立ち上げフェーズのカスタマーサクセスに入社した理由～営業職からのジョブチェンジ～

はじめまして。GMOデジタルラボ株式会社のカスタマーサクセス　加藤です。
前回のストーリーでは、“なぜ今カスタマーサクセスを立ち上げたのか！？”についてお話しさせていただきました。

「まだ見ていない」という方は、この機会に是非チェックしてみてください。

そして今回は、2021年9月にジョインした私加藤がGMOデジタルラボ株式会社のカスタマーサクセスに入社を決めたきっかけや現在までに感じたことをお話ししたいと思います。

と、その前にまずは簡単に自己紹介をさせてください。

加藤紫織

・神奈川県川崎市生まれ
・新卒入社は広告系企業、営業職でキャリアスタート
・現在GMOデジタルラボのカスタマーサクセスを担当

目次
1．GMOデジタルラボに入社した背景　カスタマーサクセスって？
2．入社して感じた○○の重要性
3．デジラボのCS業務は？
4．今しか味わえない！立ち上げ段階だからこその魅力
5．デジラボのCSでは、どういったことが求められる？
6．デジラボCSが目指すのは…

1．GMOデジタルラボに入社した背景　カスタマーサクセスって？

以前勤めていた企業では、飲食業界をメインターゲットとしてFAXDMの営業販売を行っていました。当時は、新卒入社した企業に骨をうずめる勢いでした。しかし、コロナウイルスによる大打撃を受けて考えが180度変わることとなります。

何が起こるか分からない世の中で、一業界・一職種のみの経験だけでキャリアを終わらせて良いのか。キャリアアップがしたい！そう考えるようになりました。

就職活動の軸としては、幅広い業界で活躍できる・これまでの営業経験を活かしつつも新しいことにチャレンジができるという2軸で考えました。
そして、数ある企業の中でGMOデジタルラボ株式会社のカスタマーサクセス職と出会いました。

提供するのはスマートフォンアプリ制作サービス「GMOおみせアプリ」で、小売業・飲食業・アパレル・サロンなどここには書ききれないほどの幅広い業界で経営課題を解決することができるサービスです。

また、GMOデジタルラボにおけるカスタマーサクセスの存在意義として、前回のストーリーから引用しますと、

【セールスはクロージングに、カスタマーサクセスでは既存ユーザーの継続に】と”餅は餅屋に”といったように各々の専門分野で力を最大限発揮しお客様へ提供し続けていく事を目標に、カスタマーサクセスを立ち上げました。

とのことでした。

前職では、既存ユーザーに対しての支援やアップセルを行いたいのに手が回らない…というやりきれない思いがあったので、まさに私が求めている企業だと感じました。

ちなみに余談ですが、学生時代のアルバイトはコンビニ・クレープ屋・居酒屋でオープニングスタッフを務めるほど、一から立ち上げることや立ち上げに携わることが元から好きな性分でもあり、このタイミングでジョインしたいなと強く思ったのでした。

2．入社して感じた○○の重要性

入社して4か月、一番感じていることはカスタマーサクセスの重要性です。最初に私がイメージしていたカスタマーサクセスとは、「顧客の成功」に向けて伴走していく役割というもので、これも間違いではありませんが、あくまで概念的な認識に留まっていました。

実際にGMOデジタルラボで働いていると、会社全体でカスタマーサクセスへの期待値が高く、業務一つ一つが事業の成長の一角を担っているということを自覚させられます。カスタマーサクセスがきっかけとなって他部署を巻き込んだ施策に取り組み、その成果を感じられた時、カスタマーサクセスの重要性を強く感じています。

3．デジタルラボのCS業務は？

■主なカスタマーサクセス業務■

・新規顧客：オンボーディングプログラムの実施
・既存顧客：再オンボーディングの実施
・サポート：Zendesk問合せ対応
・アプリ機能レクチャー
・ヘルプセンター：記事作成
・採用：原稿作成・記事作成
・オウンドメディア：記事作成
・アプリ制作業務
など

現在はこれらの他に、GMOデジタルラボにおけるカスタマーサクセスのタッチモデル（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）を確立するための全体設計や戦略立案なども行っております。

また、顧客との打合せを通して、顧客の成功に向けたアプリの運用支援を行うだけでなく、アプリの導入から活用が円滑に進むようなレクチャー・サポート体制の強化
顧客からの要望を基に開発へ機能改善提案を行い、より良いサービス・価値を提供し続けるための役割も担っています。今後はウェビナーの実施なども予定しています。

つまり、カスタマーサクセスという職種を通じて、様々なポジションのスキルの入口を開くことができる贅沢な職種であるといえます。

4．今しか味わえない！立ち上げ段階だからこその魅力

前述したように、カスタマーサクセス自体が魅力たっぷりな職種なのでこれ以上の魅力は果たしてあるのか？と思われるかもしれませんが、今しか味わえない立ち上げ段階ならではの魅力をご紹介します。

私自身、転職活動中に様々な企業のカスタマーサクセス職を見てきました。募集要項を見ると、カスタマーサクセスの中でもオンボーディングチーム、サービス説明担当、サポートメンバーというように業務内容が絞られている求人が多いように感じました。

もちろん、顧客の成功を叶えるためにはゆくゆくは専門性を持って業務を遂行することが必要になると思います。しかし、立ち上げ段階では専門性より前に各タッチモデル（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）に携わり、それぞれでスキルとナレッジを蓄積することを重要視しています。

担当業務を絞らないことで、各領域で学んだことを他に生かすことができますし、知見や経験値が増えるといった自己成長にもつながることは魅力以外の何物でもないですね。

また、立ち上げ段階ということに少なからず不安を覚える方もいるかもしれませんが、私自身はそのようなことを全く感じませんでした。
GMOデジタルラボのカスタマーサクセス立ち上げ以前からカスタマーサクセスを推進しているグループ会社との連携体制も整っているため、ナレッジの蓄積と活用がものすごいスピードで行われています。不安を感じない要因は、こういったところからきているのかもしれません。

5．デジラボのCSでは、どういったことが求められる？

当社にはカスタマーサクセス独自の8つのコアバリュー（価値観）があり、それを物差しとして活動をしています。

■コアバリュー■

1.顧客のビジネスと成功に興味を持とう。（積極性と共感性）
2.カスタマードリブンで意思決定しよう。（分析志向）
3.ビジネスボランチとして組織の相乗効果を生み出そう。（チームプレイ）
4.如何なる時も自分の力で切り開こうとする意欲を持とう（情熱）
5.変化し続ける市場に柔軟に対応できるマインドを持とう（柔軟性）
6.情報力の必要性を理解し、常に学ぶ姿勢を持ち続けよう（向上心）
7.プロ意識を持って顧客と接しよう（専門性）
8.時間を大切にしよう（効率性）

これらを基本として、顧客の成功・事業の成功に向けて自分の考えを発信することが求められています。そして、そのように臆せず取り組める環境があると自負しています。

6．デジラボCSが目指すのは…

事業の詳しいお話は是非カジュアル面談を機にお話しさせて頂きますが、
常に市場の変化やニーズ等を捉え、蓄積したサービスの利用状況を元にしたデータの利活用の他、顧客の課題を本質的に捉えた支援、その他マーケティング知識やノウハウがより一層求められると考えています。
これらを踏まえて、領域にとらわれず他部署を巻き込みながらカスタマーサクセスのPurpose（目的）である「私たちのサービスを通じて顧客の課題解決に貢献し結果としてLTVの最大化を実現する」を目指していきます。