ビールの売り子時代からかわらぬ顧客志向。新規サービスを牽引するリーダーの挑戦。

この記事に登場する人

• ムラヤマ

新潟県柏崎市出身。明治学院大学法学部在学中に球場の売り子に挑戦、新卒ではリテール業界の上場企業に入社。2022年にクライアントサポート職としてクーリエにジョイン。現在はVR動画コンテンツを手がける新規事業部に配属となり、取材調整からコンテンツ公開までプレイヤーとして幅広く従事した後、現在はリーダーとして奮闘中。「休日の癒しは銭湯と美味しい食事、全国の酒造巡りです！」

ホスピタリティと俯瞰的な視野が、ビールの売上に直結！

ムラヤマさんはどんな学生でしたか？

球場の売り子として重い樽を背負って階段をのぼりまくる（笑）学生時代を過ごしました。

売り子って見た目や愛嬌で売上に差がつくようにイメージされがちですが、違うんです。お客さんがビールを求めるタイミングを逃さないことが重要で、一人ひとりのお客さんとのコミュニケーションを楽しみながらも、常に視野を広くもってスタジアムのお客さま全体を俯瞰的に把握することが癖になっていました。

他の売り子の動きを観察しながら、対応できていないエリアを見つけては、部活以上に汗をかきながら、お客さまが声をかけやすい位置まで移動したり。

今クーリエでも全国の企業と接点を持つポジションにいますが、「お客さまにアプローチすべきタイミングを最適化する」ことも私のミッションの一つで、目の前にいるお客さまの情報を起点に考え抜いて、こちらから能動的に提案をさせていただき、振り返ってみると似ている点がありますよね。

新卒入社した企業では営業職をしていたそうですね。

生活になくてはならない産業を仕事にすること、人と話すことが好きだったので、コミュニケーション力を活かすことのできるポジションを選択しました。

ただ、目の前にいるお客さまに対するコミュニケーションから、お客さまの先にある「組織」や「ビジネス」と向き合う挑戦にかわって、はじめはとても苦戦しました。

まずはお客さまを知ることから始めようと、顧客の売上や事業に興味をもって、“いちパートナー”として見てもらえるように努力を重ねた結果、段々と課題を共有してもらえるようになり、提案も聞いてもらえるようになっていきました。

泥臭いようですが、じっくりとお客さまに寄り添うことが、本質的な提案をするための最短ルートであることを学んだ経験です。

希少価値の高い商材を取り扱うことは醍醐味でしたし、自分が良いと信じるものの価値を伝えて、その結果、お客さまの売上が改善された瞬間は何よりやりがいを感じました。

「人を笑顔にすることができるか」、そしてその実現のために「自分が成長し続けることができるか」

なぜムラヤマさんは次のキャリアとしてクーリエを選んだのですか？

前職でリテール業界の経営者の方とお話しさせていただく中で、後継者不足に悩むお客さまの声から高齢化という社会課題になんとなく関心を持っていました。また、経営に係るサポートを実現するためには、単なる感情論で終わらない、定量的な情報をベースに会話ができるスキルが必要だと痛感していました。

そんな中で、高齢者市場でデータドリブンな意思決定にこだわるクーリエと出会いました。

「人を笑顔にすることができるか」、そしてその実現のために「自分が成長し続けることができるか」が新卒の時から変わらない私の仕事選びの軸なのですが、どちらも叶えられそうだなと思ったことが決め手です。

現在は「VR施設見学動画」の新規プロジェクトを任されているそうですね。

私の所属するチームでは、あらゆる手段でクライアントが運営する施設の魅力を打ち出し、価値を感じてもらえるよう、ブランディングに貢献することをミッションとしていて、最近はVR動画やパノラマ写真といった、よりリアルな情報を届けられるようなコンテンツに力を入れています。

新型コロナウイルス感染症拡大の影響もあって、対面での営業以外にもマーケティングの手段を持つことを重要視する企業が増えている印象もありますし、一方で一般消費者も動画で情報を収集することが以前よりメジャーになってきているかと思います。

NHK出身の敏腕編集長に鍛えられながら撮影やコンテンツ制作の基礎から学ぶ日々です。最初はIT業界についていけるのかとても不安でしたが、過去の経験の域にとらわれず飛び込んでみた結果、プロフェッショナルな方のもとで成長できる環境で、大変ながらとても楽しく仕事に取り組んでいます！

お客さまのリアルな声を聴きながら、理想と実態のギャップを埋めていくような仕事がしたい

VoC（Voice of customer）を実務として行う上で苦労していることはありますか？

そうですね。ある程度、専門性が必要な分野なので取材から撮影・クリエイティブまでを私たちにお任せいただくのですが、取材を受けていただくクライアントへの説明や、カメラマンのアサインや日程調整など、多くの方のご協力で成り立つオペレーションであることを理解し、問題なく回していくスキルを求められる点でしょうか。

一次情報を俯瞰で捉えて、より早く、より多くの方にパノラマやVR動画を提供するためにどうすべきか、そのために関わる全ての方がどうしたらコンフリクトを起こさずにアラインできるか考える日々です。

事前調整から撮影当日、そしてコンテンツが公開されるまで、BPOチームのメンバーとステークホルダーのやり取りをモニタリングして、リアルな声を聴きながら、理想と実態のギャップを埋められるように、ご案内時の言い回しなど丁寧に細かな改善を泥臭く繰り返しています。

私自身も実際のオペレーションを行い、業務を徹底的に理解した上で進めています。デイリーKPIを追いかけながら、トークスクリプトの改善やオペレーションフローの設計、解像度の高い実行支援をしていくことで、自分が思っているより速いスピードで成長できていて、大きな手ごたえを感じています。

施設を探すお客さまからは「動画だとその場に行ったような体験をすることができて便利」「スタッフの方によるご案内がとてもわかりやすく、希望条件に合う施設が見つかった」といった感想を寄せていただいたり、導入していただいたクライアントから「遠方エリアからもお問い合わせが増えた」とメリットに気づいていただいたり、そのような声を聞けることが何より嬉しいです！

どんな方にチームに加わってもらいたいですか？

クライアントサポートのチームメンバーは個性的な人（笑）が多いです。バックグラウンドも様々なので、意見をぶつけ合いながらベストを見つけられるのは面白いですね。仕事終わりにも飲みに行くこともあって、最近は行きつけの居酒屋が出来ました！

クーリエは事業の成長や変化スピードが早いので、新しいことやハードルも楽しみながら乗り越えられる方にはもってこいの環境だと思います。部署を越えて周りのメンバーと積極的に交流を深めていくと、各チームの活躍を知ることができて、全員でより良いサービスの実現に向かっていく連帯感もあります。

お客さまの課題を前線で解決するミッションにはじまり、一方で解決されない課題をサービスの進化に繋げることができるので、経験スキルも「点」から「線」につながっていくような面白さもあると思います。

私のように想像以上にキャリアの可能性が開けることもあるので、ぜひ興味のある方は一度話を聞いてみていただきたいです！

先日新潟の実家に帰省した際に、酒蔵を見学してきました！