ダイニーにとってのCSとはなにか考えてみた

こんにちは。ダイニーbiz採用担当兼CSの中川です。

今日は改めてダイニーの紹介とCSとしての位置付け、考えををお伝えします。

diniiは何をやっているかというと、飲食店向けに「モバイルオーダーシステム」を提供している会社です。モバイルオーダーシステムというと、出前館やUberのようなテイクアウトやデリバリーアプリのようなイメージをしていただけることも多いのですが、そうではなく飲食店内で自身の携帯を使ってオーダーしていただくシステムになっています。

いうなれば、タブレットでオーダーしていたタブレットがお客様のスマートフォンに変わったということになります。

また、単なるオーダーシステムではなく、お客様の携帯電話をご利用いただくので、これまで飲食業界では見えなかったID×POSの状態を作れ、【誰がいつ何回この商品を頼んだのか】や【幹事様以外の方でもリピーターになっていただいている方がどのくらいいるのか】などがわかるようになるため、販促や商品開発にデータを活かすことが出来るようになっていきます。

そんなシステム会社というと、飲食店に導入して終わりでもいいのかもしれません。あとはデータを取ってその販売だけする会社でもいいのかもしれません。CSを組織化してまで何故カスタマーサクセスを大切にしようとしているのか、それは単にビジネスモデルがSaaSだからということではありません。

では何なのかについて私たちが考えていることを記載します。

目次

1. ＜diniiがカスタマーサクセスに取り組む目的と意義＞
2. 当社がカスタマーサクセスに取り組む理由とその意義
3. カスタマーサクセスを取り組むことで広がる可能性と機会
4. ダイニーではカスタマーサクセスの仕事を一緒にしてくれる仲間を募集しています！

＜diniiがカスタマーサクセスに取り組む目的と意義＞

目的やゴールに入るまえに、まずは当社のカスタマーサクセスにおけるカスタマーの定義から始めることにします。

結論から言うと、

カスタマー＝飲食業界・飲食店・飲食店に訪れるお客様全て

です。

勿論直接の顧客（＝契約対象）は飲食法人なのであるが、 その飲食法人におけるサクセス＝導入店舗でのサクセス（いかに使えるか、目的を果たせるか）であるし、その導入店舗でのサクセスには、一般消費者の存在が大きい。
一般消費者が使いこなして頂けないと、飲食店にとって成し遂げたいことは達成出来無いし、飲食法人にとっても、飲食業界にとってもイノベーションは起きないからである。

カスタマーの定義を明確にしたところで、カスタマーサクセスを進める理由や意義について考えます。

当社がカスタマーサクセスに取り組む理由とその意義

diniiのビジョンは、「モバイルオーダーによって、ID×POSのイノベーションを起こし、飲食業界の新しいあたり前を作る」ことである。

そこで、当社がカスタマーサクセスに取り組む理由は、モバイルオーダーというまだ市場に広がっていない新たなあたり前を世の中に広げるために、飲食業界の方々と手を組むためであると考えています。

先にも述べましたが当社のサクセスを考えるに当たって、一般消費者の価値観ということは見過ごせない存在です。まだまだ市場においてモバイルオーダーやキャッシュレスという世界が浸透していない日本において、一番の成功の鍵はモバイルオーダーの市場形成になってきます。もう少し具体的に直接的な表現に変えると、モバイルオーダーがあたり前な世の中にできるか否かということが事業としての勝負の分かれ目になるということである。

では、何故モバイルオーダーの市場形成を行うために、カスタマーサクセスに取り組むのか？
それは、モバイルオーダーという市場が形成されるには

<Step1>モバイルオーダーを使ってみる店舗が増える
<Step2>モバイルオーダーが良いという評価を得る
<Step3>モバイルオーダーを本格的に導入する
<Step4>モバイルオーダーが一般消費者からも認められる
<Step5>モバイルオーダーの導入店舗が増える
<Step6>モバイルオーダーが当たり前になる

というStepを踏む必要があると考えているからです。

現状は、まだまだStep1～Step3の間である状況において、Step2の評価を得る部分に本気で取り組まないと、意味が無い。Step2やStep4を飛ばして、店舗数だけを追い求めてしまうと、結局はシステム会社の独りよがりのサービスで終わってしまうことが見えています。

また、現状はモバイルオーダー市場の形成が最優先のため、競合他社の台頭というものは当社にとっても喜ばしいことである反面、自社のことも棚に上げますが、残念ながら競合他社も含めまだまだカスタマーサクセスに本気で取り組み、モバイルオーダーがあたり前の世の中に変えれるに十分な動きが出来ていないのが現状だと考えています。

このままだと、モバイルオーダーは使えなかったという業界の認識、一般消費者の認識になってしまいかねない。

だからこそ、当社はカスタマーサクセスに取り組み、モバイルオーダーの市場を形成することをまずは大事にしていきたいのです。

カスタマーサクセスを取り組むことで広がる可能性と機会

では、カスタマーサクセスに取り組み、モバイルオーダー市場を形成することでdiniiにとって、どのような可能性やチャンスがあるのでしょうか？

ここで少し話がそれますが、有名なドリルと穴の話があります。 ドリルを買いに来る人は、その先の穴を掘ることを求めているのであって、ドリルを直接欲しい訳では無いというマーケティングの世界では有名な話です。
そこにおいて、カスタマーサクセスとはどのような仕事なのかというと、 ドリルの使い方を伝え、求める穴をより効果的にあける方法を教えること　は勿論、 その穴の先の活用方法や、ドリルの他の使い道などを導くことでは無いかと私は考えます。

https://www.amazon.co.jp/%E3%83%89%E3%83%AA%E3%83%AB%E3%82%92%E5%A3%B2%E3%82%8B%E3%81%AB%E3%81%AF%E7%A9%B4%E3%82%92%E5%A3%B2%E3%82%8C-%E4%BD%90%E8%97%A4-%E7%BE%A9%E5%85%B8/dp/4413036239

つまりdiniiの場合でいうと、ドリルはモバイルオーダーやレジシステム・ハンディなどのプロダクトであり、弊社サービスになります。穴は、例えば人件費削減やコスト削減などの目的やGOALであるわけですが、その穴の先の活用方法や、ドリルの他の使い道などを導くことというのは、弊社のモバイルオーダーシステムを使いこなして頂くことで、人件費削減などのモバイルオーダー導入を決める際に考えていた結果で終わらせずその先の結果を得ていただく（さらに従業員の定着率向上など）ための支援をすることが、カスタマーサクセスの仕事になると考えています。

しかしながら、当社の目指している世界はモバイルオーダー市場の形成という目先のゴールではありません。

一見すると、先の話と矛盾するように思われるかもしれないですね。ただ、まずはモバイルオーダーの市場形成が求められていることを理解しつつも、その先のID×POSの世の中を実現し、より飲食業界の明るい世の中を目指すことが必要だと考えています。

モバイルオーダー市場形成のための顧客（飲食法人・飲食店）へのカスタマーサクセスによる並走・信頼関係獲得がモバイルオーダーの市場形成に寄与するのは勿論ですが、その先の飲食業界の当たり前を作る時に、チャンスとなって来ます。

だからこそdiniiはカスタマーサクセスに力をいれて事業を進めているということです。

勿論カスタマーサクセスだけではなく、そのためにdiniiとしても飲食業界や飲食店運営の知見を貯めていかないといけないし、飲食業界の今に染まりすぎることなく、未来の飲食店のあたり前を作っていかないといけません。が、我々ならそれが出来ると信じています。

ダイニーではカスタマーサクセスの仕事を一緒にしてくれる仲間を募集しています！

そんなことを考えながら、CS組織を本気で作りたいと思っていますが、まだまだ仲間が足りません。

私自身もCSという部門に取り組み始めて半年少しのペーペーなので、まだまだわからないことだらけです。ただ、これもダイニーが飲食業界のあたり前を作るように、ダイニーのCSがCS業界でのあたり前を作れるようなそんな組織を作っていきたいと考えています。

是非お力を貸してください！
もし興味を持っていただけた方は、一度気軽にご連絡ください！
お待ちしております！