来的には自分の部署だけではなく他部署でも「必要とされる、活躍できる人財」を輩出していくようなカスタマーセンターを目指していきたいです。

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