約2500時間の工数削減に成功したCS業務の自動化とは

こんにちは！dsc採用担当です。

今回はキャリア事業部のCS・マーケティングを担当している大麻さんに、「約2500時間もの工数削減に成功した」というCS業務の自動化について詳細を伺いました。ぜひ最後までお楽しみください！

【目次】

CS業務自動化の背景とねらい
自動化の効果と手応え

【大麻翔亮さん　プロフィール】
株式会社dscキャリア事業部にて、マーケティングチーム・CSチームの責任者を兼任。
各部署では、RPAやシステム開発等での仕組み作り、採用・教育・体制構築などのチーム作りを行っています。

1. CS業務自動化の背景とねらい

ーー CS業務の自動化に取り組もうと思ったきっかけは何だったのでしょうか？

キャリア事業部は体育会学生の就活支援を行なっている部署なのですが、学生と面談をする以外に、学生の情報を登録したりする事務的作業がとても多くあります。

就活に取り組む学生の人数がピークになる時は月に1000件発生することも。こういった作業に追われ、肝心の学生とのコミュニケーションや、より良い企業紹介に十分な時間を割けていないという課題をこれまで抱えていました。

加えて、担当者によって提供できるサービスのクオリティにバラつきが出てしまうのも課題でした。優秀な担当者であれば、学生一人一人に寄り添った手厚いサポートができますが、全員がそうとは限りません。

人が本来やるべき付加価値の高い仕事に集中できるよう、入力などの事務作業は可能な限りシステム化したい。そして、誰でも一定以上のサービス品質を担保できる仕組み作りを進めたい。そんな想いから自動化へ取り組みました。

ーー具体的にはどのようなことに取り組んだのでしょうか？

まず取り組んだのが、学生からのエントリー登録の自動化です。Webシステム上で学生が必要事項を入力し希望日程を選択すれば、自動的に弊社のシステムに情報が反映される仕組みを作りました。

これだけで担当者の作業時間を大幅に削減できましたが、一方で新たな課題も見えてきました。それが、登録情報の正確性担保です。学生が手入力することで、企業名や職種名に微妙なブレが生じるんですよね。すると、検索の際にヒットしなかったり、別の企業にエントリーが行ってしまったりというミスが起こりうるんです。

そこで重要になるのが、いかにシンプルで分かりやすいUI/UXを提供するかという点。誤入力を防ぎ、必要な情報を過不足なく登録できるよう、入力フォームの設計から見直しました。同時に、RPAのアルゴリズムも高度化し、表記ブレを吸収できるようにしています。

また、選考ステータス管理の自動化も行っています。これまでは最終面接まで行かないと結果が分からないケースも多く、タイムリーな学生フォローができていませんでした。

そこで企業の採用管理システムと連携し、選考通過情報などをリアルタイムに取得し、Slack経由で担当者に通知されるようにしたんです。これにより、例えば「明日の最終面接に向けて急遽対策しよう」といった機動力の高いサポートが可能になりました。

一見地味な改善の積み重ねではありますが、学生と面談するメンバーの負荷を少なくし、学生サポートの質を高める。そんな地道な取り組みが、工数削減とサポートの質の担保に繋がっていると思います。

2. 自動化の効果と手応え

ーー自動化の導入効果はどのように感じていますか？

業務時間でいうと、年間約2500時間、人数に換算すると社員2人分の工数が削減できたと試算しています。担当者目線では単純作業からは解放され、面談など学生と向きあうことに注力できるようになったと感じています。

また、人の手を介さないことでのミスも大幅に減りました。入力時のコピペミスなどは一切なくなりましたし、漏れなくリアルタイムな情報共有ができるようになった手応えは大きいですね。

何より、これまで事務作業にあてていた時間を学生と向き合う時間にすることができ、コミュニケーションをより密に取りサポートの質があがったことが何よりの収穫です。やはり私たち人間ができる価値でもあり、サービスの価値として、学生と向き合い就活が成功するよう成長を支援することです。自動化によって、その本質的な部分に集中できる環境が整ってきたと感じています。

ーーメンバーの反応はいかがですか？

事業部のマネージャーからは、システムのダッシュボード上で、どの学生が選考のどの段階にいるのか一目瞭然になったので、担当メンバーの状況把握やマネジメントがしやすくなったと声をもらいました。これは想像外の効果だったので率直に嬉しいですね。

メンバーの成果も事業部としての成果もデータを通した明確な可視化ができるようになったので、そういった面でも今後活用していきたいと考えています。

これは、完全に私一人の想いですが、今後さらにアップデートして、クライアント企業の人事の方も使えるようなものにできると、より情報を効率的に共有ができ、学生の就活サポートだけでなく、クライアント企業の新卒採用にも効果がでると良いなと考えています。