チームやメンバーのために｜カスタマーサクセス部で信頼の厚い入社4年目メンバーにインタビュー

こんにちは！HR部の村上です。

今回はカスタマーサクセス部で活躍されている齊藤さんにインタビューを行いました。

カスタマーサクセス部の中でもフロントチームやサポートチーム、営業事務など横断的に携わられ、新入社員のオンボーディングにも関わる齊藤さん。

そんな彼女の素敵な人柄や仕事への想いを感じていただける記事になっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

PROFILE._齊藤 理紗

卒業後は旅行代理店に就職。企業や個人に向けた旅行の手配業務およびツアーの企画を行なう。その後商社へ転職し営業サポートを担う。その後2019年にエフェクチュアルに営業として入社。新規営業を担っていたが、現在は既存顧客の対応を担うカスタマーサクセスへ転向し活躍中。

エフェクチュアルでの仕事

村上：まず入社のきっかけについてお伺いしたいのですが...こちら3年前の記事で詳しく話していただいていますね。Googleマップのヘビーユーザーで、それをサービスにしている会社というところに魅力を感じたのが1つ。もう1つは面接を担当した太田さんの人柄とのこと。

もともと営業として入社されて、インタビュー当時も営業のお仕事をされていましたが、現在はカスタマーサクセス部でどのようなお仕事をされているのでしょうか？

（3年前のインタビュー記事はこちらからご覧ください。）

齊藤：カスタマーサクセスに異動したのは2年ほど前です。異動後はフロントチームで既存のお客様の課題解決のための支援や、新たな提案を行なっていました。

現在は他のメンバーとはちょっと違う動き方なんですが、社内に目を向けて仕組みや環境づくりをメインで担っています。

村上：どうしてそのような役割を担うようになったのでしょうか？

齊藤：私は各所とバランスをとりながら仕組みや環境を作ることが得意なんです。上長がそれを理解して、こうした仕事を任せてくれるようになりました。

例えばカスタマーサポートチームはもともとコンテンツ作成等の提供する施策の実働部隊で、お客様と直接関わる機会は少なかったのですが、対応領域を拡大してメールやチャットボットでの問い合わせ対応や、新しく導入してくださるお客様との面談なども実施するようになりました。そういった新たな動きのためのKPIを設計します。

他にも営業事務のタスク管理やフォローを行ったり、フロントメンバーがより顧客対応や目標達成に向けた動きに注力できるよう、フロントが担っている事務作業を巻き取るための調整も行っています。

フロントでの経験もあるので、「フロントがもっとお客様の課題解決に集中して向き合える環境を作りたい」という想いで取り組んでいます。

村上：なるほど。現在のカスタマーサクセス部は契約維持率だけでなく、アップセルやクロスセルの受注額もKPIとなっているので業務の幅が広く大変ですよね。

齊藤：そうですね。なので部署で目標を達成するための連携もしています。

例えば受注額が未達の際には、代理店に代わりに動いてもらえるように営業事務でアプローチ先を選定して提案の種を作ったりもします。
もともと毎週の部会では成功事例の情報を共有しあったり、"みんなができる"ように型化をしたりする文化は整っているのですが、今いるメンバーでやり遂げるためのアイデアは部長の井上さんが考えて下さる事もあるので、実現するために何が必要なのかを整理しながら自分が出来る事を推進しています。

新メンバーとの関わり方

村上：社内の調整役として多方面で活躍されている齊藤さんですが、新メンバーが入ってきた時のオンボーディングも担ってくださっていました。一番新しいメンバーは海老根さんで、入社して4ヶ月が経ちましたがいかがでしょうか？

（齊藤さんが教育を担当された新入社員2名の対談はこちらからご覧いただけます。）

齊藤：海老根さんはもともと営業の経験があることも影響していますが、早くも一人で商談するなどバリバリ活躍しています！入社2ヶ月目ですでに商談ではメインスピーカーとして話していたので、本当にすごいと思っています。

村上：それは本当にすごいことですね。海老根さんが優秀な方なのはもちろんですが、弊社の商材は提案に必要な知識が多く、海老根さんもかなり大変とおっしゃっていました。そのあたりはどのようにして教えていたのでしょうか？

齊藤：まずは私が持っている知識を全てお伝えしましたね。営業やフロントとしてお客様と関わる中で培ってきたベースの型を共有しました。まずはインプットしやすい汎用パターンを共有し、面談同席の中で応用編を伝えながらその人なりの型を一緒に作り上げていくイメージです。

村上：これまでご自身で培われた知見を惜しまずに共有しているとのこと、利他的で素敵ですね。新入社員対談の記事では「質問しやすい雰囲気がありがたい」と絶賛されていましたが、そのために心がけていることはありますか？

齊藤：ありがとうございます。大したことはしていないのですが...「一旦聞いてみよう」と思ってもらえるような行動を心がけています。なるべくテキストではなく通話などで会話して解決したり、その日のうちに解決できるように早めの回答をするなどです。

あとはフロントメンバーは予定があったり、不在の時も多いのでこれまでに担当したことのない案件についての質問でも答えられるように準備しています。私自身が心配性で、人に質問するときは不安になったりするタイプなので、目を配って何か困っていそうな時は声をかけることも多いです。

仕事のやりがいと今後の目標

村上：今の仕事のやりがいはなんですか？

齊藤：今はいろいろ携わっていますが、やはり新メンバーが活躍しているのが一番嬉しく、やりがいになっています。

他のメンバーのサポートももちろんあってのことですが、常にコミュニケーションをとりながら動いてきたので、期待以上に活躍していること、「入ってよかった」といってくれることが本当に嬉しいです。

村上：人が活躍したり、喜んでいることを自分のことのように喜べる齊藤さんにはやはり今の役回りがぴったりですね。

今後取り組んでいきたいことはありますか？

齊藤：引き続きサポートチームの対応領域拡大に取り組んでいきたいです。やはりお客様と直接やりとりすることでしかわからないお客様の気持ちもありますし、よりフロントとサポートの連携がスムーズに効率的に進むように、みんなで顧客満足度を上げていきたいですね！

プライベートのはなし

村上：お仕事で幅広く活躍されている齊藤さんですが、休日は何をされていますか？

齊藤：飲み歩きが多いですね。Googleマップのヘビーユーザーで、気になるところにたくさんピンが立っているのでこの中から何軒かはしごして飲んでいます。

最近は小旅行にハマっています！最近は秩父や熱海など、電車で行けるところを選んで行っています。少し高いお金を出してちょっといい電車に乗り、駅弁とお酒を買って飲み食いしながら行くのが至高です。

村上：素敵な趣味ですね。旅行代理店に勤められていたこともあり、やはり旅行好きなんですね〜！

ちょっといい電車があるのは初耳でした。プチ贅沢旅、楽しそうですね。ありがとうございます！

*齊藤さんのGoogleマップ。ピンの量がすごい...

*熱海行きの電車でくつろぐ齊藤さん（手前）

最後までご覧いただきありがとうございました。

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